Les processus de relation client ont connu une évolution considérable ces dernières années, notamment avec la digitalisation et l’automatisation. Cependant, au-delà des outils, il est essentiel de prendre en compte les nouvelles attentes des clients et les différentes étapes de leur parcours. Dans cet article, nous allons explorer comment améliorer vos processus de relation client, en mettant l’accent sur la construction du processus, l’identification des axes d’amélioration et les évolutions récentes dans ce domaine.
La construction du processus de relation client
La construction du processus de relation client repose sur la méthodologie adoptée par l’entreprise. Il est important d’adapter le processus en fonction du canal de contact et du type de sollicitation. Chaque interaction client est unique, que ce soit une réclamation téléphonique ou une réponse sur les réseaux sociaux. Il est donc primordial de comprendre les attentes des clients et de séquencer le processus en conséquence.
L’optimisation du processus repose principalement sur sa construction plutôt que sur sa réalisation opérationnelle. Bien que l’automatisation de certaines étapes puisse permettre des gains d’efficacité, il est essentiel de concevoir un processus bien adapté aux besoins de l’entreprise et aux attentes des clients.
Identifier les axes d’amélioration de la relation client
Pour identifier les axes d’amélioration de la relation client, il est nécessaire de réaliser une cartographie des buyer personas et des customer journeys de l’entreprise. Il est important de ne pas siloter le customer journey par canal, mais de comprendre comment les clients utilisent différents points de contact et de trouver les interactions les plus adaptées.
Une fois la cartographie réalisée, il faut identifier les axes d’amélioration de la relation client. Cette réflexion peut porter sur les attentes des clients, les canaux de communication, les messages et le niveau d’interaction souhaité. Certaines solutions CRM bien utilisées peuvent permettre de se décharger des tâches sans valeur ajoutée et de se concentrer sur les étapes où l’humain apporte le plus de valeur.
Il est toutefois crucial de ne pas réduire la problématique à un simple outil. L’objectif doit rester au centre de la démarche, et l’outil doit être utilisé comme un moyen d’atteindre cet objectif.
Débuter sa démarche d’amélioration des processus de relation client
Avant de commencer à améliorer vos processus de relation client, il est essentiel de définir clairement les objectifs à atteindre. Voulez-vous créer un échange conversationnel avec vos clients ? Votre entreprise est-elle prête à placer le client au centre de son organisation ? Il est important de comprendre ce qui apportera réellement de la valeur à vos clients.
Une fois les objectifs définis, il est crucial de connaître précisément votre audience et votre cible. Une vision claire et partagée de vos buyer personas est nécessaire pour identifier les customer journeys les plus importants et apportant le plus de valeur.
Cette réflexion doit être menée en collaboration entre les différents services de l’entreprise, afin de comparer les customer journeys idéaux aux processus existants et d’identifier les axes d’amélioration prioritaires.
La diversité des parcours clients et ses implications
Chaque client a des besoins et des attentes spécifiques, ce qui se traduit par une diversité des parcours clients. Par exemple, dans le cas d’un industriel BtoB, deux prospects qui entrent en contact par un formulaire sur le site peuvent avoir des customer journeys totalement différents. Il est donc important d’identifier les points de bascule dans la relation client et de personnaliser les interactions en conséquence.
Cette réflexion sur la valeur perçue par chaque persona permet de définir précisément les customer journeys et d’améliorer réellement les processus de relation client. Les étapes, les messages et les canaux peuvent varier, ainsi que leur modélisation dans les outils.
Rechercher à automatiser immédiatement les processus sans prendre en compte la spécificité de chaque client peut réduire la valeur ajoutée de la relation client. Il est donc essentiel de comprendre vos clients et de remonter des informations des opérationnels et des métiers pour améliorer vos processus.
Les évolutions récentes des processus de relation client
Les processus de relation client ont considérablement évolué ces dernières années. Tout d’abord, la nature des interactions a changé, les clients souhaitent maintenant entrer en contact direct avec la marque et être écoutés. Les interactions se sont également multipliées, et les lieux où se tiennent ces interactions ont changé.
Ces évolutions ont des impacts sur les processus de relation client. Les marques doivent maintenant être capables de traiter plus d’informations et plus rapidement, sans pour autant augmenter de manière proportionnelle leurs ressources. Les enjeux d’instantanéité sont également plus marqués, avec la nécessité de s’adresser personnellement aux clients et de remonter rapidement les informations pertinentes.
Les outils logiciels se sont adaptés pour offrir des moyens techniques d’identifier et d’automatiser les tâches sans valeur ajoutée. Cependant, il est important de mener une réflexion objective sur vos processus et de définir clairement vos objectifs et priorités.
Conclusion
Améliorer vos processus de relation client est un enjeu essentiel pour votre entreprise. Cela passe par une connaissance fine de vos clients, de leurs attentes et de leurs parcours. Identifier les axes d’amélioration et mettre en place des solutions adaptées est une démarche qui nécessite du recul et une compréhension claire de vos objectifs. En prenant en compte les évolutions récentes et en utilisant les bons outils, vous pourrez offrir une expérience client optimale et différenciante.
Projexion, cabinet de conseil en relation client et en transformation des organisations, peut vous accompagner dans cette démarche. Nous vous aidons à prendre du recul sur vos objectifs, à définir vos buyer personas et vos customer journeys, à améliorer vos processus de relation client et à mettre en œuvre les solutions appropriées. Vous souhaitez en savoir plus ? Contactez-nous dès maintenant !
