Vous souhaitez entreprendre une démarche qualité ou obtenir la certification ISO 9001, mais vous ne savez pas par où commencer ? Optimiso Group vous présente sa stratégie appliquée avec succès depuis plus de 15 ans auprès d’entreprises de toutes tailles et de tous secteurs d’activité. À travers 20 étapes, nous vous proposons un projet clés en main pour mettre en place votre Système de Management de la Qualité certifié ISO 9001.
1/ Présentation du projet aux collaborateurs
Une démarche de certification ISO 9001 est un projet à part entière. Dans toute bonne gestion de projet, il est essentiel de communiquer avec les collaborateurs impliqués. Présentez le projet en personne, en visioconférence ou par écrit, en abordant les points suivants :
- L’objectif de la certification ISO 9001
- Explication du terme “Système de Management de la Qualité (SMQ)”
- Les étapes et les délais du projet
- L’implication de chacun
- Les bénéfices pour l’entreprise et les collaborateurs
- Le soutien de la Direction dans ce projet
2/ Description du contexte de l’entreprise
La norme ISO 9001 exige de définir le contexte de l’entreprise, c’est-à-dire de décrire l’environnement dans lequel elle évolue. Cette description comprend :
- Les enjeux externes : politiques, économiques, légaux, technologiques, etc. Vous pouvez utiliser la méthode PESTEL pour les identifier.
- Les enjeux internes : valeur, culture d’entreprise, connaissance et performance
- Les parties intéressées : actionnaires, syndicats, clients, etc.
- Le domaine d’application de la norme : quelles activités de l’entreprise seront certifiées ?
3/ Gestion des informations documentées
Lors de la mise en place de la certification ISO 9001, de nombreuses informations doivent être documentées. Vous devez décrire comment les activités sont réalisées, qui peut faire quoi dans l’entreprise, etc. Rédigez un document de gestion documentaire qui formalise les règles à suivre pour la description et la gestion de ces informations. Ce document précisera les types de documents, les responsabilités, les modes de communication, le versionnage, etc.
4/ Inventaire des activités
Identifiez et listez les activités (ou processus) réalisées dans votre entreprise. Cela servira de base pour les étapes suivantes. Organisez cet inventaire de manière à faciliter sa lecture et sa compréhension. Par exemple, regroupez les activités sous différents niveaux. Identifiez entre 100 et 200 processus que vous jugerez nécessaires à votre démarche qualité.
5/ Identification des risques et opportunités
Identifiez les risques opérationnels liés à la qualité du produit ou du service ainsi que les opportunités d’amélioration. Les risques peuvent inclure des pannes informatiques, des retards de livraison, des ruptures de stock, etc. Les opportunités peuvent inclure une augmentation de la demande client ou une amélioration de la productivité.
6/ Description des activités
Décrivez les activités en vous basant sur l’inventaire précédemment réalisé. Déterminez ce qui est utile pour les collaborateurs et l’entreprise. Utilisez différentes formes de description, telles que les procédures de travail, les check-lists, les modes opératoires, les vidéos, etc. Assurez-vous que votre documentation soit lue et comprise par les collaborateurs en appliquant quelques règles élémentaires.
7/ Processus et carte des processus
Utilisez l’inventaire des activités pour établir la carte des processus et obtenir une vision d’ensemble des activités de l’entreprise. Organisez la carte en partant des besoins clients, en passant par la mission de l’entreprise (activités principales), et en ajoutant les processus de management et de support en haut et en bas de la carte. Créez également des fiches de processus pour les principaux processus, incluant les étapes, les risques, les indicateurs, les ressources et les intervenants.
8/ Gestion des non-conformités et améliorations
Recueillez les non-conformités afin de prévenir leur réapparition. Mettez en place une procédure pour gérer ces non-conformités, ainsi que les améliorations. Assurez-vous que vos collaborateurs soient formés à la qualité et les encouragez à déclarer les problèmes et à proposer des améliorations.
