Si le commerce en ligne rend les achats plus faciles, il possède également un côté sombre. Un aspect caché que la plupart des consommateurs ne connaissent jamais. Imaginez cette situation : vous profitez d’une promotion pour commander une brosse à dents électrique et deux chemises sur Amazon. Vous ouvrez votre colis et découvrez que la brosse à dents électrique ne se recharge pas et qu’une des deux chemises ne vous convient pas. Vous décidez donc de retourner la chemise de mauvaise taille ainsi que la brosse à dents électrique.
Les retours de ce type peuvent sembler simples et sont souvent gratuits pour le consommateur. Cependant, leur gestion peut se révéler si coûteuse pour les détaillants que de nombreux articles retournés sont simplement jetés. En 2022, les retours ont entraîné une perte de ventes de 743 milliards d’euros pour les revendeurs, rien qu’aux États-Unis. C’est presque autant que le budget alloué aux écoles et aux collèges publics. Et c’est près de deux fois le coût des retours en 2020.
L’empreinte carbone massive des retours de produits en 2022
Le processus de retour, avec le transport et l’emballage, a généré environ 24 millions de tonnes d’émissions de dioxyde de carbone en 2022, contribuant ainsi davantage au réchauffement climatique.
Ces coûts et ces émissions posent un problème de durabilité pour les détaillants et pour la planète.
En tant que chercheuse en gestion de la chaîne d’approvisionnement, je surveille de près l’évolution de la logistique du commerce de détail. Voici ce que l’on découvre lorsque l’on ouvre la boîte de Pandore des retours de produits.
Les retours, qu’ils concernent Amazon ou d’autres entreprises, commencent par des kilomètres de transport
Vous avez donc renvoyé gratuitement les articles indésirables grâce aux accords conclu entre Amazon et les transporteurs (comme UPS aux États-Unis). Et maintenant ?
Vos articles sont envoyés vers les entrepôts d’Amazon dédiés au traitement des retours. Cette étape du processus coûte de l’argent au détaillant – environ 66% du coût d’un article de 50 dollars selon une estimation. Cette étape génère également des émissions de dioxyde de carbone, car les camions et les avions transportent les articles sur des centaines de kilomètres. De plus, les emballages de retour en plastique, papier ou carton deviennent des déchets.
Le traitement d’un retour prend deux à trois fois plus de temps que l’expédition initiale de l’article. Pourquoi ? Parce qu’il faut déballer, inspecter, reconditionner et réacheminer l’article. Ces opérations augmentent encore le coût pour Amazon, en particulier dans un marché du travail tendu. Les employés doivent ouvrir manuellement les colis, les examiner et, en fonction du motif du retour, décider de la marche à suivre.
Si un employé décide que la chemise trop grande peut être revendue, elle est alors reconditionnée et renvoyée dans un autre entrepôt. Lorsqu’un autre client commandera cette chemise, elle sera prête à être emballée et expédiée.
Réparation si cela coûte moins cher que le produit lui-même
Si l’article est défectueux, comme la brosse à dents électrique de notre exemple, il peut être renvoyé au fabricant pour réparation et remise à neuf. L’article est alors reconditionné et chargé dans un camion, voire un avion, pour être renvoyé au fabricant. Cela entraîne donc davantage d’émissions de dioxyde de carbone.
Si la brosse à dents électrique peut être réparée, le produit remis à neuf est prêt à être vendu à nouveau sur le marché de la consommation, souvent à un prix inférieur.
La remise à neuf des produits retournés permet de créer une boucle d’approvisionnement fermée, où les produits sont réutilisés plutôt que d’être jetés comme des déchets, rendant ainsi le processus plus durable que l’achat d’un nouvel article.
Cependant, il arrive que les réparations coûtent plus cher que le prix de revente du produit. Dans ce cas, il peut être plus économique pour le détaillant de jeter l’article.
Les décharges : une destination courante pour les retours
Si l’entreprise ne peut pas revendre la chemise ou remettre la brosse à dents électrique à neuf de manière rentable, les possibilités se réduisent pour ces articles. Certains sont vendus en vrac à des magasins discount. Souvent, les produits retournés finissent tout simplement dans des décharges, parfois à l’étranger.
En 2019, plus de deux milliards de kilogrammes de déchets provenant de retours ont ainsi abouti dans des décharges, selon une estimation de la plateforme technologique de retour Optoro. En 2022, ces déchets estimés ont presque doublé pour atteindre environ 4 milliards de kilogrammes.
La fin de l’ère des retours gratuits ?
Il y a quelques années, les clients qui souhaitaient retourner des articles devaient souvent le faire à leurs frais. Cette situation a changé lorsque Amazon a commencé à offrir des retours gratuits et à mettre à disposition des points de dépôt faciles à utiliser. D’autres détaillants ont suivi pour faire face à la concurrence. Ils ont considéré que les retours gratuits étaient un moyen de fidéliser les clients. Cependant, certaines entreprises commencent à facturer les frais de retour, passant de 33% à 41% des détaillants en 2022.
Des solutions pour réduire les retours
Les détaillants tentent plusieurs techniques pour réduire le taux de retour, les déchets et les pertes. Car tout cela finit par être supporté par les consommateurs sous la forme de prix plus élevés.
Certains détaillants ont réduit la fenêtre de retour, limité les retours fréquents, ou arrêté d’offrir des retours gratuits. D’autres stratégies incluent les cabines d’essayage virtuelles et des guides d’essayage plus clairs. Cela permet de réduire les retours de vêtements, tout comme des photos et des vidéos de haute qualité qui reflètent fidèlement la taille et la couleur. Si les consommateurs utilisent ces outils et font attention à la taille, ils peuvent contribuer à réduire l’empreinte carbone croissante du commerce de détail.
