La liste de vos prospects s’agrandit ? C’est génial ! Mais construire une relation durable basée sur la confiance est indispensable pour fidéliser votre clientèle. L’une des meilleures manières pour installer un tel rapport est d’effectuer un suivi rapproché. Le suivi client, ou suivi commercial, est l’ensemble des actions mises en œuvre pour garantir la satisfaction clientèle et améliorer l’expérience client. Pour cela, votre service commercial se doit d’être attentif et réactif aux moindres faits et gestes des prospects.
Un bon suivi client est en effet primordial pour le développement de votre entreprise puisqu’il peut considérablement booster votre chiffre d’affaires. D’après un rapport du Harvard Business School et Bain & Company, une hausse de 5 % de la satisfaction client peut accroître votre profit d’environ 25 % à 95 %. Il est donc capital de mettre un point d’honneur au suivi client sans pour autant paraître trop intrusif.
Découvrez à ce sujet nos 10 astuces pour obtenir un suivi client exceptionnel au sein de votre entreprise. On vous explique tout dans cet article !
Qu’est-ce que le suivi client ?
De façon générale, le suivi client regroupe l’ensemble des techniques qui facilitent l’accompagnement d’un prospect tout au long du processus de vente dès son premier contact avec le marchand. Cela inclut également la stratégie CRM que vous mettez en place après-vente afin de fidéliser vos nouveaux clients.
Dans une telle perspective, l’objectif du suivi client est de fidéliser vos acheteurs afin qu’ils pensent à votre marque dans le cadre d’un nouvel achat ou qu’ils recommandent votre entreprise à leurs proches. Une étude du spécialiste en suivi client Esteban Kolsky révèle que 72 % des clients satisfaits recommanderaient votre marque à plus de 6 personnes dans leur entourage. Par contre, si vos clients ne sont pas satisfaits, 13 % d’entre eux seront tentés de partager leur avis négatif avec plus de 15 personnes !
Tenir vos prospects en haleine requiert donc un certain niveau de personnalisation de votre marque d’où l’importance du suivi client.
À quoi sert le suivi client ?
L’importance du suivi client n’est plus à démontrer. S’il confère une bonne image à votre marque, il vous permet surtout d’établir et de maintenir un bon rapport commercial avec vos clients.
Parmi ses multiples avantages, voici quelques-uns des plus importants.
Le suivi client vous aide à instaurer des liens solides avec votre clientèle
Un consommateur satisfait par votre service après-vente ou SAV va sans doute recommander vos produits ou services à son entourage.
En mettant en place un service client de qualité, vous instaurez par la même occasion une relation commerciale durable et inébranlable entre vous et vos clients. Et si votre gestion commerciale est meilleure et plus captivante que celle de la concurrence, ce sont les prospects eux-mêmes qui viendront naturellement solliciter vos services ou acheter vos produits.
Le suivi client vous aide à améliorer l’expérience client
Le suivi client fait partie intégrante de l’expérience client. Étant elle-même un atout concurrentiel pour les marques, l’expérience client aide les entreprises à se démarquer les unes des autres non seulement par la qualité du service rendu et du produit vendu, mais aussi par le support du SAV.
Par ailleurs, qui dit client satisfait dit client fidélisé. Selon Thierry Spencer, 98 % des clients mécontents se contentent simplement de ne plus revenir vers vous. En revanche, si ces 98 % sont satisfaits, cela représente pour vous un gros avantage en termes de chiffre d’affaires. Vous passerez ainsi moins d’efforts à la prospection commerciale, ce qui constitue de grosses économies sur le long terme.
Le suivi client aide à garantir la fidélisation clientèle
La fidélité d’un client fait partie des éléments essentiels pour optimiser votre performance commerciale. Elle peut à cet effet être accrue par un suivi client efficace. Alors si votre service commercial mise à la fois sur le qualitatif et la satisfaction client, la loyauté de votre clientèle est assurée.
Par contre si vous négligez cet aspect, il est certain que votre prospect se tournera vers la concurrence, bien que vos produits/services aient un meilleur rapport qualité-prix. En effet, pour 64 % des acheteurs, la considération ou la valeur que vous leur apportez compte plus que le prix.
