Qu’est-ce que le marketing relationnel ?
Le marketing relationnel se distingue du marketing “transactionnel”, qui se concentre sur le produit. En revanche, le marketing relationnel place le client au cœur de toutes les actions. Dans les cas les plus personnalisés, on parlerait même de marketing one to one, car l’objectif est de répondre aux attentes de chaque client.
Concrètement, le marketing relationnel vise à établir une relation individuelle et durable avec les prospects et les clients grâce à des échanges réguliers et qualitatifs. L’objectif est de créer un lien de confiance solide en capitalisant sur des valeurs humaines et authentiques. Cette approche se veut naturelle et progressive, contrairement aux stratégies traditionnelles basées sur la publicité de masse ou la vente en une seule fois.
Les avantages du marketing relationnel
Le marketing relationnel se concentre sur les relations clients. Il consiste à mettre en place des stratégies et des bonnes pratiques de marketing relationnel afin d’offrir la meilleure expérience client possible, de l’achat initial à la fidélisation. Les avantages du marketing relationnel sont nombreux :
- Avantage n°1 : se démarquer de la concurrence
- Avantage n°2 : trouver de nouveaux clients
- Avantage n°3 : entretenir des relations commerciales de qualité
- Avantage n°4 : améliorer la connaissance client
- Avantage n°5 : personnaliser le parcours client
Stratégies de marketing relationnel pour une satisfaction client optimale
Le marketing relationnel contribue à augmenter l’acquisition de leads, à améliorer la satisfaction des clients et à fidéliser ces derniers. Les stratégies de marketing relationnel ont un impact direct sur le retour client et sur la notoriété de l’entreprise. Il est donc essentiel de penser à une approche multicanal et de mettre en place plusieurs stratégies pour maximiser les résultats.
Stratégie n°1 : Comprendre et segmenter ses clients
Une des bases du marketing relationnel est de connaître son public cible pour instaurer une conversation pertinente et personnalisée. Analysez les informations relatives à vos clients via votre outil CRM afin d’identifier leurs habitudes d’achat, leurs profils et leurs comportements. Segmentez ensuite vos clients en fonction de critères tels que l’âge, la situation professionnelle ou familiale, ou encore la localisation. Grâce à cette segmentation, vous pourrez ajuster votre stratégie de communication et mettre en place des actions marketing adaptées à chaque interlocuteur, en utilisant les canaux de communication qu’ils préfèrent.
Stratégie n°2 : Personnaliser sa communication avec des emailings
Contrairement au marketing transactionnel qui s’adresse à une large audience avec le même message, le marketing relationnel vise à adapter le message à chaque individu. Grâce à l’analyse de vos données clients, vous pouvez personnaliser votre communication à travers des emailings sur-mesure. Utilisez un ton accessible, proche et sincère pour inspirer confiance et fiabilité. Au-delà de la simple diffusion de vos offres spéciales, les emailings doivent apporter une véritable valeur ajoutée à votre cible, avec des conseils, des contenus gratuits de qualité, des newsletters, etc. N’hésitez pas à personnaliser vos emailings en utilisant le prénom de vos clients et en leur envoyant du contenu pertinent en fonction de leur profil et de leur position dans le parcours client. Vous pouvez aussi envoyer des messages personnalisés à des occasions spéciales, comme des anniversaires.
Stratégie n°3 : Donner la parole à ses clients sur les réseaux sociaux
Pour établir une relation privilégiée avec vos prospects et clients, il est essentiel de leur donner la parole. Les réseaux sociaux sont les canaux idéaux pour encourager l’interaction et l’expression de votre clientèle. Créez une communauté active en partageant du contenu, en organisant des jeux, des concours ou des votes. Demandez à vos clients de témoigner et de laisser des avis sur votre collaboration. Interagissez avec eux en posant des questions, sollicitant leur avis et en répondant de manière réactive, exhaustive et personnalisée aux commentaires. D’autres solutions, comme des webinars, des enquêtes de satisfaction client et des sondages, peuvent également être utilisées pour encourager l’interaction.
Stratégie n°4 : Créer un tunnel de vente personnalisé
Le marketing relationnel ne se concentre pas seulement sur les clients, mais également sur les leads dès leur acquisition. Proposez-leur du contenu freemium, comme des ebooks ou des guides téléchargeables et gratuits, pour susciter l’intérêt et collecter des adresses e-mail ainsi que d’autres données qui vous permettront de créer des contenus encore plus personnalisés. Récompensez également vos clients fidèles en leur proposant des programmes de fidélité ou des invitations à des événements. Transformez vos clients les plus engagés en ambassadeurs de votre marque.
Stratégie n°5 : Offrir un service client irréprochable
Le service client joue un rôle central dans la mise en place d’une approche de marketing relationnel. Offrez un service client irréprochable en mettant à disposition des interlocuteurs disponibles, réactifs, et accessibles sur une large plage horaire et via différents canaux. Vous pouvez par exemple utiliser un chatbot sur votre site internet pour faciliter l’interaction avec les clients. L’attention portée aux réclamations des consommateurs et la qualité de la gestion de la relation client auront un impact direct sur le retour client, ainsi que sur l’image de marque et la notoriété de votre entreprise.
