Vous savez bien que vous communiquez différemment avec votre famille, vos amis et vos collègues. De la même manière, vous ne leur offrez pas les mêmes cadeaux. Cela s’applique également à vos clients.
Chaque client a des besoins, des désirs, des goûts et des aversions qui lui sont propres. Les traiter comme un groupe homogène ne vous rendra pas service. En effet, selon des études, 71% des clients sont frustrés lorsque leur expérience d’achat est impersonnelle.
Qu’est-ce que l’analyse client?
L’analyse client consiste en plusieurs étapes :
- Identifier qui sont vos clients.
- Découvrir leurs besoins et leurs points sensibles.
- Regrouper les clients selon leurs caractéristiques et leurs comportements.
- Créer un profil de votre (vos) client(s) idéal (idéaux).
Cette analyse peut sembler complexe. C’est pourquoi cet article vous guide à travers les étapes que toute entreprise devrait suivre.
Structurez votre base de données clients existante
Le meilleur point de départ est votre base de données clients existante. Vous disposez probablement déjà de nombreuses données, mais il est important de les structurer pour qu’elles aient un sens.
La première étape consiste à diviser votre base de données clients en groupes présentant des caractéristiques similaires. On parle alors de “segmentation”.
En segmentant vos clients, vous pourrez les différencier et concentrer vos efforts de marketing sur des groupes spécifiques.
Identifiez vos clients les plus précieux
L’étape suivante consiste à évaluer qui sont vos clients les plus précieux. Pour cela, vous pouvez vous baser sur des paramètres tels que :
- La valeur de la durée de vie du client (CLV)
- Le taux de fidélisation des clients
- Le taux d’achat répété
- Le taux de remboursement
Votre base de données clients offre également d’autres informations précieuses. Par exemple, même si les informations démographiques sur vos clients n’ont pas d’incidence directe sur l’utilisation des produits, il est important de connaître leur âge et leurs antécédents pour pouvoir communiquer avec eux.
Parlez avec vos clients
Les données ne racontent qu’une partie de l’histoire. Pour entrer dans la tête de vos clients et comprendre leurs besoins, vous devez dialoguer avec eux. Pour cela, vous pouvez les contacter, programmer des appels ou leur demander de venir dans vos locaux. Les entretiens peuvent se faire sous forme de groupes de discussion ou d’études de faisabilité.
Il est essentiel de réaliser que les gens prennent 95% de leurs décisions d’achat en se basant sur leurs émotions. Pour découvrir les facteurs émotionnels qui sous-tendent leurs achats, les clients doivent se sentir suffisamment détendus et en confiance lors de l’entretien pour vous confier leurs véritables pensées et sentiments.
Collectez les voix de vos clients sur le terrain
Bien que les entretiens soient précieux, ils comportent également certains biais. Le biais de sélection, par exemple, puisque les clients ayant eu une expérience positive seront plus enclins à participer que ceux ayant eu une expérience négative. De plus, les réponses que les gens donnent ne correspondent pas toujours à leur comportement réel.
C’est pourquoi il est également judicieux de recueillir les opinions de vos clients sur le terrain, à partir des interactions clients, des réseaux sociaux et des sites d’évaluation.
Menez des enquêtes
Parler aux clients et recueillir leurs voix sur le terrain sont des méthodes qualitatives. Elles permettent d’avoir une idée des motivations et des préoccupations de vos clients. Toutefois, il est judicieux de mener des enquêtes auprès de vos clients pour tester et prouver ces hypothèses.
Créez des personas d’acheteurs
Après avoir segmenté votre clientèle, utilisez toutes les informations recueillies pour créer des profils de vos clients cibles. Les personas clients sont des simplifications de la réalité. Ce sont des stéréotypes de vos clients les plus précieux, y compris leurs caractéristiques démographiques, leurs motivations, leurs comportements, leurs objectifs et leurs points sensibles.
Créez une carte du parcours client
Une fois que vous avez effectué votre analyse client, analysez les données recueillies pour identifier les thèmes et les modèles communs. Une carte du parcours client peut vous aider à relier les points et à découvrir les points sensibles et les facteurs qui pourraient faire ou défaire l’expérience de votre client.
Des informations toujours plus complètes sur vos clients
L’analyse client est précieuse pour votre entreprise, mais il ne s’agit pas d’une approche figée. Le nombre d’informations à gagner ne cesse d’augmenter. Il est important de rester proche de vos clients et de renouveler régulièrement votre analyse client, quelle qu’en soit la forme.
