Qu’est-ce que la cartographie des processus ? Définition
La cartographie des processus d’une entreprise consiste en une représentation graphique de tous les processus interconnectés par des liens logiques d’informations, de matières ou de production. Elle offre une vue d’ensemble de l’activité de l’entreprise et permet de comprendre de manière objective l’organisation du travail.
Exemple de cartographie des processus d’une entreprise :
Pourquoi faire de la cartographie des processus ? Objectif :
L’objectif de la cartographie des processus est d’améliorer l’efficacité des organisations et des entreprises. Les cartes de processus permettent de comprendre un processus, d’aider les équipes à trouver des idées pour l’améliorer, d’améliorer la communication et de fournir une documentation sur le processus.
La cartographie des processus permet d’identifier les goulots d’étranglement, les répétitions et les retards. Elle aide à définir les limites du processus, la propriété du processus, les responsabilités du processus et les mesures d’efficacité ou les paramètres du processus.
Une cartographie des processus peut donner, par exemple, un aperçu de l’enchaînement et des interactions entre les processus au sein de l’entreprise, permettant une compréhension globale du fonctionnement d’une entreprise.
Elle peut montrer les processus dont font partie les collaborateurs et permettre de leur décrire, à des fins de formation, le principe de fonctionnement de l’organisation ou du SMQ dans son ensemble.
Le recours à une cartographie ou à un modèle de processus doit permettre de parler le même langage, de mieux se comprendre et de rendre ses processus plus transparents, donc plus faciles à expliquer.
Cet outil sera très utile lors de la mise en place de votre SMQ (Système de Management de la Qualité).
Précisons que cette cartographie ou même tout autre modèle graphique des processus n’est pas exigée par l’ISO 9001:2015.
En résumé : La cartographie des processus :
- Permet une meilleure compréhension du fonctionnement par le personnel ;
- Facilite le pilotage global de l’organisme ;
- Facilite l’intégration des nouveaux collaborateurs ;
- Met en évidence la finalité des activités et l’implication nécessaire de tous.
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Cartographie et Norme ISO 9001 : Une clé indispensable !
La cartographie n’est pas un élément obligatoire, même pour la mise en place de la norme ISO 9001. On ne peut pas vous reprocher de ne pas en avoir. En revanche, on peut vous reprocher de ne pas en mesurer clairement le fonctionnement de votre structure. La cartographie des processus est indispensable pour les raisons suivantes :
- La communication
- La recherche de l’efficience
- La gestion des interfaces
La communication
La réussite d’un projet dépend de la motivation de chacun des acteurs et d’un niveau d’information satisfaisant pour chacune des parties prenantes. C’est pourquoi la communication joue un rôle important.
La main-d’œuvre est de plus en plus intéressée par son rôle dans l’entreprise, et c’est une opportunité qu’il faut saisir. Il convient donc de communiquer à ce sujet et la cartographie (associée à la description des processus) est un support idéal pour permettre à chacun d’identifier la provenance des éléments dont il a besoin.
Notions d’efficacité et d’efficience
Sur le terrain, la notion d’efficacité et d’efficience n’est pas toujours clairement comprise. La figure suivante permet de mieux les appréhender. Dans la perspective d’une amélioration continue et soutenue, l’efficience d’un processus pourra être recherchée et démontrée en termes de performance économique à partir du moment où les objectifs qualité définis relatifs à l’efficacité sont bien atteints.
La notion d’efficience met en comparaison les résultats atteints avec les ressources (moyens) utilisées. C’est donc le respect des objectifs au moindre coût, consommer le minimum de ressources humaines, matérielles et financières dans un contexte donné. C’est avant tout l’entreprise elle-même qui est concernée par l’efficience. Cependant, d’autres “parties prenantes” peuvent aussi s’y intéresser (banquiers et investisseurs notamment).
La gestion des interfaces
C’est probablement la partie la plus délicate, la plus analytique et la plus managériale de l’exploitation de la cartographie des processus. Les interfaces entre les processus sont des points particulièrement sensibles de la circulation des flux. Lorsqu’une difficulté apparaît, elle est souvent localisée entre 2 processus.
La norme ISO 9001:2015 nous demande de formaliser ces interactions afin de mieux les identifier et de mieux les gérer. Cela peut être réalisé à l’aide d’un tableau à double entrée, comportant d’un côté les processus identifiés et de l’autre côté, indiquant à l’intersection du processus (A) qui fournit “des données de sortie” et du processus (B) qui “reçoit ces données en entrée” ce que donne (A) à (B). Un exemple de quelques interactions entre processus est présenté à l’aide du tableau suivant.
