Que vous soyez une entreprise en ligne ou non, l’expérience client vécue en lien avec votre marque sur le web joue un rôle important dans la satisfaction de vos clients.
En effet, avec la croissance de l’utilisation des plateformes virtuelles, il est crucial de bien gérer votre présence en ligne afin de mieux satisfaire votre clientèle. Une relation avec vos clients peut s’avérer complexe à bâtir et surtout, à entretenir sur le web. En effet, il n’est pas toujours facile d’optimiser sa présence en ligne lorsque l’on ne possède aucune expérience en marketing numérique et en ses différentes spécialisations, comme le SEO local.
Qu’est-ce que l’expérience client en ligne?
Définition de l’expérience client en ligne
L’expérience client en ligne se définit par l’ensemble des perceptions et émotions vécues par votre clientèle lors de vos interactions virtuelles. Ces contacts regroupent votre site web, vos réseaux sociaux, vos publicités en ligne, vos chatbots, votre support en ligne, ainsi que vos applications mobiles.
L’expérience client en ligne peut être influencée par de nombreux facteurs, tels que la qualité du service en ligne, le support client, la vitesse de chargement de votre site web, ou même la lisibilité de la police choisie sur votre site internet. En ce sens, il est très important de veiller à l’optimisation de votre site web et de vos plateformes numériques. Portails d’avis, réseaux sociaux et plus encore : il est crucial d’entretenir une bonne relation avec vos clients en répondant de manière assidue à leurs messages et avis en ligne. Une entreprise qui communique de manière honnête et transparente avec sa clientèle montrera qu’elle accorde une grande valeur à ses précieux clients. Il s’agit d’un incontournable pour bien gérer l’expérience client en ligne!
Comment améliorer l’expérience client en ligne?
1. Incluez de la personnalisation dans l’expérience numérique
Les clients sont de plus en plus critiques face aux expériences client en ligne qui leur sont proposées. Conséquemment, comment pouvez-vous offrir une expérience unique à vos clients qui les poussera à revenir vers votre entreprise?
La réponse est simple : en leur proposant une expérience numérique personnalisée!
Selon Slideshare, 80% des clients préfèrent faire affaire avec une compagnie qui fournit une expérience d’achat personnalisée. Une autre étude de Newtech atteste que 33% des clients renonceront à acheter d’un e-commerce s’il ne propose pas suffisamment d’options de personnalisation. Ces statistiques prouvent que la personnalisation de l’expérience client en ligne est l’un des principaux enjeux de la relation client en 2022!
Comment pouvez-vous personnaliser votre expérience client en ligne? Il existe de nombreuses méthodes pour y parvenir. Par exemple, lors de l’envoi d’un message courriel, personnalisez votre ligne d’objet avec le nom et le prénom de votre client afin d’ajouter une touche plus humaine à votre échange. Il est même recommandé d’inclure des détails sur le parcours spécifique du client, par exemple en demandant des nouvelles d’un achat précédent pour s’assurer de la satisfaction.
S’il s’agit d’un client régulier, en guise de remerciement, proposez des rabais sur un prochain achat ou des produits complémentaires en lien avec les dernières transactions en ligne. Lors de l’achat sur votre site web, vous pouvez même présenter des produits complémentaires et pertinents à ceux dans leur panier.
Une expérience client en ligne personnalisée, avec un contenu pertinent basé sur l’historique, les besoins et les intérêts de vos clients est une excellente façon de vous distinguer d’une expérience générique.
2. Offrez une livraison rapide
Les attentes des consommateurs envers les délais de livraison sont de plus en plus élevées. Après tout, des géants comme Amazon livrent très rapidement. Un produit commandé en soirée peut être reçu en moins de 24 heures!
À cet effet, selon un article de PwC, 72% des consommateurs s’abonnent à Amazon Prime pour la livraison rapide et gratuite. Pourtant, selon une étude de eFulfillment Service, seulement 50% des détaillants offrent une livraison le jour même de la commande et 70% d’entre eux ne peuvent pas se permettre une livraison gratuite.
