Chaque interaction que nous avons avec un client influence sa décision de revenir ou non. Nous devons être exceptionnels à chaque fois ou bien nous le perdrons. – Kevin Stirtz, Thomson Reuters
Nous vivons aujourd’hui dans une société où nous sommes tous consommateurs de produits ou de services. C’est pourquoi la gestion des réclamations clients joue un rôle crucial au sein des entreprises. Elle permet de préserver leur image, d’améliorer la qualité de leur service et de favoriser la fidélité des clients. Un service équipé d’un logiciel de centre de contact doit donc être dédié à la prise en charge de ces réclamations clients en respectant certaines bonnes pratiques. Découvrez les secrets pour réussir dans cet article !
Qu’est-ce que la gestion des réclamations clients ?
La gestion des réclamations clients est un service mis en place dans chaque entreprise pour traiter les insatisfactions signalées par les clients. Son objectif est de restaurer leur satisfaction et de favoriser une relation durable entre l’entreprise et ses consommateurs. Pour cela, la gestion des réclamations clients doit suivre une logique précise et des stratégies adaptées.
Les normes secrètes à respecter dans la gestion des réclamations clients
La norme ISO 9001:2008 : management de la qualité
La norme ISO 9001 spécifie des exigences pour améliorer la satisfaction des clients en leur fournissant des produits ou des services conformes aux exigences légales. Elle implique plusieurs idées essentielles :
- Le traitement rapide et efficace des réclamations clients pour restaurer la confiance et favoriser une bonne relation avec la clientèle ;
- L’analyse des causes de l’insatisfaction pour améliorer les services de l’entreprise ;
- Une veille concurrentielle basée sur les retours d’informations des clients pour évaluer les prestations de la concurrence.
La norme ISO 10002:2004 : satisfaction des clients
La norme ISO 10002:2004 conseille les entreprises sur le traitement des réclamations clients. Elle propose plusieurs principes favorables à un traitement efficace des réclamations clients :
- Une visibilité et une accessibilité performantes pour faciliter le dépôt des réclamations ;
- Une grande réactivité pour une prise en charge immédiate ;
- Une nécessaire objectivité pour assurer un traitement équitable ;
- Une annulation des frais de réclamation pour soulager les clients ;
- Une assurance de la confidentialité pour protéger les informations personnelles ;
- Une approche orientée client qui encourage les réclamations ;
- Une responsabilité assumée et un engagement à respecter les solutions proposées ;
- Une dynamique d’amélioration continue pour progresser constamment.
Les cinq conseils secrets pour la gestion des réclamations clients
1. Soyez réactif dès la réception de la réclamation
Traitez les réclamations clients dans les meilleurs délais possibles. Répondez rapidement à leurs besoins pour éviter qu’ils ne se tournent vers vos concurrents. Utilisez des solutions technologiques comme la retranscription écrite des messages vocaux pour faciliter la communication.
2. Assumez la responsabilité à laquelle se soumet l’organisme
Acceptez les remarques des clients sans vous dédouaner de la responsabilité de votre entreprise.
3. Trouvez des solutions rapides et pertinentes
Réagissez rapidement aux réclamations des clients en proposant des solutions qui les satisferont ou en leur expliquant les raisons pour lesquelles leur demande ne peut aboutir.
4. Encouragez le client à formuler ses réclamations dans le service approprié
Encouragez les clients à partager leurs réclamations, car elles permettent à votre entreprise de s’améliorer. Assurez-vous cependant que les réclamations soient soumises au bon service pour gagner du temps.
5. Conservez une approche humaine dans votre gestion des réclamations clients
Rappelez-vous toujours qu’il y a un être humain derrière chaque réclamation. Traitez chaque client mécontent avec compréhension, amabilité et disponibilité, même lorsque les réclamations sont virulentes.
Conclusion
La gestion des réclamations clients ne s’improvise pas ! En suivant des normes précises et en respectant des étapes prédéfinies, vous pourrez assurer une bonne relation entre votre entreprise et sa clientèle. En faisant appel à ce service, vos clients vous donnent une chance de vous améliorer et participent à votre évolution. Ne négligez jamais leur avis ! Si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions de Téléphonie VoIP d’Axialys, n’hésitez pas à contacter nos équipes commerciales.
