Les clients sont de plus en plus volatiles de nos jours. Face à une multitude d’offres, la fidélisation devient une question cruciale. Développer une stratégie, mettre en place et gérer un programme de fidélisation efficace ne sont pas des tâches faciles, mais cela reste l’un des meilleurs moyens d’attirer, d’engager et de satisfaire vos clients.
Qu’est-ce que la fidélité client ?
La fidélité des clients se reflète dans leur engagement envers votre marque. Un client fidèle choisira toujours votre marque plutôt que vos concurrents, que ce soit pour votre excellent service client, votre choix de produits inégalé ou tout autre aspect qui vous différencie.
Pourquoi la fidélisation est-elle importante ?
Les clients fidèles sont un atout précieux pour toute marque. En effet, les clients qui reviennent dépensent en moyenne 67 % de plus que les nouveaux clients. De plus, attirer de nouveaux clients peut coûter jusqu’à dix fois plus cher que de vendre à des clients existants. Il est donc clair qu’un programme de fidélisation est l’un des moyens les plus rentables pour augmenter le retour sur investissement d’une marque.
Exemples réussis de fidélisation des clients
Amazon Prime
L’adhésion à Amazon Prime est l’un des programmes de fidélisation les plus notables. Il s’agit d’un service basé sur l’abonnement avec une cotisation annuelle. Grâce à cette adhésion, les clients bénéficient de la livraison gratuite en deux jours et de l’accès à la plateforme de streaming Prime Video. Ce programme a connu un succès fulgurant pour Amazon. Des études ont révélé que les membres de Prime dépensent en moyenne 1 300 dollars par an sur le site, contre 700 dollars par an pour les autres membres.
Starbucks
L’application mobile de Starbucks est l’une des plus réussies. 23,4 millions de personnes âgées de 14 ans et plus utilisent l’application Starbucks pour effectuer un achat au moins une fois tous les six mois, soit 1,4 million de plus que pour Apple Pay et deux fois plus que pour Google Pay. Grâce à cette application conviviale, les clients peuvent recharger leur mobile avec un certain montant et utiliser cet argent pour acheter des articles en magasin. Ils peuvent également commander depuis leur mobile et récupérer leur commande dans le magasin le plus proche. À chaque achat, les clients gagnent des “étoiles” qu’ils peuvent échanger contre des boissons gratuites ou d’autres friandises.
Toms
Certaines entreprises utilisent des actions caritatives pour fidéliser leurs clients. TOMS, par exemple, fait don d’une paire de chaussures à une personne dans le besoin pour chaque paire achetée. Selon leur site web, ils ont fait don de 86 millions de paires de chaussures à ce jour.
18 astuces pour construire et maintenir la fidélité des clients
1. Proposez des remises
Utilisez les technologies d’analyse pour offrir à vos clients des remises sur les produits qu’ils achètent régulièrement, ainsi que sur les produits complémentaires. Offrir une remise exclusive est un excellent moyen de reconnaître et de fidéliser les segments clés de votre clientèle.
2. Récompensez-les
Offrez des récompenses aux clients, que ce soit sous la forme d’un objectif à atteindre ou d’une surprise agréable. Une carte de fidélité “Achetez 10 bagels, obtenez le 11e gratuitement” est un bon exemple. Vous pouvez également offrir la livraison gratuite pour les commandes dépassant un certain montant ou un cadeau en accompagnement d’un achat.
3. Encouragez le parrainage
Mettez en place un programme de parrainage pour récompenser vos clients actuels et en attirer de nouveaux. Offrez des incitations financières ou des points de récompense pour chaque ami recommandé par un client existant.
4. Créez un système de points
Mettez en place un système de points de récompense en fonction des achats, des statuts et d’autres caractéristiques des clients. Starbucks est un excellent exemple avec son application mobile où chaque dollar dépensé donne droit à des étoiles de niveau Gold.
5. Montez un partenariat avec une autre entreprise
Établissez un partenariat avec une autre marque pertinente pour renforcer votre visibilité et offrir plus d’options à vos clients. Par exemple, un vétérinaire peut s’associer à une animalerie locale pour bénéficier d’une visibilité mutuelle.
6. Mettez en place un système d’abonnement
Proposez un programme d’abonnement qui offre des avantages exclusifs aux clients tout en les encourageant à rester fidèles à votre marque.
7. Récoltez des avis clients
Montrez aux clients que vous valorisez leurs commentaires en leur demandant leur avis après chaque interaction. Les avis des clients sont essentiels pour inspirer confiance et attirer de nouveaux clients.
8. Récoltez des commentaires
Les commentaires des clients sont de véritables témoignages authentiques. Les avis des clients satisfaits peuvent inciter d’autres personnes à acheter chez vous. Assurez-vous de collecter et de répondre à ces commentaires, qu’ils soient bons ou mauvais.
9. Soyez reconnaissant
Montrez votre reconnaissance envers vos clients avec un simple “merci”. Envoyez-leur des messages personnalisés de remerciement après chaque achat pour leur rappeler qu’il y a un être humain derrière votre marque.
10. Personnalisez votre marketing
Utilisez les données de vos clients pour personnaliser vos offres, remises et promotions en fonction de leurs besoins et de leurs goûts. Les emails personnalisés ont un taux de click, d’ouverture et de transaction plus élevé, ainsi qu’un retour sur investissement plus élevé.
11. Créez des niveaux de fidélisation
Encouragez les achats récurrents en mettant en place un programme de fidélisation à plusieurs niveaux. Offrez des avantages toujours plus importants à mesure que vos clients atteignent des niveaux de fidélité supérieurs.
12. Maintenez un rapport humain
Même à l’ère du digital, les interactions individuelles sont très appréciées par les clients. Assurez-vous d’avoir un service client disponible par téléphone pour répondre aux besoins de vos clients et instaurer une relation de confiance.
13. Soyez disponible
Assurez-vous d’avoir une équipe disponible pour répondre aux messages et aux commentaires de vos clients sur les réseaux sociaux, par email, etc. Répondez rapidement à leurs demandes pour montrer que vous êtes attentif à leur satisfaction.
14. Soyez honnête
L’honnêteté est toujours la meilleure politique. Admettez vos erreurs et corrigez-les rapidement. Soyez transparent avec vos clients pour maintenir leur confiance envers votre marque.
15. Soyez flexible
Soyez prêt à faire des exceptions pour satisfaire vos clients. Des petites concessions peuvent transformer des acheteurs occasionnels en ambassadeurs fidèles.
16. Souvenez-vous de leur anniversaire
Envoyez un email ou une carte d’anniversaire pour montrer que vous vous souciez de vos clients. Offrez-leur une réduction spéciale ou un cadeau pour célébrer cette occasion.
17. Permettez la création de listes d’envie
Permettez à vos clients de créer des listes d’envie pour suivre les articles qu’ils souhaitent acheter et faciliter les achats de leurs amis et membres de leur famille.
18. Utilisez un CRM pour la fidélisation
Utilisez un système de gestion de la relation client (CRM) pour mettre en place et gérer efficacement toutes les astuces mentionnées ci-dessus. Un CRM vous permettra de suivre les informations clients, d’analyser les données et de personnaliser l’expérience client.
La fidélisation des clients est essentielle pour le succès d’une entreprise. En mettant en place ces astuces, vous pourrez fidéliser vos clients et les transformer en ambassadeurs fidèles de votre marque.