Maintenant, la question cruciale est de savoir quels moyens de communication votre team commerciale devra privilégier pour mieux interagir avec les prospects.
Canaux de communication à privilégier pour un suivi commercial réussi
Une stratégie commerciale, même bien élaborée, ne suffit pas à elle-même pour supporter les enjeux du suivi client. La tendance aujourd’hui est de mettre en place une démarche de social branding. Même si cette méthode peut aider à allonger votre liste de clients, il n’en demeure pas moins que la concurrence y est présente. Selon Forbes, 90 % des vendeurs en B2B utilisent le social selling.
Ainsi pour vous démarquer, différents canaux vous sont proposés afin d’être présents tout au long du parcours client.
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E-mails
L’e-mail est considéré comme le successeur tout réussi du fax. Malgré son caractère antique, il est devenu l’un des meilleurs instruments de communication utilisé aujourd’hui dans le monde professionnel.
Grâce aux nombreuses améliorations qu’il a connues, ce canal est tout indiqué pour une bonne gestion marchande et pour mener à bien des campagnes marketing. À titre d’exemple, une campagne emailing réussie peut vous générer un ROI (retour sur investissement) évalué à 3 800 % !
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Médias sociaux
Actuellement, il est presque impossible d’interagir au quotidien avec de potentiels clients sans passer par les réseaux sociaux, notamment Facebook, LinkedIn, Twitter, Reddit, Quora, Whatsapp, Telegram, etc.
Les fonctionnalités que proposent ces applications mobiles sont quasi illimitées : partager du contenu, interagir avec d’autres utilisateurs, contribuer à des projets collaboratifs, pour ne citer que celles-là. C’est justement ce qui les rend incontournables pour gérer la relation client : leur utilisation vous permet de générer une grande base de données clients et d’acquérir toute une communauté autour de votre marque.
Appels téléphoniques ou SMS
Le téléphone reste le moyen de communication traditionnel. Depuis le téléphone fixe jusqu’au smartphone, les perspectives d’utilisation de la téléphonie comme solution CRM s’avèrent prometteuses. La voix permet notamment de transmettre les émotions et d’établir le sentiment de confiance entre le centre de contact et le client. D’ailleurs, le contact humain via messagerie et appels téléphoniques est apprécié des prospects. Il reste l’un des canaux les plus privilégiés pour résoudre les problèmes les plus complexes.
Chatbot
Apparus il y a quelques années seulement, le web chat et le chatbot sont devenus incontournables sur les sites internet. Le concept est tout simple : il s’agit généralement d’un service de messagerie instantanée entre l’internaute et le support client. Pratique et très utile pour répondre immédiatement aux demandes simples ! Toutefois, ces services web ne permettent pas l’interaction humaine en raison de leur système automatisé et basé sur des enquêtes de satisfaction.
Deux logiciels incontournables pour réussir votre suivi client
Les logiciels de gestion CRM sont indispensables pour faire un suivi client réussi. Voici une sélection de logiciels puissants et performants que vous pouvez utiliser au sein de votre entreprise !
ActiveCampaign
ActiveCampaign est un outil CRM intelligent proposant des fonctionnalités de marketing automatisé pour les PME. Il s’agit de l’outil marketing parfait pour recueillir l’ensemble de vos données de prospection et de votre activité commerciale. Simple, ergonomique et surtout économique, ce logiciel vous aide à personnaliser votre approche d’automation afin de créer un support client à votre image !
Salesforce
Salesforce est un outil de gestion basé sur les résultats. La solution que propose Salesforce vous permet de gérer vos campagnes commerciales, votre processus de vente, vos fiches clients, le tout à partir de dashboards personnalisables. Le logiciel intègre également une intelligence artificielle, indispensable pour le développement et l’intégration d’applications compatibles au CRM.
Cependant, l’utilisation de l’un ou l’autre de ces logiciels s’accompagne de bons gestes que vous devez mettre en place au sein de votre entreprise pour un suivi client réussi !
10 astuces clés pour réussir votre suivi client
Pour bien gérer le service clientèle d’une entreprise, toutes les astuces ne se valent pas. Il convient de suivre un certain nombre d’étapes bien choisies pour réussir le suivi commercial de votre entreprise. Voici les 10 astuces clés que l’on vous propose.