Comment pouvez-vous vous assurer d’éviter des insatisfactions clients liées à la livraison? Pour vous aider, voici quatre bonnes pratiques à suivre pour améliorer votre expérience client en ligne lors d’une commande en ligne :
- Soyez transparents quant à la date de livraison : Bien que les clients désirent une livraison rapide et gratuite, ce ne sont pas toutes les entreprises qui peuvent se le permettre. De ce fait, il est important de vous assurer de pouvoir respecter vos engagements auprès des clients. Soyez honnêtes quant à la date de livraison, surtout lors des périodes de festivités lorsque les colis sont particulièrement attendus. Évitez de promettre des délais que vous ne pouvez pas respecter : cela vous épargnera de nombreuses insatisfactions clients.
- Portez une attention particulière aux prix de votre livraison : Tel que spécifié précédemment, les clients apprécient avoir une livraison gratuite. De ce fait, si vous ne pouvez pas vous le permettre, prenez soin d’établir un prix compétitif. Pourquoi ne pas fixer un certain prix d’achat où vous offrez une livraison standard gratuite? Après un certain montant, vous pouvez même offrir la possibilité d’obtenir une livraison express entièrement gratuite. Cela améliorera la satisfaction de votre clientèle, qui sera beaucoup plus encline à commander chez votre commerce en ligne.
- Tenez vos clients au courant de l’état de leur livraison : Quand un client procède à un achat en ligne, il veut s’assurer de connaître la date de livraison du produit. Pour plus de prévisibilité, envoyez un courriel de confirmation accompagné d’une date de livraison approximative et numéro de suivi après l’achat. Cela les rassurera et les encouragera à commander à nouveau chez vous!
- Établissez des politiques de livraison claires : Lorsqu’un client commande en ligne, il est possible que celui-ci valide vos politiques de livraison en cas d’égard ou de bris du colis. Une absence de garantie en cas de produit perdu pourrait dissuader vos prospects de faire affaire avec vous. En ce sens, prenez soin d’établir des politiques claires qui garantissent la satisfaction de votre clientèle. Par exemple, lors d’un colis égaré, proposez un remplacement gratuit ou un remboursement complet du produit. Si vous imposez au client des délais supplémentaires, pensez à lui offrir un remboursement des frais de livraison pour compenser. Cela montrera à votre clientèle que vous êtes digne de confiance!
3. Facilitez les contacts en cas de besoin
Lorsqu’il est question d’expérience client en ligne, chaque point de contact se traduit en une opportunité de fournir un support humain et professionnel à votre clientèle. Selon une étude de Shopify, 50% des clients auraient déjà abandonné un achat en ligne en raison d’un support médiocre. En ce sens, il est important d’établir des points de contact clairs pour aider les clients à obtenir un support immédiat en cas de besoin.
Par exemple, servez-vous du pied de page de votre site web pour inscrire votre adresse courriel ainsi que votre numéro de téléphone pour permettre à votre clientèle de vous rejoindre plus facilement. Instaurez un clavardage en ligne animé par un membre de votre personnel pour répondre immédiatement aux questions de vos clients. Et pourquoi ne pas inclure des appels à l’action sur votre site pour inviter votre clientèle à vous rejoindre? Ces mesures faciliteront grandement l’accès à votre support et amélioreront ainsi votre expérience client en ligne!
4. Optez pour une navigation claire et intuitive sur votre site web
La navigation et l’ergonomie de votre site web sont deux facteurs clés de votre expérience client en ligne. Une page web qui ne charge pas, une interface confuse, des liens brisés : nombreux sont les irritants qui dissuadent vos consommateurs de poursuivre leurs achats.
Vous avez des difficultés à optimiser la navigation de votre site web? Voici un petit guide en six étapes faciles pour assurer l’optimisation de votre site web :
- Établissez une structure claire : Vos utilisateurs doivent avoir un bon aperçu du site et trouver facilement l’information dont ils ont besoin. Veillez à avoir une hiérarchie claire avec le moins de niveaux possible pour éviter la confusion de vos clients.
- Instaurez une navigation intuitive : Vos clients doivent atteindre leur objectif en seulement quelques clics. Surveillez la simplicité et la clarté de votre interface pour permettre à vos utilisateurs une navigation optimale.
