De nos jours, la réussite d’une entreprise repose en grande partie sur sa capacité à offrir une expérience client numérique de qualité. Les marques doivent comprendre les points de contact numériques et leur impact sur l’expérience client globale, la fidélisation et l’image de marque. Selon une étude récente de Qualtrics, 65% des clients affirment que la qualité de leur expérience sur le site internet ou l’application est l’un des facteurs les plus importants pour recommander une marque à leurs proches.
L’importance de l’expérience mobile est également indéniable. Depuis 2016, l’utilisation d’Internet sur mobile ou tablette dépasse celle sur ordinateur (selon GS StatCounter). Une étude Ipsos/Google de 2015 révèle également que 82% des consommateurs se tournent vers leur mobile avant de prendre une décision d’achat.
Mais ce n’est pas seulement le processus d’achat qui est touché par le digital, c’est l’ensemble du parcours client. Par exemple, de plus en plus de consommateurs utilisent les rubriques d’assistance en ligne plutôt que d’appeler le service après-vente lorsqu’ils rencontrent un problème.
Il est donc évident que l’expérience client digitale joue un rôle de plus en plus important dans la relation client, le processus d’achat, la satisfaction et la fidélisation. Les marques doivent donc mettre en place une stratégie de gestion de l’expérience client qui intègre pleinement les outils digitaux et le numérique.
Les chiffres clés de l’expérience client digitale
Le numérique est la colonne vertébrale de l’expérience client (CX) :
- 90% des consommateurs ont déjà rencontré un obstacle majeur lors de leur expérience digitale sur mobile lorsqu’ils cherchaient une information.
- Une grande proportion d’individus (79%) a réalisé un achat sur un appareil mobile au cours des six derniers mois.
- Lorsqu’une page web met plus de trois secondes à charger, plus de la moitié des consommateurs (53%) quittent le site internet.
Dans le domaine du numérique et du digital, les utilisateurs souhaitent une expérience simple, transparente et fluide. Pour répondre aux attentes des clients, les entreprises doivent donc mettre en place une stratégie d’expérience client optimisée pour le canal digital.
Pour ce faire, elles doivent d’abord comprendre le parcours de leurs acheteurs sur les plateformes numériques.
Comprendre le parcours digital de son public cible pour optimiser l’expérience client
De nombreuses entreprises considèrent l’expérience client numérique comme un parcours unique. Cependant, il existe en réalité une multitude de parcours digitaux différents, faisant appel à différentes technologies et concernant différents types de clients avec des objectifs différents.
Il est indispensable d’identifier chaque cible, son objectif final et de comprendre le parcours digital qu’elle suit pour atteindre cet objectif afin de créer une expérience client digitale positive.
Pour comprendre le parcours client sur les canaux numériques et digitaux, il est essentiel de le visualiser. En réalisant une cartographie du parcours client digital, une entreprise peut comprendre ce parcours, collecter des avis consommateurs et des feedbacks clients en ligne afin de pouvoir déterminer :
- Les points de contact qui ont influencé la décision d’achat d’une typologie de clients.
- Les éléments qui ont freiné les consommateurs dans leur processus d’acquisition de produits ou de services.
- L’importance du design et de la performance des outils digitaux dans le processus d’achat.
Grâce aux données collectées, l’entreprise peut alors mettre en place des stratégies d’amélioration sur chaque canal digital afin d’améliorer globalement la satisfaction et l’expérience client. L’optimisation de l’expérience digitale permet également de mieux cibler les consommateurs et d’interagir avec eux au bon moment, contribuant ainsi à fidéliser davantage ses clients.
Mettre en place un programme de gestion de l’expérience client digitale peut sembler fastidieux, mais cette stratégie marketing engendre de nombreux impacts positifs au niveau du business tels que l’amélioration du retour sur investissement, l’augmentation du niveau des ventes et l’optimisation de la rentabilité de l’entreprise.
En conclusion, les marques doivent comprendre que l’amélioration de l’expérience client digitale est un enjeu majeur dans le monde numérique d’aujourd’hui. En utilisant les bons outils et en comprenant le parcours de leurs acheteurs, elles pourront offrir des expériences client mémorables et fidéliser une base de clients satisfaits.
