La collecte des retours des utilisateurs est un aspect essentiel pour les entreprises souhaitant améliorer leurs produits ou services. Les équipes au sein de l’entreprise doivent comprendre les besoins et les insatisfactions des utilisateurs afin de rester compétitives sur le marché.
Pourtant, de nombreuses entreprises sous-estiment l’importance de cette collecte de retours. Elles peuvent penser que leur produit est parfait tel qu’il est et ne voient pas l’intérêt d’investir du temps et des ressources dans cette démarche. C’est une erreur coûteuse qui peut conduire à des produits mal conçus et peu utilisés.
La collecte des retours des utilisateurs peut se faire de différentes manières : enquêtes, commentaires en ligne, entretiens en personne, etc. Il est également important d’utiliser différents canaux tels que les réseaux sociaux, les e-mails et les forums en ligne pour toucher un public plus large et recueillir des opinions diverses.
En fin de compte, la collecte des retours des utilisateurs est essentielle pour améliorer votre produit ou service et garantir la satisfaction de vos utilisateurs. Il est donc important de prendre cette mission au sérieux et de mettre en place des méthodes efficaces de collecte et d’analyse des retours des utilisateurs.
Les différents types de retours des utilisateurs à prendre en compte
Les retours des utilisateurs peuvent prendre différentes formes, en fonction du contexte et des objectifs de la collecte. Voici les principaux types de retours à prendre en compte :
Les retours directs via des formulaires
Les retours directs via des formulaires sont l’une des méthodes les plus courantes pour recueillir les avis des utilisateurs. Chez Feedier, nous les appelons des micro-enquêtes de satisfaction. Ces formulaires peuvent être intégrés directement sur votre site web ou votre application, ou envoyés par e-mail à vos utilisateurs. Dans cet article, nous examinerons plus en détail les différentes façons de collecter les retours des utilisateurs, y compris les formulaires.
Comprendre les utilisateurs à travers leur comportement
En analysant l’activité et le comportement des utilisateurs à l’aide d’outils d’analyse et d’enregistrements de session utilisateur, il est possible d’obtenir des retours indirects ou involontaires. Cette méthode fournit des informations précieuses sur le parcours des utilisateurs, leurs motivations, les fonctionnalités les plus utilisées, les obstacles rencontrés, ainsi que les parties plus ou moins complexes de votre produit.
L’exploitation de ces retours indirects permet d’améliorer l’expérience utilisateur de manière ciblée et efficace. En identifiant les problèmes et les points de friction dans le parcours des utilisateurs, vous pouvez apporter des solutions adaptées et optimiser votre produit.
Les tests de facilité d’utilisation
Lancer des tests de facilité d’utilisation est une méthode efficace pour collecter des retours des utilisateurs sur votre produit. En faisant participer vos premiers utilisateurs, des testeurs ou votre réseau, vous pouvez rapidement identifier les points positifs et négatifs de votre produit. Ces tests, qui peuvent être réalisés par téléphone, en face à face ou de manière volontaire par vos utilisateurs, vous permettent de recueillir des retours précieux sur l’expérience utilisateur.
En collectant ces retours, vous serez en mesure de comprendre les besoins de vos utilisateurs, de cartographier leur parcours et d’apporter des améliorations ciblées à votre produit, plateforme ou site web.
Demander directement aux utilisateurs
Demander directement les retours des utilisateurs est une méthode efficace pour recueillir des commentaires sur votre produit. Cependant, cette approche peut être assez chronophage et les retours des utilisateurs peuvent être biaisés par votre présence. Cette approche peut être utilisée lors de rencontres en face à face, d’appels téléphoniques ou de webinaires. En posant des questions ciblées aux utilisateurs, vous pouvez obtenir des retours détaillés sur leur expérience, leur niveau de satisfaction, les points forts et faibles de votre produit, etc.
Cette méthode offre plusieurs avantages, tels que la possibilité d’établir une relation de confiance avec vos utilisateurs, de poser des questions ouvertes pour obtenir des avis plus détaillés et de recueillir des retours instantanés.
Les meilleures méthodes pour collecter les retours des utilisateurs
Maintenant que nous avons vu les différents types de retours des utilisateurs que vous pouvez collecter, intéressons-nous aux meilleures méthodes pour collecter ces retours. En effet, il existe plusieurs méthodes pour collecter des retours, chacune ayant ses avantages et ses inconvénients en termes de coût, de temps et d’efficacité. Que vous optiez pour des enquêtes en ligne, des tests utilisateurs ou des entretiens en face à face, il est important de bien préparer votre démarche et de suivre les meilleures pratiques pour obtenir des retours pertinents et exploitables.