- Rédigez du contenu pertinent : Votre contenu doit être en lien avec votre entreprise. Offrez-leur des informations à propos de votre organisation (produits, services, origines, différents points de vente) pour mieux les renseigner à votre sujet.
- Mettez éléments interactifs en évidence : Lorsque vous offrez des appels à l’action ou des éléments interactifs, prenez soin de les rendre bien visibles sur votre site web. Par exemple, privilégiez des boutons de couleurs vives pour créer un contraste avec le reste de votre interface. Vous pouvez même instaurer des animations lorsque cela est pertinent.
- Optimisez le temps de chargement de vos pages : Veillez à ce que vos pages ne prennent pas plus de huit secondes à charger. Au-delà de ce délai, vos clients risquent fortement de perdre l’intérêt pour votre site web et de visiter le site de l’un de vos compétiteurs. Pour un résultat optimal, compressez vos images et veillez à la bonne structure de votre site web. Cela réduira le délai et améliorera votre expérience client en ligne.
- Réparez vos liens brisés : Effectuez une maintenance régulière de votre site web pour réparer les liens brisés et mettre à jour votre contenu. Cela permettra à vos utilisateurs d’obtenir une expérience client en ligne optimale et complètement à jour.
5. Créez une expérience mobile optimale
Les consommateurs utilisent de plus en plus les appareils mobiles afin de chercher des produits et services lors de leurs déplacements. Selon Think with Google, 77% des acheteurs en ligne proviennent désormais de visites effectuées sur des appareils mobiles.
Afin de vous aider, voici cinq bonnes pratiques à suivre afin d’adapter votre site web aux appareils mobiles et d’offrir la meilleure expérience client en ligne :
- Optimisez votre navigation : Gardez uniquement les options essentielles et évitez de surcharger l’interface avec des sous-menus.
- Surveillez la taille de vos images : Le chargement des pages est crucial pour un appareil mobile. Compressez vos images afin d’optimiser votre vitesse de chargement.
- Adaptez votre interface aux écrans tactiles : Optez pour une interface épurée sans barre latérale afin d’augmenter votre vitesse de chargement. De plus, prenez soin de bien distancer les options de votre menu principal pour éviter des misclicks qui pourraient s’avérer frustrant pour vos visiteurs.
- Créez plusieurs versions pour les appareils mobiles : Il existe une vaste panoplie de tablettes et de cellulaires. Étudiez les différents modèles pour vous assurer de la bonne visibilité de votre site sur les diverses tailles d’écran possibles.
- Testez votre interface mobile : Une fois que votre plateforme est prête, essayez votre site web sur votre propre appareil mobile et procédez au test d’optimisation mobile de Google. Ainsi, vous pourrez garantir la meilleure expérience client en ligne possible à vos internautes!
6. Intégrez de bons visuels de produits
La représentation visuelle de vos produits est l’un des aspects les plus importants de votre site web. Vous devez fournir à vos clients des visuels d’une qualité irréprochable qui les aideront à faire un choix éclairé lors de leur achat en ligne ou encore de la pré-sélection avant de passer en magasin physique.
Pourquoi la qualité des visuels est-elle si importante? Lorsqu’ils sont en ligne, vos clients ne peuvent ni toucher, ni voir réellement votre marchandise. De ce fait, une panoplie de photos de vos produits accompagnées de descriptions pertinentes aident grandement les consommateurs à se sentir comme s’ils étaient sur place. Cela contribue à leur expérience client en ligne!
Vous ne savez pas comment soigner les visuels de vos produits? Voici sept astuces pour vous aider à améliorer les visuels de votre site web :
- Présentez votre produit sous plusieurs angles : Puisque vos clients ne peuvent pas prendre le produit par eux-mêmes, il est important de pouvoir leur fournir plusieurs photos du produit. De ce fait, dans votre carrousel de photos, présentez votre produit sous plusieurs angles, ainsi qu’à de diverses distances. Vous pourriez même utiliser un modèle de vidéo interactive, à l’instar des vidéos 360, pour permettre à votre clientèle une expérience en ligne plus proche de celle en magasin!
