L’approche processus est une démarche qui vise à modéliser et organiser les activités d’une entreprise pour produire un résultat spécifique à partir d’éléments entrants. On parle alors de processus orienté client, qui regroupe les différentes tâches nécessaires pour fournir un produit ou un service suite à une demande client.
Les différents types de processus
Les processus métier
Les processus métier, également appelés processus de réalisation ou processus opérationnels, sont intégrés dans la chaîne de valeur de l’entreprise et contribuent à satisfaire les clients.
Les processus support
Les processus support fournissent les ressources nécessaires au bon fonctionnement des processus métier. Par exemple, la gestion des ressources humaines s’occupe de fournir des collaborateurs compétents pour réaliser les tâches qui leur sont assignées. Elle gère également la charge administrative associée. De même, la gestion financière et comptable fournit les ressources financières indispensables aux processus métier.
Les processus de management
Les processus de management ont pour objectif d’organiser le travail des processus métier afin qu’ils soient plus performants, qu’ils respectent les réglementations et qu’ils s’inscrivent dans la stratégie de l’entreprise. Ils veillent également à la protection des personnes et des biens.
La différence entre processus et procédure réside dans le fait que le processus transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie, tandis que la procédure explique comment réaliser ces transformations. Une procédure peut décrire un processus, ainsi que les différentes activités qui le composent.
L’intérêt de l’approche processus
L’approche processus permet d’identifier les sources de valeur ajoutée et d’analyser les dysfonctionnements au sein de l’organisation. Elle nécessite de repenser l’entreprise non pas comme un simple ensemble de services, mais comme un flux continu de produits et de services destinés aux clients. Ainsi, le client devient le centre de l’entreprise.
Limites et difficultés
L’approche processus peut rencontrer des résistances importantes lors de sa mise en place. Il est courant de voir ressurgir l’organisation fonctionnelle par service au détriment de l’approche processus. Il est donc essentiel de prendre en compte les enjeux du changement organisationnel et de former les collaborateurs pour faciliter cette transition.
Deux raisons expliquent ces difficultés. Tout d’abord, le mode de pensée basé sur l’organisation par service est profondément ancré et le changer est un défi majeur. Une formation approfondie, avec des principes, des études de cas et des exercices pratiques, peut aider à changer cette façon de penser et faciliter la réussite du projet.
Ensuite, les enjeux de pouvoir au sein de l’entreprise peuvent entraver la mise en place d’une organisation par processus. Il est souvent difficile de placer une organisation par processus dans une hiérarchie traditionnelle. Cependant, il est possible de voir les processus comme des projets sans fin, avec une équipe multispécialisée et un pilote chargé de les animer et d’atteindre les objectifs fixés.
Malgré ces obstacles, une organisation basée sur les processus peut être extrêmement efficace. Cependant, sa mise en œuvre est complexe car elle remet en question le fonctionnement même de l’entreprise.
Comment piloter ses processus ?
Pour améliorer ses processus, il est nécessaire de suivre une démarche appropriée. Voici un exemple de démarche à suivre :
- Cartographier les processus de l’entreprise.
- Choisir les processus-clés.
- Les caractériser et les décrire en détail.
- Évaluer les processus pour définir les objectifs d’optimisation.
- Choisir l’approche à adopter : améliorer ou reconcevoir les processus en fonction des objectifs et des indicateurs de performance.
- Mettre en œuvre la nouvelle organisation et en assurer le pilotage.
Optimisation de la performance opérationnelle : mesurer et améliorer
Le pilotage des processus est étroitement lié à la mesure de leur performance. Il existe trois types d’analyses pour évaluer cette performance : l’efficacité, l’efficience et la valeur créée.
L’efficacité mesure la réalisation par rapport aux objectifs fixés, l’efficience évalue la réalisation par rapport aux moyens engagés, et la valeur créée se mesure par rapport aux entrées.
Ces indicateurs clés de performance (KPI) sont essentiels pour évaluer la performance des processus et prendre les mesures nécessaires pour les améliorer.
La fiche processus : un outil essentiel
La fiche processus est un document essentiel pour maîtriser les processus de l’entreprise. Elle contient les informations clés nécessaires à leur compréhension et à leur suivi. Cette fiche est consultée chaque fois qu’un travail est réalisé sur le processus et doit être mise à jour en cas de changements.
Les principales informations contenues dans une fiche processus sont :
- Le responsable du processus.
- Le nom du processus, qui doit être clair pour tous les employés de l’entreprise.
- La finalité du processus, formulée avec un verbe d’action.
- Les entrées et les sorties du processus, ainsi que leur origine ou leur destination.
- Les moyens humains, matériels et financiers nécessaires au fonctionnement du processus.
- Les indicateurs de pilotage utilisés pour évaluer la performance du processus.
- Une représentation graphique, sous forme de diagramme ou de logigramme, des principales activités du processus, avec les intervenants, les entrées et les sorties.
En utilisant une approche processus et en maîtrisant les différentes étapes de leur mise en place, les entreprises peuvent améliorer leur performance opérationnelle et mieux répondre aux attentes de leurs clients.