1. Collectez et analysez minutieusement les informations client
Connaître les attentes, aspirations et préférences de vos prospects vous permet de les satisfaire davantage. Or, pour connaître vos potentiels clients, il vous faut commencer par centraliser les données disponibles sur vos outils de collecte et de gestion (le logiciel CRM de Active Campaign par exemple). Vous devez ensuite analyser ces données et les exploiter afin de créer des fiches clients. Les signaux à prendre en compte sont entre autres :
- Les besoins et attentes des clients ;
- Ce qu’ils suivent comme actualités ;
- Leurs comportements d’achat ;
- Leurs choix de produits ;
- Leurs habitudes et préférences.
Ces signaux constituent autant de données à déchiffrer afin d’élaborer des fiches de suivi clients complètes. Les autres indicateurs importants pour le suivi du parcours client sont les demandes, factures, interactions et devis. Maintenir un bon contact avec ses clients implique de se souvenir de toutes les informations précédentes. Et c’est justement là que les logiciels de suivi client entrent en jeu.
2. Définissez une cadence appropriée pour le suivi client
Pour un meilleur suivi client, la fréquence et l’endurance sont nécessaires. Il n’est pas question de mener une campagne une fois… et le tour est joué. Non ! L’objectif ici est de communiquer régulièrement, pas de façon intrusive, mais de sorte à établir et maintenir un contact durable avec le client.
En outre, la première impression que donne votre marque en termes de support client compte énormément pour optimiser la fidélisation. Compte tenu du volume important de données à décrypter et à analyser, un CRM disposant d’un système de gestion et de paramétrage des notifications est un atout précieux.
3. Exprimez votre gratitude et demandez un feedback
Exprimer sa gratitude, engager une conversation ou relancer son interlocuteur sont des choses que peu d’équipes commerciales savent faire. Pourtant, ces gestes anodins semblent être l’élément déclencheur d’émotions diverses et surtout positives. En effet, les consommateurs “portent toujours dans leurs cœurs” les entreprises proposant un service client prompt et chaleureux.
Si vous souhaitez faire partie de ces entreprises, vous devez toujours demander, via des questionnaires intelligents, ce que vos clients pensent du service rendu ou du produit vendu s’ils l’ont déjà reçu. Si ce n’est pas encore le cas, il est dans votre intérêt de leur fournir les informations nécessaires sur la livraison du produit/la prestation de service. Vous pouvez par la même occasion formuler des notes de gratitude tout en restant ouvert à des suggestions et recommandations.
Ces petites attentions prouvent à quel point vous tenez à votre clientèle et à sa satisfaction. Elle se sentira valorisée ; sa confiance et son engagement envers votre marque augmenteront. Sans aucun doute.
4. Demandez à vos clients s’ils ont besoin d’une aide supplémentaire
Être à l’écoute de vos clients est une chose. Leur donner la possibilité de vous joindre en cas de besoin, bien qu’ils ne l’expriment pas explicitement, en est une autre. Après les feedbacks et autres retours, il est important que vous soyez disponible au cas où vos clients rencontreraient une difficulté pendant l’utilisation du produit ou service que vous proposez.
Cela est possible de différentes manières. Que ce soit via une messagerie instantanée, une hotline ou un livechat, toutes les possibilités sont permises. Toutefois, si votre disponibilité est importante, votre réactivité l’est encore plus d’où l’intérêt des FAQ ou Foires Aux Questions et des groupes de discussions. Votre communauté d’utilisateurs en sera plus forte puisqu’une solution apportée à une personne peut en aider une autre.
5. Partagez des fonctionnalités supplémentaires
Nous sommes dans un contexte où le monde est en constante évolution. N’hésitez donc pas à ajouter de nouveaux paramètres à votre produit et à le partager avec votre communauté de consommateurs. Avec les nombreux logiciels de gestion disponibles sur le marché du e-commerce, vous avez la possibilité de suivre facilement vos KPIs via des tableaux de bords décisionnels.
Ces derniers proposent des indicateurs distinctifs, fournis par les retours clients. Les résultats tirés de ces dashboards sont ensuite présentés à toute l’équipe de communication de l’entreprise. Les avis clients sont ainsi entièrement pris en compte, ce qui permet au service clientèle de connaître au fur et à mesure les besoins et attentes des consommateurs.
