Dans le monde actuel, l’expérience client est devenue un élément crucial pour les marques. Comprendre les différents points de contact numériques et leur impact sur l’expérience client globale, la fidélisation et l’image de marque est essentiel pour toute entreprise. Selon une récente étude Qualtrics, 65% des clients affirment que la qualité de leur expérience sur le site Internet ou l’application est l’un des facteurs les plus importants pour recommander une marque à leurs proches.
L’expérience mobile joue également un rôle crucial. En 2016, l’utilisation d’Internet sur mobile ou tablette a dépassé celle sur ordinateur (selon GS StatCounter). Une étude Ipsos/Google de 2015 démontre également que 82% des consommateurs utilisent leur mobile avant de prendre une décision d’achat.
Mais il ne s’agit pas seulement des achats. Les consommateurs utilisent de plus en plus les rubriques d’assistance en ligne au lieu d’appeler le service après-vente lorsqu’ils rencontrent un problème. Il est donc évident que l’expérience client digitale joue un rôle de plus en plus important dans la relation client, le processus d’achat, la satisfaction et la fidélisation. Il est donc crucial de mener une stratégie de gestion de l’expérience client qui intègre pleinement les outils digitaux.
Le numérique : l’épine dorsale de l’expérience client
Le numérique est devenu l’épine dorsale de l’expérience client (CX). Voici quelques chiffres clés à retenir :
- 90% des consommateurs ont déjà eu une expérience digitale négative lors de la recherche d’informations sur mobile.
- 79% des individus ont effectué un achat sur un appareil mobile au cours des six derniers mois.
- Lorsqu’une page web met trois secondes à charger, plus de la moitié des consommateurs quittent le site Internet.
Dans le domaine du numérique, les utilisateurs s’attendent à une expérience simple, transparente et fluide. Pour répondre à ces attentes, les entreprises doivent mettre en place une stratégie d’expérience client optimisée pour le canal digital. Pour ce faire, elles doivent d’abord être en mesure de comprendre le parcours de leurs acheteurs sur les plateformes numériques.
Comprendre le parcours digital de son public cible pour une expérience client optimale
De nombreuses entreprises considèrent l’expérience client numérique comme un parcours unique. En réalité, il existe une multitude de parcours digitaux différents qui font appel à différentes technologies et qui concernent différents groupes ayant des objectifs différents.
Identifier chaque cible, son objectif final et comprendre le parcours digital qu’elle suit pour atteindre cet objectif est indispensable pour créer une expérience client digitale positive.
Une cartographie du parcours client digital permet de comprendre les points de contact qui ont influencé la décision d’achat, les éléments qui ont freiné les consommateurs à acquérir les produits ou services, ainsi que l’importance du design et de la performance des outils digitaux dans le processus d’achat.
En collectant des données, l’entreprise peut alors mettre en place des stratégies d’amélioration sur chaque canal digital afin d’améliorer la satisfaction et l’expérience client de manière globale. L’optimisation de l’expérience digitale permet également de mieux cibler les consommateurs et d’interagir avec eux au bon moment, contribuant ainsi à fidéliser la clientèle.
La mise en place d’un programme de gestion de l’expérience client digitale peut sembler fastidieuse, mais elle a de nombreux impacts positifs sur le business, tels que l’amélioration du retour sur investissement, une hausse du niveau des ventes et l’augmentation de la rentabilité de l’entreprise.
En conclusion, l’expérience client digitale est un enjeu crucial pour les marques. En comprenant les parcours digitaux de leur public cible et en optimisant leur expérience client sur les canaux numériques, les entreprises peuvent améliorer leur relation client, leur processus d’achat et leur fidélisation. Il est temps de mettre en place une stratégie d’expérience client digitale optimisée pour rester compétitif dans le monde numérique d’aujourd’hui.
