“Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d’apprentissage”. Cette phrase, c’est Bill Gates qui l’a dite ! Preuve que les clients difficiles font partie des affaires, et, la plupart du temps, ils sont vraisemblablement “difficiles” car insatisfaits du service que vous leur avez fourni. Toutefois, même si vous faites de votre mieux pour maintenir d’excellentes relations avec vos clients, et leur offrir des produits ou des services toujours irréprochables, vous serez confronté(e), un jour ou l’autre, à ce type de client. Et il va falloir apprendre à garder votre sang froid…
Qu’est-ce qu’un client difficile ?
Il existe plusieurs types de clients difficiles. Il y a ceux pour qui tout est urgent, qui vous appellent le week-end et tard dans la nuit pour discuter de détails inutiles ou qui peuvent attendre le lendemain. Certains ont l’art de mettre votre personnel, vos collaborateurs et vous-même particulièrement à cran. Ils peuvent être simplement désagréables, malpolis voire agressifs, avoir des réactions imprévisibles ou des demandes farfelues, etc.
Voici d’autres exemples de clients difficiles :
- Le client qui sait tout mieux que vous et qui vous le fait remarquer en permanence
- Le client qui pense que tout est simple mais qui exige du sur-mesure
- Le client qui demande quelque chose pour la veille et dont les deadlines sont irréalisables
- Le client pour qui tout est toujours trop cher
- Etc.
D’autant que les clients à problèmes ont un coût pour les entreprises, et pas des moindres ! Non seulement ces derniers sont plus susceptibles de contester leurs factures, de payer en retard ou de ne pas payer du tout, mais ils pèsent également sur le flux de travail et les ressources. Les clients à problèmes favorisent indirectement un turnover plus important, des problèmes de santé liés au stress, et peuvent réellement altérer le plaisir que vous avez de travailler.
Kara vous présente ici 10 astuces et stratégies pour vous aider à mieux gérer la situation quand vous avez affaire à un client difficile.
Vous verrez, ces techniques de communication intelligente pourront également vous servir de façon plus générale dans vos relations professionnelles, et même personnelles.
1. Soyez positif(ve) et souriez
Et ce, même au téléphone ! Gardez votre sang froid, et souriez. La bonne humeur est souvent contagieuse, et permet de faire redescendre la pression entre deux personnes. Lors d’une entrevue, un visage avenant et une attitude positive participent à détendre l’atmosphère, pour mieux discuter.
2. Pratiquez l’écoute attentive
Bien souvent, un client difficile a l’impression de ne pas avoir été entendu. Ainsi, prenez le temps d’écouter ce que ce client a à vous dire, sans vous mettre sur la défensive. Prenez des notes. Ne l’interrompez pas, regardez votre client dans les yeux et faites attention à votre langage corporel. Par exemple, ne croisez pas les bras, ne soupirez pas ni ne levez les yeux au ciel. Restez respectueux.
3. Posez des questions
Assurez-vous que votre client comprend que vous êtes concentré(e) sur son problème, et ce, même s’il s’agit d’un problème imaginaire ou à propos duquel vous n’êtes pas d’accord. Posez des questions, demandez des détails – notamment pour clarifier précisément la source du problème ou de son insatisfaction – puis reformulez les points. Cela vous permettra de vous assurer que vous êtes tous les deux sur la même longueur d’onde.
4. Démontrez de l’empathie
Ne pas tenir compte des émotions (frustration, colère, …) d’un client ne fera qu’envenimer la situation. Montrez-vous bienveillant(e) : il est essentiel que vous reconnaissiez ses émotions – qu’elles soient justifiées ou non – pour que votre client ait le sentiment d’être vraiment entendu. Démontrez de l’empathie sincère suffit parfois à calmer un client mécontent.
5. Faite amende honorable
Il faut savoir présenter ses excuses si cela est justifié. Montrez que vous êtes sincèrement désolée et le dire apaise bien souvent la situation, et permet de continuer l’échange de façon plus constructive.
6. Maitrisez-vous !
Et ce, même si votre interlocuteur ne le fait pas ! Il est indispensable de garder votre sang froid et de continuer à parler posément, lentement et calmement. Baissez également le ton de votre voix. Cette technique montre que vous avez le contrôle, que vous ne vous laissez pas déstabilisé(e). Bien souvent, il y aura mimétisme et votre interlocuteur se mettra au diapason.
7. Il n’y a pas de problème, que des solutions !
Terminez toujours la réunion ou votre échange avec une solution, un plan concret pour aller de l’avant. Et si vous n’avez pas réussi à trouver une solution qui convienne aux deux parties, dites à votre client que vous lui enverrez une proposition dans un délai bien spécifique. Il ne faut pas laisser la situation s’envenimer, car un client mécontent est un client qui parle…et qui peut se plaindre de vous publiquement : sur les réseaux sociaux, en laissant des avis négatifs, etc.
8. …Mais des solutions réalistes
Lorsqu’on se sent acculé(e), on peut avoir tendance à faire de fausses promesses à son client pour apaiser la situation, ou pour aller plus vite. Néanmoins, ne le faites pas. En fonction des problématiques, proposez des solutions réalistes dans une optique gagnant-gagnant.
9. Restez positif(ve)
Si votre client ne démord pas, et qu’il semble toujours mécontent, rassurez-le sur l’issue du problème et remerciez-le pour sa patience. Montrez-lui que vous avez vraiment tout essayé pour remédier à la situation et, surtout, restez poli(e) et professionnel.
10. Sachez dire “stop”
Si vous avez vraiment fait de votre mieux et que cela ne fonctionne toujours pas, posez vos limites. C’est d’autant plus important, si, en dépit de votre bonne volonté et votre attitude positive et calme, votre interlocuteur se met en colère et s’énerve. Si vous en avez un, parlez-en à votre N+1. Il vaut peut-être mieux le laisser gérer ce client difficile à votre place.
Avez-vous eu affaire à des clients difficiles ? Quelles ont été vos réactions et vos techniques pour garder votre calme et résoudre le problème?