6. Gratifiez vos clients ambassadeurs à travers des cadeaux
Si vous le pouvez, offrez des réductions, des goodies, proposez des promotions et remises aux clients qui recommandent votre marque à leurs proches et amis. Vous pouvez également leur offrir de petits cadeaux à l’occasion de leurs anniversaires.
Ce sont de petits gestes que les consommateurs apprécient fortement. Ceci vous permet d’ailleurs de construire un réseau de clients potentiels en vue de fidélisation. Notez aussi que les clients valorisés sont susceptibles de promouvoir votre marque. Vous faites ainsi d’une pierre deux coups : vous fidélisez vos clients et vous bénéficiez de la publicité de ces précieux ambassadeurs !
7. Maintenez une relation personnalisée avec chaque client
La meilleure façon de personnaliser votre relation avec vos clients est de bien les connaître, à travers l’exploitation des données que vous avez recueillies. Des informations telles que les noms, dates d’anniversaires, préférences, etc. sont des détails que vous allez utiliser et dont vous devez vous souvenir lorsque vous interagissez avec vos clients.
C’est pour cette raison que votre CRM (Customer Relationship Management ou gestion de la relation client) doit être continuellement alimenté et mis à jour. Vous pourrez ainsi consulter les fiches d’achat de vos consommateurs afin de voir les derniers retours qu’ils ont fait et d’apporter des améliorations à vos produits et services.
8. N’hésitez pas à inviter vos clients à vos événements
Les promotions, réductions et autres cadeaux ne sont pas les seules attentions qu’une entreprise peut porter à sa clientèle. Si vous disposez d’une base de données de clients fidèles, leur envoyer des invitations via e-mail à l’occasion d’événements particuliers est toujours une bonne idée pour garder le contact.
De même, si vous souhaitez améliorer votre relation avec vos clients actuels, votre équipe commerciale doit impérativement apporter une valeur ajoutée chaque fois qu’elle entre en contact avec ceux-ci. Cela peut se traduire par le partage d’informations supplémentaires sur votre entreprise ou une présentation en présentiel sur les nouveautés de votre marque.
9. N’hésitez pas à recommander les services de vos clients
Au-delà de la relation vendeur-acheteur, il faut aussi savoir tisser des liens solides avec l’humain derrière le client. Tout comme vos clients recommandent votre marque à leur entourage, vous pouvez en retour recommander leurs services au vôtre. Ils se sentiront plus en confiance et n’hésiteront pas à devenir vos ambassadeurs, sans ménager d’efforts. Vous pouvez à titre d’exemple consulter ce cas concret sur une stratégie de suivi client dans lequel ActiveCampaign a aidé Foodchérit à tirer le meilleur parti de son projet CRM.
10. Exploitez toute la puissance des logiciels de suivi client
Les logiciels de suivi client constituent l’élément clé pour collecter, analyser et sauvegarder toutes les données relatives au client et à l’activité commerciale d’une entreprise. Une utilisation en interne de ces outils de gestion facilite la centralisation des données et un meilleur suivi. Les autres avantages des logiciels de suivi client sont :
- La mise à jour continue des fonctionnalités, notamment en termes de gestion de la relation client ;
- Le suivi omnicanal des clients ;
- L’automatisation des tâches à caractère répétitif ;
- La planification en temps réel ;
- L’accès à une documentation en mode SaaS.
Le succès du suivi commercial repose en grande partie sur les logiciels CRM.. Avec un bon logiciel, vous aurez facilement une vue à 360 ° de vos activités, investissements et revenus.
Que retenir du suivi client ?
Vous l’aurez sans doute compris, le suivi commercial est important pour créer et consolider des liens avec ses clients. Bien qu’il soit considéré comme exclusivement utile “après la vente”, le suivi client commence depuis la prospection commerciale. Nous ne pouvons que vous recommander de vous équiper de moyens matériels et opérationnels et de structurer votre stratégie selon des objectifs SMART.
Le but : que votre suivi client ne soit pas chronophage et ne nécessite pas de gros financements. Associer les bonnes actions aux bons outils et les utiliser au bon moment est la clé pour réussir votre suivi et transformer vos clients en ambassadeurs de votre marque.
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