1. Les enquêtes de satisfaction intégrées au site web
Les retours in-app sont particulièrement importants pour les sites web, plateformes et SaaS, car ils permettent de collecter des avis directs des utilisateurs pendant qu’ils utilisent le produit. En plaçant un formulaire de feedback directement sur votre site web, plateforme ou SaaS, vous pouvez recueillir des informations précieuses sur l’expérience utilisateur, les problèmes rencontrés et les suggestions d’amélioration.
Cependant, pour maximiser l’efficacité de votre widget de feedback in-app, il est essentiel de le placer au bon endroit dans le parcours utilisateur et au bon moment. Évitez de poser trop de questions au mauvais moment, car cela peut affecter négativement l’expérience utilisateur et réduire la propension des utilisateurs à donner leur avis. Donnez suffisamment de temps aux utilisateurs pour tester le produit avant de leur demander leur feedback, et placez le formulaire de feedback à un endroit approprié dans le parcours utilisateur, par exemple sur la page où une nouvelle fonctionnalité est disponible.
En segmentant vos utilisateurs et en affichant le formulaire de feedback in-app au bon moment en fonction de leur comportement, vous pouvez améliorer l’efficacité de cette méthode. En recueillant des retours de qualité, vous pouvez identifier les points à améliorer sur votre site web, plateforme ou SaaS, et améliorer l’expérience utilisateur globale. En suivant les bonnes pratiques et en utilisant un formulaire de feedback in-app bien conçu, vous pouvez obtenir des retours précieux pour améliorer votre produit et répondre aux besoins de vos utilisateurs.
Le widget de feedback in-app proposé par Feedier est facile à intégrer dans votre site web, votre plateforme ou votre SaaS. En utilisant Google Tag Manager, vous pouvez ajouter le widget de feedback à votre site web sans avoir besoin de l’aide de développeurs. La configuration du widget de feedback in-app est simple et rapide, et vous pouvez personnaliser facilement l’apparence et le comportement du formulaire de feedback en fonction de vos besoins. En utilisant cette méthode, vous pouvez recueillir des retours de qualité, améliorer l’expérience utilisateur et optimiser votre produit en fonction des besoins de vos utilisateurs.
2. Utiliser les chats en direct pour collecter des retours des utilisateurs
Les chats en direct (ou live chat en anglais) sont de plus en plus populaires dans les stratégies de Customer Success pour les entreprises. En plus de fournir un support client et de générer des leads pour le marketing, le Live Chat peut également être utilisé pour collecter des retours des utilisateurs.
Par exemple, pour un outil de création de campagnes d’e-mails, vous pouvez profiter de l’opportunité lorsque l’utilisateur a terminé la création de sa campagne et l’a planifiée pour plus tard, pour lui demander subtilement des avis sur votre créateur de campagnes d’e-mails.
De plus, vous pouvez automatiser la collecte de retours en utilisant des Chatbots. Des outils tels que Hubspot permettent de créer facilement des Chatbots pour cette fonction.
En utilisant les chats en direct pour collecter des retours, vous pouvez offrir une expérience personnalisée à vos utilisateurs et recueillir des informations très précises en temps réel. Cette méthode de collecte de retours directs peut aider à améliorer votre produit et l’expérience utilisateur globale.
Feedier offre une solution de feedback qui permet de collecter les retours des utilisateurs à partir de différents canaux, y compris les Chatbots de Hubspot. Cette intégration bidirectionnelle offre la possibilité de centraliser toutes les données de feedback dans un seul endroit et d’analyser les tendances et les problèmes récurrents. Cela permet d’adapter le produit pour répondre aux besoins et insatisfactions des utilisateurs, ce qui se traduit par une expérience utilisateur plus satisfaisante.
3. Les campagnes d’e-mails
Les e-mails restent l’un des moyens les plus efficaces pour communiquer avec vos utilisateurs. Ils offrent également un moyen pratique de collecter des retours des utilisateurs en leur posant des questions lors de vos échanges ou en envoyant un lien direct vers une enquête de satisfaction.
Il est même possible d’intégrer directement le formulaire de feedback au sein de l’e-mail pour simplifier le processus. Assurez-vous que le contenu de l’e-mail est clair et concis, et incluez une ou deux phrases pour expliquer comment l’enquête de satisfaction permettra d’améliorer le produit.