- Incluez les divers modèles de vos produits : Vous vendez un chandail qui possède plusieurs options quant à sa couleur, ou encore un meuble qui vient avec trois types de bois différents? Pourquoi ne pas montrer clairement la différence entre ces modèles en montrant les variétés disponibles sur vos visuels? Cela permettra à vos clients d’identifier le modèle qu’ils préfèrent, ce qui contribuera grandement à leur satisfaction client.
- Utilisez une bonne lumière : La luminosité joue un rôle crucial lors de la prise de photos. Un éclairage trop gris peut faire paraître vos produits ternes. Au contraire, une lumière éblouissante peut empêcher vos clients de voir clairement vos produits. Prenez soin d’engager un photographe professionnel pour soigner l’apparence de vos visuels et d’organiser vos séances de photographie en plein jour. La lumière naturelle est votre meilleure chance pour prendre des photos dotées d’un éclairage balancé qui mettra en valeur vos produits.
- Choisissez un arrière-plan épuré : Lorsque vous prenez en photo vos produits, faites attention à ne pas choisir un arrière-plan surchargé. Non seulement, un arrière-plan détaillé nuira à l’attention du client, mais risque en plus de vous nuire lorsque l’on vous recherche sur Pinterest ou Google. Privilégiez un arrière-plan simple, doté d’une seule couleur, pour attirer l’œil du client sur le produit plutôt que l’environnement qui l’entoure.
- Gardez vos photos authentiques : Un produit exposé dans une situation qui n’est pas naturelle risque de semer le doute dans l’esprit de vos clients. Afin d’éviter les malentendus, présentez vos produits de manière authentique. Par exemple, engagez un mannequin pour prendre vos vêtements en photo. Si vous vendez des meubles, créez vos visuels dans un salon bien éclairé. Cela donnera une meilleure idée aux clients de l’utilisation des produits et créera un lien de confiance envers votre entreprise.
- Encouragez vos clients à prendre des photos du produit : Bien entendu, l’une des bases de l’expérience client en ligne est l’authenticité de votre relation avec vos clients. Pour montrer que la présentation de vos produits dans vos visuels est honnête, quoi de mieux que d’inviter vos clients à partager leurs propres photos après leur achat? Ainsi, vos prospects pourront se fier directement aux photos et avis des clients satisfaits afin d’effectuer leurs achats. Il s’agit d’une excellente stratégie pour attester de votre fiabilité à vos clients potentiels. Amazon sait comment tirer profit de cette tactique en incluant des photos de clients dans la section ‘reviews’ des produits.
- Téléversez des vidéos explicatives : Si vous vendez un outil ou un appareil électroménager, une vidéo explicative est un atout pour votre expérience client en ligne. Elle permettra à votre clientèle de mieux comprendre l’utilisation du produit et ainsi sélectionner celui qui correspond le mieux à ses besoins du moment. Il s’agit d’une manière simple et efficace d’améliorer votre expérience client en ligne.
7. Mettez de l’avant vos avis positifs
Il est important d’entretenir une e-réputation positive pour mettre vos clients en confiance. Selon The Power of Reviews, 95% des consommateurs lisent les avis en ligne avant de faire affaire avec une entreprise.
Une solution d’amélioration des avis clients comme InputKit peut vous aider à récolter les avis positifs de vos clients satisfaits afin de montrer à vos prospects que vous êtes digne de confiance. De plus, notre solution permet de centraliser vos rétroactions positives dans une vitrine (widget) sur la page d’accueil de votre site web pour que vos internautes puissent rapidement repérer vos avis positifs. Il s’agit d’une excellente manière de montrer à vos prospects que vous avez le bien-être de votre clientèle à cœur!
8. Optimiser le SEO local
Bien que cela puisse sembler banal, l’optimisation du SEO local contribue également à l’amélioration de l’expérience client en ligne. Selon une étude de SocialMediaToday, 88 % des consommateurs qui recherchent une entreprise locale sur un appareil mobile appellent ou se rendent à cette entreprise dans les 24 heures qui suivent. Assurez-vous donc de bien vous positionner sur des mots-clés pouvant être recherchés par votre clientèle en cas de besoin. Par exemple, vous êtes un garage automobile situé à Brossard? Assurez-vous d’optimiser votre site web et votre page Google Entreprise sur le mot-clé garage automobile Brossard afin que des gens dans le besoin puissent rapidement vous retrouver. En vous positionnant sur cette requête précise, le garage en question contribue à aider son client potentiel dans sa recherche.
