Un marché spécialisé
Impossible de passer à côté des publicités pour les entreprises spécialisées dans le vitrage automobile. Et cela fonctionne plutôt bien, car elles dominent le marché à hauteur de 66 %. Cette domination est également le fruit de la volonté des assureurs, car ce sont principalement eux qui dirigent les automobilistes vers ces spécialistes. Ainsi, 40 % des répondants à notre enquête indiquent que c’est leur assureur qui leur a recommandé un réparateur. Pour les autres, 26 % ont choisi leur garage habituel et 15 % ont été influencés par une publicité. Le bouche-à-oreille ne représente que 8 % des interventions.
Délais et durée d’intervention
À l’exception des toits panoramiques, qui nécessitent plus de temps, jusqu’à 15 jours d’attente et 1 jour et demi de travail selon notre enquête, le remplacement d’un vitrage se fait généralement dans les 4 jours et ne prend en moyenne qu’une demi-journée. C’est le cas pour le pare-brise et la vitre latérale. Pour la lunette arrière, le délai d’intervention est le même, mais la durée est d’une journée. Les concessionnaires sont les plus lents à intervenir, avec un délai d’attente de 5 jours et 1 journée pour l’intervention.
Coûts et remboursement
Mais si les spécialistes dominent autant le marché, c’est également parce qu’ils pratiquent en moyenne les prix les plus bas, avec un coût moyen de remplacement du pare-brise de 710 €. En comparaison, chez un concessionnaire, il faut compter 914 € et chez un garagiste indépendant, 787 €. Les centres auto, encore marginaux dans ce domaine, sont à 740 €. Dans la grande majorité des cas, aucun devis n’a été présenté, et c’est le cas partout, quel que soit le type de vitrage. Ainsi, 67 % des répondants n’ont pas reçu de devis avant le remplacement d’un pare-brise, 73 % pour une vitre latérale, 61 % pour une vitre arrière et 54 % pour un toit panoramique. Au final, 42 % ne connaissaient même pas le montant de l’intervention. Les concessionnaires et les garages indépendants sont toutefois les mieux placés, car seuls 32 % et 31 % n’ont pas reçu d’information sur le prix de la réparation.
Mais depuis 2011, on constate une forte dégradation du niveau de remboursement. Alors qu’en 2011, seuls 23 % des assurés n’étaient pas intégralement remboursés pour la prestation vitrage, en moyenne 34 % ne le sont pas en 2021. Le pire concerne le remplacement du toit panoramique, qui n’est pas entièrement pris en charge par l’assurance dans 61 % des cas. Cela entraîne un reste à charge important de 258 €. Il est de 108 € pour un pare-brise, de 81 € pour une vitre latérale et de 97 € pour la lunette arrière.
Satisfaction globale
En ce qui concerne la satisfaction, on note une amélioration au fil des ans. Alors qu’entre 2011 et 2016, seuls 84 % des automobilistes en moyenne étaient satisfaits, ils sont désormais 87 % en 2021. En détail, c’est cependant le pare-brise qui suscite le moins de satisfaction, avec un taux de satisfaction de 87 % pour la qualité du travail et seulement 82 % pour le prix. On remarque toutefois que les interventions sur le toit panoramique affichent un taux de satisfaction très élevé, à 96 %. Mais dans ce cas, c’est le prix qui ne fait pas sourire les automobilistes, et seuls 70 % en sont satisfaits. Si l’on regarde les différents types de réparateurs, ce sont les garages indépendants qui obtiennent le meilleur taux de satisfaction, avec 94 %, contre 92 % pour les concessionnaires et seulement 84 % pour les spécialistes du vitrage. Parmi ces derniers, Mondial Pare-brise est le mieux noté avec 90 % de satisfaction, suivi par France Pare-brise avec 86 %. Carglass est le moins bien noté, avec seulement 79 % de satisfaction.
Lors du remplacement de leur pare-brise, 12 % des automobilistes ont tout de même rencontré un problème. Ce chiffre est de 15 % pour une vitre latérale, 10 % pour la lunette arrière et 4 % pour un toit panoramique. Les principaux problèmes rencontrés sont les infiltrations d’eau (3,4 %), les problèmes électroniques tels que les caméras ou les lève-vitres (2,2 %), une qualité insatisfaisante du vitrage (1,5 %), ou encore un joint mal posé ou décollé (1,5 %).
