Le Taux de recommandation net (NPS) reste l’une des méthodes les plus efficaces pour mesurer et prédire la croissance de votre entreprise grâce à l’expérience client. Il s’agit de déterminer le pourcentage de clients qui recommanderaient votre entreprise à leur entourage.
1. Taux de recommandation net (NPS)
Le NPS est une question unique posée aux clients : “Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise à un ami ou un collègue ?” Les clients peuvent évaluer votre entreprise sur une échelle de 0 à 10.
Une fois que vous avez recueilli les réponses, vous pouvez diviser les clients en trois catégories : les promoteurs, les passifs et les détracteurs.
- Les promoteurs sont ceux qui ont attribué une note de 9 ou 10. Ils sont satisfaits et prêts à recommander votre entreprise.
- Les passifs sont ceux qui ont donné une note de 7 ou 8. Ils sont neutres et peuvent évoluer vers les promoteurs ou les détracteurs. Un grand nombre de passifs n’est pas un signe encourageant.
- Les détracteurs sont ceux qui ont attribué une note de 0 à 6. Non seulement ils sont mécontents, mais ils sont également plus susceptibles de faire du marketing négatif.
Il convient d’ignorer les passifs pour le calcul du NPS. Pour obtenir le NPS, soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le résultat sera un nombre compris entre 1 et 100, qui représente votre NPS.
Un NPS élevé est préférable, car cela signifie que le nombre de promoteurs dépasse celui des détracteurs, ce qui est un bon signe. Un NPS faible indique que vos clients ne sont pas satisfaits et sont moins susceptibles de recommander votre entreprise à leurs proches.
Conclusion
Le NPS est une méthode simple, économique et fiable pour mesurer l’expérience client. C’est pourquoi il est largement utilisé par de nombreuses entreprises, dont la nôtre. Si vous souhaitez mettre en œuvre le NPS dans votre entreprise, vous pouvez essayer gratuitement notre logiciel d’évaluation de l’expérience client.