Notion de revue de processus
Afin de respecter l’esprit de la norme, le pilote du processus doit organiser périodiquement une “revue de processus” en vue :
- D’évaluer le fonctionnement du processus (efficacité et efficience)
- D’évaluer la “maturité” du processus
- De décider d’un plan d’actions pour corriger les dysfonctionnements identifiés
- De préparer la revue de direction
Comment expliquer une cartographie des processus ? Comprendre les processus
L’un des objectifs de la cartographie des processus est de mieux comprendre un processus. L’organigramme ci-dessous est un bon exemple d’utilisation de la cartographie des processus pour comprendre et améliorer un processus. Dans ce diagramme, le processus consiste à fabriquer des pâtes. Même s’il s’agit d’un exemple très simplifié de cartographie des processus, de nombreux secteurs de l’entreprise utilisent des diagrammes similaires pour comprendre les processus et améliorer leur efficacité, comme les opérations, la finance, la chaîne d’approvisionnement, les ventes, le marketing et la comptabilité.
Comment faire une cartographie des processus PDF ?
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Comment faire une cartographie des processus ?
Une fois que les processus ont été mis à jour, ils sont illustrés sous forme d’une “cartographie des processus”. Généralement, les processus sont regroupés en fonction de leurs typologies, management, métier ou support. Une cartographie des processus permet également de mieux communiquer en interne et en externe sur le mode de fonctionnement de l’organisation.
Il est à noter qu’un processus externalisé fait partie intégrante du système de management de la qualité de l’organisme qui externalise les activités du processus. L’organisation doit donc en avoir une maîtrise. À ce titre, le processus externalisé “Rechercher et développer de nouveaux équipements” de l’organisation prise comme exemple doit être inscrit dans la cartographie de cette entreprise.
La norme ISO 9001 définit une série d’exigences concernant la mise en place d’un système de management de la qualité SMQ dans un organisme, quelle que soit sa taille et son secteur d’activité. Elle fait partie de la série des normes ISO 9000. Elle a été créée en 1987 et révisée régulièrement. Sa première révision date de 1994, la suivante de 2000, qui a intégré la notion de processus, et la dernière de 2015.
La version 2015 intègre la notion de maîtrise et d’analyse des risques, comme dans le domaine de l’agroalimentaire par exemple, où l’outil d’analyse HACCP est utilisé. La certification de conformité par rapport aux normes des systèmes de management ISO reste une priorité.
Quels sont les processus d’une entreprise ?
Dans toutes les organisations, on classe les processus en trois catégories : les processus métiers, les processus support et les processus de management.
Les processus métiers ou réalisation
Ce sont ceux qui contribuent directement à la réalisation d’un produit ou d’un service. Ce sont les processus directement reliés à la mission et aux produits de l’organisation. Toutes les organisations fonctionnent donc sous forme de processus, c’est-à-dire sous forme d’activités successives ou concomitantes qui mènent à la production, à la fabrication et à la commercialisation des produits ou services, sans oublier le recyclage des produits.
On peut, pour mettre à jour ces processus métiers, partir des produits et services conçus, produits, fabriqués, livrés ou simplement vendus aux clients et “remonter” toutes les activités jusqu’à la commande client ou à la première interaction avec un prospect, pas encore client.
Les processus support
Les processus de support sont tous les processus dont le seul but est d’assurer le fonctionnement des processus clés et des opérations générales de l’entreprise. Ce sont les processus qui fournissent les ressources (techniques, matérielles, humaines) nécessaires à la réalisation des produits et services.
Les processus de management
Le processus de management est un processus qui consiste à fixer des objectifs, à planifier et/ou à contrôler l’organisation et à diriger l’exécution de tout type d’activité, comme un projet (processus de gestion de projet) ou un processus (processus de management, parfois appelé système de mesure et de gestion de la performance des processus).
La haute direction d’une organisation est responsable de l’exécution de son processus de management. Toutefois, ce n’est pas toujours le cas pour tous les processus de management, par exemple, il arrive que ce soit au chef de projet de réaliser un processus de management de projet.
Il s’agit du ou des processus de pilotage de l’organisation.
Comment présenter une cartographie ? Exemple de cartographie de processus
L’approche processus permet de visionner l’activité d’un organisme comme un système coordonné. Elle permet aussi d’obtenir des résultats cohérents et prévisibles de manière plus efficace et efficiente, tout en garantissant la recherche de la satisfaction client. Cette approche processus peut s’appuyer sur une véritable modélisation de la réalité.
De tels outils sont très utiles pour trouver et mettre en œuvre des améliorations. L’assemblage des processus, les uns par rapport aux autres, garantit la construction du système de management de l’organisme. Ce système de management de la qualité peut être représenté schématiquement sous forme d’une cartographie.
Un autre intérêt de cette approche processus réside dans le fait de pouvoir appliquer plus facilement le concept de la roue de Deming, concept fondé sur le “Plan – Do – Check – Act” (PDCA), qui matérialise le chemin qui conduit à l’amélioration.
Conclusion
La cartographie des processus d’une entreprise est un outil précieux pour comprendre et améliorer son fonctionnement. Elle permet d’appréhender de manière objective l’organisation du travail, d’identifier les goulots d’étranglement, les répétitions et les retards, ainsi que de faciliter la communication interne et externe. La cartographie des processus contribue à l’amélioration de l’efficacité et de la performance de l’entreprise, en mettant l’accent sur la satisfaction client et la gestion des risques. En utilisant cette approche, les entreprises pourront mieux comprendre leurs processus et les améliorer en conséquence.
