La confiance est essentielle à la collaboration, mais lorsqu’elle est brisée, cela affecte toute l’organisation, surtout après un conflit. Si la confiance n’est pas rétablie, nous finissons par perdre notre estime de soi et nous méfier des autres comme s’ils nous avaient joué un mauvais tour. Alors, pour éviter de se prendre les pieds dans le conflit, voyons comment reconstruire la confiance après une querelle.
Les conflits au travail, même entre des personnes de qualité comme vous et moi, sont courants. Nous ne sommes pas toujours d’accord, ne partageons pas les mêmes valeurs et malgré nos compétences relationnelles, nos émotions peuvent nous pousser à nous échanger des propos désagréables. Le conflit n’est pas le problème en soi, il peut même être utile pour ajuster la relation. C’est surtout la façon dont nous le gérons qui peut mettre la relation en péril ou au contraire l’améliorer.
Certains conflits sont révélateurs d’une incompatibilité suffisante pour mettre fin à la relation et/ou à la collaboration. Nous avons tous le droit de décider que les différences sont trop grandes pour continuer à travailler ensemble.
Pourtant, dans de nombreux cas, une fois que les tensions émotionnelles sont apaisées, la résolution du conflit et la réconciliation sont bénéfiques pour notre estime de soi et nos relations. La restauration de la confiance mutuelle est souvent la phase la plus difficile. Même lorsque chacun assume sa part de responsabilité dans la querelle, la crainte que des problèmes non résolus ne génèrent un autre conflit alimente la méfiance, la suspicion et le doute, des états d’esprit peu collaboratifs.
En d’autres termes, si le retour à une relation normale est mal géré, cela risque de n’être qu’une façade, avec des regards méfiants, qui finissent par retomber rapidement dans le conflit. Étonnamment, bien qu’il existe une abondante littérature sur la gestion des conflits, celle sur le retour à la relation est assez limitée. Pourtant, un conflit né d’un sentiment de trahison, d’un désaccord brutal ou d’intérêts divergents peut laisser des traces bien après sa résolution. Il peut même conduire les parties impliquées à douter de la bonne volonté de l’autre, malgré les apparences.
Voici donc quelques pistes pour éviter qu’un différend ne devienne une spirale relationnelle vicieuse. Une fois que les éventuelles excuses ont été présentées et que le conflit a été résolu et réconcilié (nous reviendrons sur ce point ultérieurement), voici quelques conseils pour reconstruire une confiance ébranlée.
Il est inutile d’attendre que l’autre fasse preuve de bonne volonté avant de commencer. Si les deux parties fonctionnent ainsi, les tensions continueront à grandir. Au contraire, prendre l’initiative de comportements favorables à la relation est bon pour notre estime de soi. Même si la situation ne revient pas à la normale, nous aurons au moins le sentiment satisfaisant d’avoir fait tout notre possible.
1- S’assurer que tous les points ont été traités
Pour qu’un conflit puisse se résoudre et que chacune des parties puisse avancer, il est important que tous les aspects aient été traités. Si certaines frustrations et rancœurs persistent, il sera difficile de dépasser une réconciliation hypocrite et méfiante. En d’autres termes, il est essentiel que chacun ait le sentiment d’avoir gagné quelque chose, non pas aux dépens de l’autre, mais dans l’intérêt de tous et de la relation.
2- Faire le pari de la confiance
La posture assertive part du principe que l’autre ne nous veut pas de mal. Faire le pari de la confiance signifie admettre qu’il peut y avoir des obstacles sur le chemin, mais qu’un comportement ou un événement n’est pas une vérité universelle. En effet, notre cerveau a tendance à chercher des preuves de ce à quoi il s’attend, ce qui peut nous faire interpréter les comportements de l’autre comme une preuve de sa mauvaise volonté. Restons donc objectifs dans notre évaluation des faits.
3- Faire preuve de bienveillance
Suite logique du point précédent, il est important d’accepter que les mécanismes des deux protagonistes ne changeront pas du jour au lendemain après un conflit. Il peut y avoir quelques maladresses des deux côtés, dues aux émotions générées par le conflit. Être constamment sur la défensive et attendre que l’autre récidive ne favorise ni la confiance ni la collaboration. Mieux vaut accepter que personne n’est parfait et faire preuve d’indulgence envers de petites erreurs possibles. Après tout, nous avons tous besoin de bienveillance en retour.