Enfin, n’oubliez pas d’inclure un CTA (call-to-action) pour inciter les utilisateurs à fournir des commentaires. Trop de liens dans un e-mail peuvent perturber l’utilisateur, il est donc important de garder l’e-mail simple et facile à comprendre.
Feedier propose un module de création de campagnes de feedback par e-mail et SMS. Cette fonctionnalité permet de collecter facilement des retours des utilisateurs via leur boîte mail, sans qu’ils aient besoin de naviguer vers une autre page ou plateforme. Les campagnes peuvent être personnalisées et adaptées aux besoins spécifiques de chaque entreprise, avec des options pour suivre les taux d’ouverture et de réponse. Grâce à cette fonctionnalité, les entreprises peuvent recueillir des retours de manière plus proactive et ainsi améliorer l’expérience utilisateur.
4. L’incitation pour collecter des retours de qualité
Pour inciter les utilisateurs à fournir des retours de qualité, de nombreuses entreprises offrent des récompenses en échange de leur participation. Ces récompenses peuvent prendre différentes formes, telles que des remises, des bons d’achat, une extension de la période d’essai, ou même des accès gratuits dans la plateforme.
L’offre de récompenses en échange de retours peut encourager les utilisateurs à donner des avis plus détaillés et plus utiles, ce qui permet aux entreprises de mieux comprendre les besoins de leurs utilisateurs et d’améliorer l’expérience utilisateur. Il est important de veiller à ce que les récompenses soient bien adaptées aux attentes de vos utilisateurs, et qu’elles ne soient pas perçues comme une incitation trop forte.
5. Comment utiliser les tests utilisateurs pour améliorer l’UX et l’UI
Les tests utilisateurs sont un moyen efficace de collecter des retours qualitatifs sur de nouveaux produits ou fonctionnalités. Ces tests permettent de comprendre l’expérience globale de l’utilisateur sur le produit et de recevoir des commentaires précis sur les points à améliorer.
Les testeurs peuvent aider à identifier les fonctionnalités qui attirent les utilisateurs, les parties du produit qu’ils ne comprennent pas et s’ils utilisent le produit de manière appropriée. Ces informations peuvent être utilisées pour améliorer l’interface utilisateur (UI) et l’expérience utilisateur (UX).
En utilisant les tests utilisateurs, les entreprises peuvent mieux comprendre les besoins et les attentes de leurs utilisateurs, et utiliser ces informations pour développer des produits qui répondent mieux à leurs attentes. Les tests utilisateurs sont un outil essentiel pour les entreprises qui cherchent à améliorer leur UX et leur UI, et à offrir une meilleure expérience à leurs utilisateurs.
6. Collectez des retours quantitatifs en analysant l’entièreté du parcours utilisateur
Les retours quantitatifs peuvent également être obtenus en analysant l’ensemble du parcours utilisateur. Les utilisateurs fournissent déjà des retours indirects en utilisant votre produit, et il suffit de les trouver. Les outils d’analyse que vous utilisez pour suivre le comportement des utilisateurs sur votre produit peuvent être utilisés pour analyser leur parcours, leurs actions, les problèmes qu’ils rencontrent et les fonctionnalités qu’ils utilisent le plus. Ces informations vous permettront d’améliorer votre produit de manière proactive avant que les utilisateurs ne signalent les points de friction. Les outils d’enregistrement de session tels que les cartes de chaleur peuvent également être utilisés pour comprendre le comportement des utilisateurs et les zones les plus attrayantes de votre produit.
Hotjar
7. Les conversations directes avec vos clients
Les conversations directes avec vos clients sont la meilleure façon d’obtenir des retours de qualité sur votre application. Bien que cela puisse être difficile à mettre en place, par téléphone ou en visio peut être une solution. En ayant un flux de discussion naturel, vous pouvez poser des questions précises et même obtenir des informations supplémentaires sur l’expérience utilisateur.
Ces conversations peuvent également aider à construire une relation avec vos utilisateurs, ce qui peut conduire à une fidélisation accrue et à une meilleure rétention des clients.
En résumé
En résumé, les retours des utilisateurs sont un élément clé pour améliorer votre entreprise et vous concentrer sur les besoins de vos clients. Depuis que des entreprises comme Amazon ont introduit l’approche “customer-centric”, les entreprises à succès se sont tournées vers le client en premier. Bien que certains ne considèrent pas les retours des utilisateurs comme un élément essentiel, ils sont essentiels pour apprendre rapidement sur votre produit ou service. Il est important de rappeler que collecter des retours ne sert à rien si vous ne les analysez pas et n’agissez pas dessus.
