L’hybridation était autrefois un terme effrayant, évoquant la manipulation génétique et des expériences scientifiques audacieuses. Cependant, l’explosion du marché des véhicules électriques a adouci ce concept en présentant les voitures “hybrides” : des véhicules qui combinent un moteur essence traditionnel, rassurant mais polluant, avec une batterie électrique innovante, “propre” mais limitée en autonomie.
Les voitures hybrides ont encore un bel avenir devant elles, en attendant que les problèmes d’autonomie et de recharge soient résolus. La même logique s’applique aux chatbots.
Idée reçue n°1 : l’IA pollue
Les inquiétudes concernant la pollution générée par l’intelligence artificielle peuvent être balayées rapidement. Comme toute technologie informatique, l’IA repose sur des transistors qui génèrent de la chaleur. Or, la chaleur nécessite de l’énergie, généralement d’origine nucléaire ou fossile. De plus, pour refroidir les immenses salles de serveurs disséminées à travers le monde, l’énergie est encore plus nécessaire. Les chatbots les plus courants, ceux que l’on trouve sur les sites de commerce en ligne, sont directement connectés à ces serveurs informatiques. Ils envoient les requêtes des internautes et reçoivent les réponses préétablies. En revanche, les humains utilisant un service de live chat consomment seulement 1,42 calorie par clic.
Idée reçue n°2 : les chatbots sont autonomes
Il est erroné de croire que l’on peut simplement donner un sujet à un chatbot et qu’il fera tout le travail. C’est comme si on donnait à un enfant de 10 ans, sachant lire et parler, un manuel de physique quantique et lui demandait d’expliquer l’Effet Aharonov-Bohm à ses camarades. Tous les chatbots disponibles sur le marché sont éduqués. Ils suivent des règles d’apprentissage, ont besoin de bases de connaissances, de contrôles humains et de processus d’essais et d’erreurs. Si un chatbot répond incorrectement à une question, son propriétaire doit le corriger pour qu’il puisse y répondre correctement à l’avenir. Les humains utilisant un service de live chat ont également été formés, avec une sensibilité et une capacité d’adaptation que les IA n’ont pas encore.
Idée reçue n°3 : les chatbots sont rassurants
En ces temps troublés de crise sanitaire, on est tenté de laisser les chatbots répondre aux questions auxquelles les conseillers n’ont plus le temps ou les moyens de répondre. Cependant, les agents conversationnels ont leurs limites et ne peuvent répondre que dans un domaine spécifique pour lequel ils ont été formés. Par exemple, dans le secteur du commerce en ligne, les demandes de suivi de commande ont été multipliées par 7 depuis le début de la crise. À un moment où les consommateurs sont déjà stressés, il n’est pas envisageable de laisser un chatbot répéter sans cesse qu’il ne reconnaît pas un numéro de dossier. De même, dans le secteur de l’hôtellerie, les demandes d’annulation de réservations ont explosé, mais les chatbots dans ce domaine sont conçus uniquement pour rediriger les clients vers des informations, jamais pour confirmer une annulation. Or, c’est précisément ce que les clients attendent du service client : une réponse claire. Dans ces situations, l’utilisation du Selfcare, qui invite les clients à se débrouiller par eux-mêmes, ne suffira pas. Les humains utilisant un service de live chat peuvent consulter les dossiers, modifier les commandes ou transmettre une question qui n’a pas reçu de réponse par téléphone.
Et l’hybride alors ?
Dans cet article, nous parlerons de l’hybridation des chatbots avec les humains. Il ne s’agit évidemment pas de créer des cyborgs à la Robocop ou à la Neil Harbisson. En revanche, il s’agit d’appliquer un processus orienté vers la relation client, permettant au chatbot de laisser sa place à un téléconseiller, un vendeur ou un technicien. Il faut se souvenir que la mise en place d’un chatbot dans la plupart des cas a deux objectifs : donner un aspect moderne au site en y ajoutant de l’IA, mais surtout pérenniser le service client en économisant des ressources humaines.
- Le chatbot est un filtre pour répondre aux questions récurrentes tout en allégeant la charge de l’opérateur. Il lui évite de répondre constamment aux mêmes questions, même s’il est délocalisé dans un pays où la main-d’œuvre est peu valorisée.
- Le conseiller humain répond aux questions à plus forte valeur ajoutée. Le chatbot se charge des questions générales, comme les horaires d’ouverture ou le contenu d’un produit. En revanche, les questions sensibles, techniques ou liées à des cas personnels restent du ressort des véritables téléconseillers.
Si vous hésitez toujours sur le type de chatbot à choisir, lisez notre article pour savoir comment faire le bon choix.