4- Accepter d’être blessé
Même le roi des coqs saigne lorsqu’il reçoit un coup de bec. Acceptons donc que nous ne sommes pas dans la tête de l’autre et que dans les conflits, chacun en sort blessé, à sa manière. Celui qui pense avoir eu le dernier mot, tout comme celui qui se sent victime, perd en estime de soi ce qu’il a gagné en égo. Les réactions de dignité offensée ou d’auto-complaisance ne favorisent ni la confiance ni la collaboration. Mieux vaut reconnaître que nous avons été blessés, que nous nous sommes assis à la table des négociations et que la coexistence pacifique se construit à deux.
5- Exemplarité et fiabilité
Retrouver la confiance mutuelle n’est pas simple. Montrer à l’autre qu’il peut nous faire confiance est déjà un bon point de départ. Nous savons que les comportements positifs entraînent d’autres comportements positifs en retour. Nous devons donc être exemplaires par rapport à ce que nous avons exigé de l’autre ou de ce que nous exigeons maintenant. Respecter scrupuleusement les accords passés lors de la résolution du conflit est primordial. Nous devons également adopter une attitude irréprochable. Dire bonjour, dire merci, être courtois, agréable et prévisible. Car la cohérence entre les paroles et les actes est une preuve de fiabilité. Il faut donc essayer de faire ce que l’on dit et dire ce que l’on fait.
6- Mettre un terme aux non-dits
Les non-dits ont certainement contribué au conflit. Il vaut mieux éviter de les laisser s’accumuler, car ils rendent la relation difficile à digérer. Apprenons à exprimer nos critiques de manière élégante, en nous concentrant sur les demandes plutôt que sur les reproches. Les émotions, lorsqu’elles sont bien exprimées, encouragent l’empathie et renforcent la relation.
7- Éviter la récidive
Si l’autre partie enfreint volontairement ou accidentellement les termes de l’accord passé, ne laissons pas la situation s’envenimer à nouveau en gardant le silence. Utilisons plutôt la communication non violente pour lui rappeler les accords et si nécessaire, fixons des limites en impliquant éventuellement notre supérieur hiérarchique qui a participé à la résolution du conflit.
8- Reconnaître les compétences de l’autre
Renouer avec la confiance mutuelle est plus facile si nous reconnaissons les compétences et les accomplissements de l’autre. Faisons des retours positifs sur ce qui fonctionne pour nous, ce qui nous convient ou même ce que nous apprécions. Il ne s’agit pas de faire des compliments systématiques, mais plutôt de signaler ce qui va bien au lieu de toujours souligner ce qui ne va pas. Cela favorise la reconnaissance mutuelle et crée un climat plus positif.
9- Se familiariser avec la lecture émotionnelle
La lecture émotionnelle offre de nombreux avantages relationnels. Elle nous permet de mieux nous comprendre nous-mêmes et de comprendre les autres, en particulier ceux avec qui nous avons eu des conflits. Elle nous aide à réagir de manière plus appropriée face à nos réactions émotionnelles et à celles des autres, ce qui inspire la confiance.
10- S’exercer à la Communication Non Violente (CNV)
La Communication Non Violente est une posture affirmée, élégante et bienveillante à la fois. Elle permet d’exprimer nos opinions et de faire des demandes de manière sereine, voire ferme, tout en respectant les deux parties. Même si cela demande un peu de pratique, c’est un investissement qui en vaut la peine. Elle favorise l’estime de soi, la confiance et la collaboration au travail.
11- Retrouver l’objectif de la relation
Avant le conflit, qu’était l’objectif de notre relation ? Une collaboration ? Un projet commun ? Une relation hiérarchique ? Sur le plan émotionnel, le conflit rapproche les personnes, mais il peut également prendre trop de place dans notre esprit, au détriment de l’objectif initial de la relation. Retrouver une distance professionnelle appropriée permet de redonner du sens à la relation, de lui redonner sa place dans notre environnement professionnel.
12- Garder le désir d’évoluer
Nous commettons tous des erreurs et des maladresses relationnelles en tant qu’être humains imparfaits que nous sommes. Plutôt que de nous blâmer ou de blâmer le responsable du conflit, nous devons garder le désir de nous améliorer. Nous devons adapter nos comportements pour les rendre plus efficaces et pertinents sur le plan relationnel. Travaillons sur notre estime de soi pour gagner en assurance et en affirmation positive, développons nos compétences relationnelles et apprenons à construire des relations épanouissantes.
Article inspired by: Sylvaine Pascual’s blog