En optimisant votre site pour les recherches locales, vous avez l’opportunité d’offrir à ces prospects une expérience de qualité dans une succursale à proximité. Il s’agit d’une occasion idéale pour bâtir un lien de confiance avec votre clientèle et apprendre à mieux la connaître. Après tout, si vos clients sont satisfaits, ils risquent fortement de revenir. Votre clientèle se sentira choyée et ne manquera pas de recommander votre entreprise à ses proches.
9. Envoyez des questionnaires à vos clients pour mieux saisir leurs besoins
Pour pouvoir mieux comprendre votre clientèle, il est important d’établir une relation de confiance avec eux. Afin d’y parvenir, vous devez établir des échanges proactifs avec vos clients pour vous ajuster à leurs besoins. À cette fin, quoi de mieux qu’un questionnaire de satisfaction client?
Une solution d’évaluation et d’amélioration de l’expérience client comme InputKit peut vous aider à mieux comprendre les attentes de votre clientèle envers vos services. En envoyant un questionnaire de satisfaction client automatisé au bon moment, soit une à deux heures après l’achat, vous pourrez prendre connaissance de la satisfaction de votre clientèle. Ces précieuses rétroactions vous serviront à mieux cerner les besoins de vos clients et ainsi, mieux répondre à leurs attentes reliées à l’expérience client en ligne. De plus, vous pourrez même inviter vos clients satisfaits à vous laisser un avis positif en ligne afin d’augmenter votre visibilité sur vos plateformes d’avis.
Saviez-vous que certains clients sont plus enclins à participer à un questionnaire de satisfaction client s’ils peuvent y répondre de façon anonyme? C’est pourquoi l’option de répondre anonymement à votre questionnaire pourrait contribuer à l’augmentation de vos taux de réponse. De plus, ces rétroactions pourraient s’avérer plus honnêtes et impartiales, puisque l’anonymat évitera à vos clients certains malaises qui pourraient être engendrés par leurs commentaires négatifs.
Ces rétroactions authentiques sont un incontournable pour améliorer votre expérience client en ligne. De ce fait, pensez à intégrer l’option de répondre de manière anonyme lors de vos questionnaires de satisfaction client! À cet effet, InputKit vous offre la possibilité de cocher l’option anonyme à tous vos questionnaires envoyés.
Somme toute, n’oubliez pas que vos services et produits sont mis en place pour satisfaire votre clientèle. En ce sens, il est important de recueillir leurs commentaires pour vous adapter à leurs besoins, ou même pour connaître les tendances du moment. En leur montrant que leur opinion est au centre de vos priorités, vous apporterez un côté plus humain à leur expérience en ligne : ils se sentiront choyés de constater à quel point ils comptent pour vous. De plus, l’envoi de ces questionnaires vous permettra de mieux personnaliser vos services. Les questionnaires de satisfaction client sont importants dans votre processus d’amélioration de votre expérience client en ligne!
L’optimisation de votre expérience client en ligne peut être un défi de taille si vous êtes peu familier avec les bonnes pratiques de l’univers numérique. Suivez nos conseils pour procurer à votre clientèle l’expérience qu’elle mérite!
Personnalisez votre service selon les besoins du client, offrez une livraison rapide et incluez de manière claire vos différents points de contact sur votre site web. Instaurez une navigation claire, et adaptez-la aux appareils mobiles pour améliorer votre expérience client en ligne. Soignez les visuels de vos produits et agrémentez-les d’avis positifs pour montrer à vos clients que vous êtes digne de confiance. Finalement, optimisez votre SEO local pour vous faire découvrir par la communauté locale et prenez soin d’envoyer régulièrement des questionnaires de satisfaction client pour mieux vous adapter aux besoins de votre clientèle.
Avez-vous toujours besoin d’aide pour améliorer votre expérience client en ligne? Si c’est le cas, nous vous invitons à planifier une démo gratuite de notre solution avec nos experts en expérience client!