9/ Identification des indicateurs
Mettez en place des indicateurs de performance pour mesurer le bon fonctionnement de vos activités. Ces indicateurs peuvent inclure le temps de livraison, le temps d’attente des clients, le nombre d’erreurs, la satisfaction des clients, etc. Créez une fiche pour chaque indicateur, précisant pourquoi il est mesuré, comment il est mesuré, qui le mesure, et sous quelle forme il est représenté.
10/ Identification des connaissances
Identifiez les connaissances nécessaires à la bonne réalisation des activités de votre entreprise. Liste les connaissances requises pour chaque processus en vous basant sur l’inventaire des activités. Par exemple, pour le processus commercial, les connaissances pourraient inclure l’historique du client, les offres proposées, les spécifications du marché local, etc.
11/ Identification et évaluation des compétences
Identifiez et évaluez les compétences requises pour chaque poste et pour assurer la bonne réalisation des processus. Créez une matrice pour distinguer les compétences nécessaires et identifiez les écarts éventuels. Formez, encadrez, recrutez ou sous-traitez en conséquence, et documentez ces actions.
12/ Évaluation des fournisseurs
Évaluez les fournisseurs et les sous-traitants qui ont un impact direct sur la qualité de vos produits ou services. Identifiez les critères qualité, la fréquence d’évaluation et les éventuels audits à réaliser directement chez les fournisseurs.
13/ Évaluation de la satisfaction client
Évaluez et suivez la satisfaction de vos clients, qui est l’objectif principal de la certification ISO 9001 et de la démarche qualité. Utilisez différentes méthodes pour mesurer cette satisfaction, comme les questionnaires de satisfaction, les interviews clients, les analyses des pertes ou des gains de clients, etc.
14/ Politique qualité
Formalisez une politique qualité qui exprime l’engagement de la Direction envers la satisfaction client et l’amélioration continue. Communiquez cette politique à tous les collaborateurs et parties intéressées.
15/ Propriété des clients et partenaires externes
Identifiez la propriété des clients et des partenaires externes impliqués dans votre processus de production ou de prestation de services. Protégez et sauvegardez cette propriété en la décrivant et en la documentant.
16/ Sensibilisation des collaborateurs au SMQ
Formez et informez régulièrement les collaborateurs sur le Système de Management de la Qualité. Communiquez sur l’avancée du projet, la politique qualité, la gestion de la documentation, la participation à l’amélioration continue, les audits qualité internes, etc.
17/ Audit qualité interne
Réalisez des audits qualité internes pour vérifier que vos activités sont conformes aux exigences définies. Formez des collaborateurs à l’audit qualité interne, élaborez un planning d’audit, réalisez les entretiens et recueillez les suggestions d’amélioration ou les incidents. Transmettez les résultats à la Direction et prenez des actions correctives si nécessaire.
18/ Revue de direction
Effectuez une revue du SMQ au moins une fois par an pour évaluer son appropriateness, son efficacité et son adaptation aux évolutions. Abordez les actions décidées lors de la revue précédente, les modifications des enjeux externes et internes, les performances en matière de qualité, les actions d’amélioration, etc.
19/ Audit de certification ISO 9001
Après toutes ces étapes, il est temps de passer à l’audit de certification. L’audit se déroule en deux phases : une phase préliminaire pour vérifier la conformité de la documentation et une phase d’audit pour évaluer le respect des exigences ISO 9001, le fonctionnement de l’amélioration continue, etc. Les résultats de l’audit seront transmis à l’organisme de certification, qui décidera de la certification de votre entreprise.
20/ Après la certification
Félicitations pour l’obtention de la certification ISO 9001 ! Maintenant, vous devez entretenir et améliorer votre système qualité. Suivez régulièrement la certification avec l’organisme de certification, gérez la documentation, évaluez les risques, suivez les indicateurs, réalisez les audits qualité internes, évaluez les compétences, évaluez les fournisseurs, assurez la satisfaction client, traitez les non-conformités, mettez en place des projets d’amélioration, communiquez sur votre démarche qualité, et effectuez une revue de direction chaque année.
En conclusion, ces 20 étapes vous permettront de mettre en place une démarche qualité et d’obtenir la certification ISO 9001. Elles vous aideront à bénéficier des avantages d’un Système de Management de la Qualité efficace pour vos collaborateurs et votre entreprise.
