Lorsqu’il s’agit d’optimiser les opérations d’une entreprise, l’approche processus est une méthode incontournable. Elle consiste à modéliser et à enchaîner les activités de l’entreprise afin de produire un résultat spécifique à partir des éléments entrants. Un processus orienté client est un ensemble d’activités et de tâches qui permet de livrer un produit ou un service en réponse à une demande.
Découvrez les différents types de processus
Les processus métier
Également connus sous le nom de processus de réalisation ou de processus opérationnels, ces derniers s’intègrent dans la chaîne de valeur de l’entreprise et contribuent à satisfaire les clients.
Les processus support
Ces processus apportent les ressources nécessaires au bon fonctionnement des processus métier. Par exemple, la gestion des ressources humaines s’occupe de mettre à disposition des collaborateurs compétents pour réaliser les tâches qui leur sont dédiées, tout en gérant la charge administrative associée. De même, la gestion de la finance et de la comptabilité fournit les ressources financières indispensables au fonctionnement des processus métier.
Les processus de management
Ces processus ont pour objectif d’organiser le travail des processus métier afin de les rendre plus performants, de garantir la sécurité des personnes et des biens, de respecter les réglementations en vigueur et d’aligner les objectifs sur la stratégie de l’entreprise.
Mais quelle est la différence entre un processus et une procédure ? Alors que le processus vise à transformer des éléments d’entrée en éléments de sortie, la procédure explique comment réaliser cette transformation. Une procédure peut décrire un processus, ainsi que les activités qui le composent.
Les avantages de l’approche processus
Cette manière de concevoir l’organisation offre une véritable valeur ajoutée en identifiant les opportunités d’amélioration et en analysant les dysfonctionnements. Elle permet de voir l’entreprise non plus comme une simple juxtaposition de services, mais comme un flux continu d’activités entrantes et sortantes, tel que décrit dans les concepts de l’analyse systémique.
Organiser son entreprise par processus est une avancée majeure pour augmenter sa performance. Au lieu de raisonner en termes de départements, on se concentre sur les flux de produits et de services destinés aux clients. Le client devient donc le centre de l’entreprise.
Limites et difficultés
Bien que cette approche présente de nombreux avantages, elle rencontre également des obstacles tenaces. Lors de projets d’organisation, il arrive souvent que l’organisation fonctionnelle par service ressurgisse, remettant en question l’approche processus. Il est donc essentiel de comprendre pleinement le concept et d’impliquer l’équipe dans le processus de changement.
Il y a deux raisons à cette résistance :
Le mode de pensée basé sur l’organisation par service est solidement ancré et changer cette mentalité est difficile. La formation est donc un outil essentiel pour permettre ce changement de mode de pensée. Grâce à une formation sérieuse comprenant des principes, des études de cas et des exercices pratiques, la transition peut être réalisée avec succès.
Les enjeux de pouvoir peuvent également entraver l’organisation par processus. Placer une organisation par processus dans une structure hiérarchique n’est pas facile. Les résistances du management de proximité sont courantes. Dans cette optique, il est possible de voir les processus comme des projets sans fin, où l’équipe travaille ensemble pour atteindre des objectifs, avec un pilote qui assure l’animation et des objectifs précis assignés.
Comment piloter vos processus ?
Pour améliorer vos processus, il est essentiel de suivre une démarche pertinente. Voici un exemple :
- Cartographiez les processus de votre entreprise.
- Choisissez les processus clés.
- Caractérisez et décrivez ces processus.
- Évaluez-les pour définir les objectifs d’optimisation.
- Choisissez l’angle d’attaque : amélioration ou reconception, en utilisant des objectifs et des indicateurs de performance.
- Mettez en œuvre et pilotez la nouvelle organisation en optimisant les processus.
L’importance de mesurer la performance des processus
Lorsque vous pilotez un processus, il est essentiel de mesurer sa performance. Mais comment procéder ? Il existe trois types d’analyses :
- L’efficacité : mesure du rapport entre le réalisé et l’objectif.
- L’efficience : mesure du rapport entre le réalisé et les moyens engagés.
- La valeur créée : mesure de la valeur produite en fonction des inputs.
Ces indicateurs clés de performance sont essentiels pour évaluer la performance des processus et prendre les mesures appropriées.
La fiche processus : un outil indispensable
La fiche processus est un document crucial pour maîtriser les processus. Elle fournit les informations essentielles à connaître et doit être consultée à chaque fois qu’un travail est réalisé. Elle doit être mise à jour en cas de changement.
Voici les principales informations contenues dans cette fiche :
- Le responsable du processus (ou propriétaire).
- Le nom du processus, qui doit être compréhensible pour tous.
- La finalité du processus, exprimée par une phrase évocatrice utilisant un verbe d’action.
- Les entrées, c’est-à-dire les éléments qui alimentent le processus.
- Les sorties, qui représentent les résultats du processus.
- Les moyens humains, matériels et financiers nécessaires au fonctionnement du processus.
- Les indicateurs de pilotage, qui mesurent la performance du processus.
- Le fonctionnement du processus, décrit graphiquement à l’aide d’un logigramme qui met en évidence les principales activités, les intervenants, les entrées et les sorties.
En adoptant cette approche processus, vous pouvez transformer votre entreprise en une organisation efficace. Cependant, la mise en œuvre d’un tel projet est complexe, car elle remet en question le fonctionnement même de l’entreprise.
Il est intéressant de noter que de nombreuses entreprises certifiées ISO 9001 ne sont que partiellement organisées par processus, malgré les exigences de cette norme. La mise en place d’une organisation par processus nécessite un engagement réel et un suivi rigoureux pour assurer son efficacité.
En conclusion, l’approche processus est une méthode essentielle pour améliorer l’efficacité et la performance de votre entreprise. En repensant votre organisation autour de flux de travail, avec une attention particulière portée aux clients, vous pourrez réaliser des gains significatifs et renforcer la compétitivité de votre entreprise.
