La réussite fulgurante de Vinted en tant que vide-dressing en ligne a fait de la France le pays le plus important pour cette entreprise, avec la moitié de ses 20 millions d’utilisateurs. Cependant, cette popularité grandissante est accompagnée de nombreux problèmes, notamment des arnaques de toutes sortes et un service client défaillant. Alors, Vinted est-il devenu victime de son succès ?
Les raisons du succès
Ce vide-dressing en ligne est devenu un véritable phénomène en France en un temps record. L’Hexagone, où l’entreprise lituanienne s’est implantée en 2013, concentre la moitié des utilisateurs de la plateforme, selon Ogury, spécialiste du marketing. Vinted est même classée 5ème application la plus utilisée dans la catégorie shopping. Cette croissance rapide a été stimulée par de grandes campagnes marketing, telles que des publicités dans le métro, et peu de concurrence, mis à part Leboncoin et Vestiaire Collective, dont le positionnement est plus haut de gamme. De plus, Vinted propose un système très attractif pour les vendeurs : la plateforme est gratuite pour eux, seul l’acheteur doit verser une commission de 5% et 70 centimes par achat. Le succès de Vinted s’explique également par l’influence de Marie Kondo et son obsession de vider nos placards, ainsi que par la conscience écologique croissante des consommateurs en général.
Enveloppe vide et contrefaçon
Malheureusement, cette expansion rapide du nombre d’utilisateurs a également entraîné une multiplication des escroqueries de toutes sortes. Pauline, 28 ans, une Vintie aguerrie, nous a récemment raconté une mauvaise expérience vécue sur la plateforme. Elle nous explique qu’elle a récupéré des colis achetés sur Vinted dans un relais. L’un d’entre eux était une enveloppe scellée. Une fois dans sa voiture, elle l’ouvre et découvre qu’il est vide. Le relais lui assure qu’ils n’ont rien trouvé. Elle contacte alors Vinted pour signaler le problème, mais la plateforme lui répond qu’elle aurait dû refuser le colis et qu’elle ne peut rien faire. En effet, Pauline avait été débitée et la vendeuse avait été payée. Malheureusement, ce cas n’est pas isolé. Les forums de Vinted et la page Facebook de la marque débordent d’histoires similaires : des acheteurs mécontents de colis endommagés, vides, contrefaits, ou jamais reçus, mais aussi des vendeurs victimes d’acheteurs escrocs.
“Personne ne répond”
Thomas Plantenga, PDG de Vinted, minimise le problème en déclarant qu’ils ont seulement “deux ou trois cas d’escroquerie” parmi des millions de transactions hebdomadaires. Cependant, de nombreux utilisateurs se sentent abandonnés par la plateforme face à ces désagréments. La page Facebook de Vinted sert souvent de service après-vente, où de nombreux clients se plaignent de ne pas obtenir de réponse satisfaisante. Certains regrettent même l’absence d’un numéro de téléphone pour contacter directement la plateforme. Les échanges entre Pauline et Vinted montrent que la plateforme n’a pas apporté de solution à son problème d’enveloppe vide. Malgré les améliorations apportées récemment au service client, beaucoup d’utilisateurs restent insatisfaits.
Qui est aux commandes du service client ?
Sur les 300 salariés de Vinted, 150 sont dédiés au service client à plein temps, un chiffre qui semble minime face aux 20 millions d’utilisateurs de la plateforme. Thomas Plantenga affirme que 80% des demandes sont traitées dans les 24 heures, mais une partie du service client est assurée par des robots pour plus d’efficacité. Il explique que leur technologie leur permet de catégoriser les demandes et que les questions simples sont traitées automatiquement. Cependant, face aux problèmes plus complexes, un membre de l’équipe prend le relais. Malgré ces efforts, de nombreux utilisateurs témoignent d’un manque de réponse et de soutien de la part du service client.
Compte bloqué accidentellement
Pour lutter contre les escroqueries, Vinted a mis en place un système de blocage automatique des comptes suspects. Cependant, cela peut parfois entraîner le blocage accidentel de certains comptes. Bien que Vinted ait amélioré son algorithme pour éviter de tels incidents, de nombreux utilisateurs se plaignent de l’absence d’aide du service client en cas de compte bloqué injustement.
Un modèle critiqué et une réponse du PDG
Outre les problèmes techniques et les escroqueries, Vinted est également critiqué pour son modèle qui serait incitatif à la surconsommation. Certains estiment que la plateforme contribue au renouvellement incessant de l’industrie de la fast-fashion. Cependant, Thomas Plantenga réfute ces arguments en affirmant que Vinted encourage les utilisateurs à donner une seconde vie à leurs vêtements et favorise ainsi l’économie circulaire. Il explique que Vinted ne prend pas position sur ce qui est bon ou mauvais pour l’industrie de la mode et préfère simplement mettre en avant le côté pratique de la plateforme. Cependant, certaines utilisatrices ont réduit leur consommation après avoir vécu de mauvaises expériences sur Vinted.
Malgré les problèmes rencontrés par Vinted, Thomas Plantenga assure que la croissance de l’entreprise reste dynamique, en particulier en France. Néanmoins, il est difficile de déterminer si la baisse de la part de marché de Vinted et le nombre d’utilisateurs actifs à partir de juillet 2019 sont liés aux problèmes rencontrés ou à l’arrivée de nouveaux concurrents.
En conclusion, bien que Vinted ait connu une réussite fulgurante en France, la croissance rapide de la plateforme a engendré des problèmes tels que des arnaques et un service client défaillant. Malgré ces difficultés, Vinted continue de séduire de nombreux utilisateurs, mais certains ont réduit leur consommation suite à de mauvaises expériences. Il reste à voir comment Vinted saura faire face à ces défis et améliorer son service pour conserver la confiance de ses utilisateurs.
