La cartographie des processus joue un rôle crucial dans la compréhension et l’amélioration des processus d’entreprise. Pour les nouveaux venus, cette technique peut sembler intimidante. Pour démarrer, il est utile de regarder quelques exemples de cartes de processus pour des processus d’entreprise courants.
Qu’est-ce que la cartographie des processus ?
La cartographie des processus est un outil de gestion utilisé pour visualiser le flux de travail au sein d’un processus d’entreprise. Une carte de processus montre les étapes et les personnes impliquées dans un processus d’entreprise.
Il est essentiel de comprendre les différents rôles et fonctions des diagrammes de processus, de la cartographie des processus et de la modélisation des processus. La création d’un diagramme de processus est la première étape de la création d’un modèle de processus commercial. Cela représente simplement un processus en énumérant les tâches dans un ordre séquentiel.
Une carte de processus est la deuxième étape de la création d’un modèle de processus. Elle offre un niveau de détail plus élevé, en énumérant des éléments tels que les employés impliqués et les événements. Un modèle de processus d’entreprise est une représentation visuelle complète de tous les aspects d’un processus.
Types de cartes de processus
Une étape importante dans la cartographie des processus est de choisir le type de carte que vous souhaitez utiliser. Il en existe plusieurs, mais vous devrez choisir celle qui correspond à vos objectifs. Voici quelques types courants de cartes de processus :
- Organigrammes : Les organigrammes montrent les étapes d’un processus, y compris ses entrées et ses sorties. Il existe trois types d’organigrammes largement utilisés. Les organigrammes de haut en bas montrent les étapes d’un processus dans un flux unique. Les organigrammes de déploiement identifient qui effectue chaque tâche. Les organigrammes détaillés combinent les deux et présentent un niveau de détail plus élevé.
- Diagramme de flux de données : Similaire aux organigrammes, mais se concentre sur le flux de données dans un système.
- Cartes Swimlane : Également appelées cartes transversales, elles montrent qui fait quoi. Les activités sont séparées en “couloirs” en fonction de la personne responsable de chaque tâche. Ces diagrammes sont utiles à des fins de gestion.
- Cartographie de la chaîne de valeur : Ces cartes montrent les étapes nécessaires pour fournir un produit ou un service aux utilisateurs finaux. La cartographie de la chaîne de valeur est utile pour identifier les gaspillages et planifier les projets futurs.
Exemples de cartographie des processus
Bureau de service
De nombreuses organisations ont automatisé une partie de leurs flux de travail de service d’assistance pour réaliser des économies et offrir un service efficace. Les flux de travail doivent acheminer les demandes vers les parties appropriées et fournir une méthode pour les hiérarchiser.
Un processus de service desk commence au niveau de l’utilisateur avec une soumission. Ensuite, la demande passe à l’étape suivante, où elle est évaluée en vue d’une résolution immédiate ou d’une escalade. Une fois résolue, l’utilisateur est informé, la demande est finalisée et clôturée.
Recrutement
Le recrutement a toujours été une tâche longue et fastidieuse pour les RH. De plus en plus, les recruteurs se tournent vers des solutions d’automatisation, comme l’automatisation des processus robotisés (RPA), pour trier les candidatures et les classer en fonction de leurs qualifications.
La première étape d’un flux de travail pourrait être la soumission d’un curriculum vitae par un candidat. Ensuite, la solution RPA examine et évalue le candidat avant de décider si un entretien doit être programmé. Le candidat est ensuite informé, un entretien est organisé, une décision est prise et une offre est faite.
Marchés publics
Les flux de travail dans les processus d’appels d’offres peuvent être complexes. Les soumissions et les approbations manuelles peuvent entraîner d’importants retards et un manque de visibilité.
Un processus d’achat commence par l’envoi d’une demande au service des achats. Ensuite, le service des achats recherche des fournisseurs, demande des devis et sélectionne un fournisseur. Une fois que le fournisseur et les conditions sont convenus, une demande d’achat est soumise pour approbation.
En cas d’approbation, un bon de commande est envoyé au vendeur. Le vendeur envoie ensuite une facture suivie des biens ou services. Le processus est terminé lorsque le paiement est effectué. En cas de refus, le demandeur reçoit une explication.
Embarquement des clients
Il est essentiel d’offrir une bonne expérience d’embarquement pour fidéliser les clients. Les processus d’embarquement deviennent de plus en plus complexes en raison du nombre croissant de points de contact avec les clients. Cela est particulièrement vrai dans les secteurs très réglementés tels que la banque.
Les cartes de processus d’embarquement des clients peuvent varier en fonction de l’organisation et du secteur d’activité. Une carte pour un processus d’intégration simple peut commencer par un courriel d’un client potentiel. Un répondeur automatique lui envoie ensuite des informations de base. Un représentant le contacte ensuite pour discuter plus en détail de la demande.
Si le client est d’accord, le représentant fixe un rendez-vous. Les conditions sont négociées, le client signe un contrat et laisse un dépôt. Les documents requis sont rassemblés et le travail commence.
Meilleures pratiques de cartographie des processus d’entreprise
Lorsque vous créez votre carte de processus, n’oubliez pas de :
- Prioriser la simplicité : L’objectif de la cartographie des processus est de fournir une visibilité et une compréhension. Votre carte doit être facile à suivre et à comprendre pour tous les membres de votre organisation.
- Définir vos objectifs : Écrivez ce que vous espérez accomplir. Voulez-vous améliorer la qualité ? Réduire les coûts ?
- Viser l’utilisation pratique : Votre carte de processus n’a pas besoin d’être parfaite, mais elle doit être utilisable.
- Mapper complètement vos processus avant de les améliorer : Comprenez tous les détails de votre processus “tel quel” avant de mettre en œuvre des changements.
La cartographie des processus est un outil de gestion puissant qui aide les parties prenantes à comprendre et à améliorer les processus d’entreprise. Avec le logiciel de gestion des processus d’entreprise (BPM) à faible code de ProcessMaker, créez facilement des cartes de processus pour vos processus d’entreprise, comme les exemples ci-dessus.
