Qu’est-ce que l’approche processus ?
L’approche processus est une démarche visant à modéliser le déroulement des activités d’une entreprise afin d’aboutir à un résultat spécifique à partir d’éléments entrants. Un processus orienté client consiste en un ensemble d’activités et de tâches pour fournir un produit ou un service à un client, en réponse à une demande.
On peut également mentionner le Reengineering, une méthode de réorganisation qui consiste à reconstruire un processus de A à Z. Contrairement à l’amélioration continue, qui se fait par étapes successives, le BPR (Business Process Reengineering) implique de tout recommencer.
Les différents types de processus
Les processus métier
Ces processus, également appelés processus de réalisation ou opérationnels, sont intégrés dans la chaîne de valeur de l’entreprise et contribuent à la satisfaction des clients.
Les processus support
Ces processus fournissent les ressources nécessaires au bon fonctionnement des processus métier. Par exemple :
- La gestion des ressources humaines, qui consiste à mettre à disposition des collaborateurs compétents pour accomplir leurs tâches dédiées, tout en gérant la charge administrative associée.
- La gestion des finances et de la comptabilité, dont l’objectif est de fournir aux processus métier les ressources financières indispensables à leur fonctionnement.
Les processus de management
Ces processus ont pour but d’organiser le travail des processus métier afin qu’ils soient plus performants, qu’ils garantissent la sécurité des personnes et des biens, qu’ils respectent les réglementations et que leurs objectifs s’alignent sur la stratégie de l’entreprise.
Quelle est la différence entre un processus et une procédure ? Alors que le processus vise à transformer des éléments d’entrée en éléments de sortie, la procédure explique comment faire. Une procédure peut décrire un processus ainsi que les activités qui le composent.
L’intérêt de l’approche processus
Cette approche organisationnelle permet d’identifier les sources de valeur ajoutée et d’analyser les dysfonctionnements de manière plus approfondie. Cependant, il est essentiel de comprendre l’entreprise dans son ensemble, plutôt que comme une simple collection de services. Il faut raisonner en termes de flux, avec des éléments entrants et sortants, comme le décrit l’analyse systémique.
L’organisation par processus représente un progrès majeur pour améliorer la performance globale de l’entreprise. On ne se focalise plus sur les départements, mais sur les flux de produits et de services destinés aux clients. Le client devient véritablement le centre de l’entreprise.
Limites et difficultés
Cette façon de penser rencontre des résistances persistantes. Lors de projets d’organisation, il est fréquent que l’organisation fonctionnelle par service reprenne le dessus lorsqu’on aborde les processus. On entend alors des remarques telles que : “D’accord, je comprends, ce processus correspond au service marketing” ou bien “On ne peut pas ajouter cette activité à ce processus car elle n’est pas gérée par le service SAV”, etc. Pourtant, la compréhension du concept de processus est un enjeu majeur dans les projets de réorganisation. La gestion du changement est cruciale.
Il y a deux raisons à cela :
Le changement de mentalité est souvent difficile, car l’organisation par service est profondément ancrée dans les esprits. La formation est un outil essentiel pour y remédier. Il ne s’agit pas seulement d’informer, mais de former sérieusement les employés en leur enseignant les principes, en étudiant des cas concrets et en réalisant des exercices pratiques. Cette formation permet de faciliter grandement le changement de mentalité et favorise le succès du projet.
Les enjeux de pouvoir peuvent être un frein. Il est délicat d’intégrer une organisation par processus dans une hiérarchie traditionnelle. Des résistances de la part des managers de proximité peuvent apparaître. La question de qui prend les décisions se pose alors. Une réponse possible est de considérer les processus comme des projets, des projets sans fin.
Comment fonctionne alors la gestion d’un projet ? Une équipe pluridisciplinaire est constituée, pilotée par un chef de projet, et a pour objectif d’atteindre des résultats. Le chef de projet n’a pas de pouvoir hiérarchique, mais dispose des moyens nécessaires pour mener à bien sa mission. Il négocie avec les responsables de services pour obtenir des concessions si nécessaire. La gestion par processus est similaire : l’équipe est composée des intervenants du processus, le pilotage est assuré par un responsable, et des objectifs sont fixés.
Mais que deviennent les “services” dans une telle organisation ? Ils conservent leur fonction “métier”. Ils apportent des ressources aux processus en termes de compétences, de moyens, etc. Ils veillent à l’acquisition de compétences métier, gèrent les ressources humaines, investissent pour améliorer les performances dans leur domaine. Voici donc l’organisation cible qui peut fonctionner :
C’est une forme d’organisation efficace. Cependant, la mise en œuvre d’un tel projet est très difficile, car elle remet en question le fonctionnement même de l’entreprise.
Une petite remarque concernant la mise en application d’une organisation par processus, telle que requise par la norme ISO 9001 : il est surprenant de constater que de nombreuses entreprises certifiées ne sont pas réellement organisées par processus. Après avoir été formé et avoir participé à des audits, nous avons constaté que l’organisation par processus auditée était souvent implicite, plus ou moins formalisée, et mise en place spécifiquement pour l’audit.
Comment piloter ses processus ?
Pour améliorer ses processus, il est nécessaire de suivre une démarche pertinente. Voici un exemple :
- Cartographier les processus de l’entreprise.
- Sélectionner les processus clés.
- Les caractériser et les décrire.
- Évaluer les processus pour définir les objectifs d’optimisation.
- Choisir l’approche à adopter : amélioration ou refonte totale.
- Définir les objectifs et les indicateurs de performance.
- Mettre en œuvre et piloter la nouvelle organisation.
Optimisation de la performance opérationnelle : comment améliorer l’efficacité des processus critiques ?
Le pilotage d’un processus est étroitement lié à la mesure de sa performance. Mais comment mesurer cette performance ?
Il existe trois types d’analyses :
- L’efficacité : rapport entre le résultat obtenu et l’objectif fixé.
- L’efficience : rapport entre le résultat obtenu et les ressources engagées.
- La valeur créée : évaluée en fonction des inputs.
Ces indicateurs clés de performance (KPI) sont essentiels pour évaluer la performance des processus et prendre les mesures nécessaires.
La fiche processus
La fiche processus est un document qui contribue à la maîtrise des processus. Elle contient les informations essentielles à connaître et constitue un élément central de la démarche processus. Elle est consultée à chaque réalisation de travail liée au processus et doit être mise à jour en cas de changements.
Voici les principales informations présentes dans une fiche processus :
- Le responsable du processus (ou propriétaire).
- Le nom du processus : un nom explicite et compréhensible par tous au sein de l’entreprise, par exemple “Processus de recrutement”.
- La finalité du processus : une description évocatrice de son utilité, en utilisant un verbe d’action.
- Les entrées : liste de toutes les entrées du processus, en indiquant leur origine ou le processus amont (par exemple : client ou fournisseur).
- Les sorties : procéder de la même manière que pour les entrées, en précisant les résultats obtenus.
- Les moyens : liste des ressources humaines, matérielles et financières nécessaires au fonctionnement du processus.
- Les indicateurs de pilotage : spécification des KPI utilisés et de leur type (mesure de volumes, de performances, etc.).
- Le fonctionnement du processus : description graphique des principales activités sous forme de diagramme ou de logigramme, avec les intervenants, les entrées et les sorties.
En adoptant une approche processus, vous pourrez transformer votre entreprise et la rendre plus performante. N’oubliez pas que le succès de ce type de projet nécessite une bonne compréhension du concept de processus, une formation adéquate et la gestion efficace du changement.
