L’approche processus est une méthode innovante qui permet de modéliser les différentes activités d’une entreprise dans le but de produire un résultat spécifique à partir d’éléments entrants. Un processus orienté client consiste en un ensemble d’activités et de tâches visant à fournir un produit ou un service répondant aux besoins d’un client.
Les différents types de processus
Les processus métier
Les processus métier, également appelés processus de réalisation ou processus opérationnels, sont intégrés dans la chaîne de valeur de l’entreprise et contribuent à la satisfaction des clients.
Les processus support
Les processus support fournissent les ressources nécessaires au bon fonctionnement des processus métier. Par exemple, la gestion des ressources humaines s’occupe de mettre à disposition des collaborateurs compétents pour accomplir les tâches qui leur sont attribuées. Ils gèrent également les charges administratives liées. De même, la gestion de la finance et de la comptabilité vise à fournir aux processus métier les ressources financières nécessaires à leur fonctionnement.
Les processus de management
Les processus de management ont pour objectif d’organiser le travail des processus métier afin qu’ils soient plus performants, qu’ils assurent la protection des personnes et des biens, qu’ils respectent les réglementations en vigueur et que leurs objectifs s’inscrivent dans la stratégie globale de l’entreprise.
Quelle est la différence entre processus et procédure ? Alors que le processus vise à transformer des éléments d’entrée en éléments de sortie, la procédure explique comment accomplir les différentes étapes. Une procédure peut décrire un processus, ainsi que les activités qui le composent.
Les avantages de l’approche processus
Cette façon de concevoir l’organisation apporte de réels bénéfices en termes d’identification des sources de valeur ajoutée et d’analyse des dysfonctionnements. Cependant, il est important d’appréhender l’entreprise d’une manière différente, en la considérant comme un flux continu d’entrées et de sorties, tel que décrit par les concepts de l’analyse systémique.
L’organisation par processus constitue une avancée capitale pour améliorer la performance globale de l’entreprise. On ne raisonne plus en termes de départements, mais en termes de flux de produits et de services destinés aux clients. Le client devient véritablement le centre de l’entreprise.
Limites et difficultés
Ce mode de pensée rencontre des obstacles tenaces. Lors de projets d’organisation, il arrive souvent que l’organisation fonctionnelle (par service) reprenne le dessus lorsqu’il s’agit d’aborder les processus. Des remarques du type “Ce processus correspond au service marketing” ou “Nous ne pouvons pas inclure cette activité dans ce processus, car elle n’est pas traitée par le service SAV” peuvent surgir. La compréhension du concept d’approche processus s’avère donc cruciale lors de projets de réorganisation. La gestion du changement revêt ici une importance primordiale.
Il existe deux raisons à cela :
Le mode de pensée basé sur l’organisation par service est profondément enraciné dans les esprits, ce qui rend difficile le changement de paradigme. La formation est un outil essentiel pour y parvenir. Avec une formation solide comprenant des principes, des études de cas et des exercices pratiques, le changement de mentalité devient possible, facilitant ainsi le succès du projet de réorganisation.
Les enjeux de pouvoir peuvent également constituer un obstacle. Intégrer une organisation par processus dans une hiérarchie traditionnelle n’est pas une tâche facile. Des résistances de la part du management peuvent surgir. Finalement, qui prend les décisions ? Une approche possible consiste à considérer les processus comme des projets… des projets sans fin.
Comment fonctionne la gestion d’un projet ? L’équipe est constituée de personnes spécialisées dans le domaine concerné, sous la direction d’un chef de projet. Le chef de projet n’a pas de pouvoir hiérarchique, mais dispose des moyens nécessaires pour mener à bien sa mission. Il doit négocier avec les responsables de services pour obtenir des concessions lorsque cela est nécessaire. La gestion par processus est similaire : l’équipe est composée d’intervenants du processus en question, tandis qu’un pilote est responsable de l’animation. Des objectifs sont définis et assignés.
Mais où se situent les “services” dans une telle organisation ? Ils conservent une fonction métier. En tant que tels, ils apportent des ressources aux processus en termes de compétences et de moyens. Ils veillent au renouvellement des connaissances et des compétences métier, gèrent les ressources humaines et investissent pour améliorer les performances dans leur domaine d’activité. Voici à quoi peut ressembler l’organisation cible :
Il s’agit d’une forme d’organisation efficace. Cependant, la mise en œuvre d’un tel projet est particulièrement complexe, car elle remet en question le fonctionnement fondamental de l’entreprise.
Une remarque concernant l’application d’une organisation par processus selon la norme ISO 9001 : il est surprenant de constater que de nombreuses entreprises certifiées ne sont pas réellement organisées de cette manière. Après avoir été formés et avoir participé à des audits, nous avons constaté que l’organisation par processus audité était souvent implicite et plus ou moins formalisée, uniquement pour les besoins de l’audit.
Comment piloter vos processus ?
Pour améliorer vos processus, il est essentiel de suivre une démarche pertinente. Voici un exemple :
- Cartographier les processus de votre entreprise.
- Identifier les processus clés.
- Caractériser et décrire ces processus.
- Évaluer les processus pour définir les objectifs d’optimisation.
- Choisir la meilleure approche : amélioration ou refonte, en fonction des objectifs et des indicateurs de performance.
- Mettre en œuvre et piloter la nouvelle organisation.
Optimisation de la performance opérationnelle : comment améliorer l’efficacité de vos processus critiques ?
Le pilotage d’un processus est étroitement lié à la mesure de sa performance. Mais comment cette performance peut-elle être mesurée ?
Il existe trois types d’analyses :
- L’efficacité : mesure du rapport entre le résultat atteint et l’objectif fixé.
- L’efficience : mesure du rapport entre le résultat atteint et les ressources mobilisées.
- La valeur créée : mesure de la valeur générée par rapport aux inputs.
Ces indicateurs clés de performance (KPI) sont essentiels pour évaluer la performance de vos processus et prendre les mesures nécessaires.
La fiche processus
La fiche processus est un document essentiel pour maîtriser vos processus. Elle fournit les informations clés à connaître et doit être consultée à chaque fois qu’un travail est réalisé. Elle doit également être mise à jour en cas de changements.
Voici les principales informations qui doivent figurer dans cette fiche :
- Le responsable du processus (ou propriétaire)
- Le nom : il doit être compréhensible par tous au sein de l’entreprise, par exemple “Processus de recrutement”.
- La finalité : description de l’objectif du processus en utilisant une phrase évocatrice. Utilisez un verbe d’action.
- Les entrées : liste de toutes les entrées du processus, en indiquant si elles proviennent d’un autre processus ou d’un client/fournisseur.
- Les sorties : de la même manière, indiquez les sorties du processus, c’est-à-dire ce qu’il produit.
- Les moyens : liste des ressources humaines, matérielles et financières nécessaires au fonctionnement du processus.
- Les indicateurs de pilotage : spécifiez les KPI utilisés et leur type (mesure de volumes, performances, etc.).
- Le fonctionnement du processus : représentez graphiquement, à l’aide d’un diagramme, le flux d’activités principales, en indiquant les intervenants, les entrées et les sorties.
En adoptant une approche processus, vous pourrez maximiser l’efficacité de votre entreprise en mettant en place une organisation centrée sur les flux de produits et de services destinés à vos clients. Bien que cette démarche puisse être complexe à mettre en œuvre, les avantages qu’elle offre valent largement les efforts nécessaires. Suivez une démarche structurée, mesurez la performance de vos processus et adaptez-vous en conséquence pour assurer le succès de votre entreprise.
