Redécouvrez les avantages d’Amazon
- Un choix phénoménal de produits.
- Un accès facile à tous les articles, sans avoir à passer d’un site à l’autre ou à ouvrir plusieurs fenêtres de navigateur pour comparer.
- Un outil simple et efficace de comparaison des prix.
- Une assurance en cas de problème, Amazon étant un tiers de confiance intransigeant envers les e-commerçants.
- Et enfin, la possibilité d’acheter en “un clic” sans avoir à saisir à nouveau quoi que ce soit.
Tout cela est d’une simplicité déconcertante, que vous utilisiez un navigateur web ou l’application dédiée. Amazon est la marketplace incontournable (hors Chine).
Avec de tels avantages, certains pourraient me dire : “alors pourquoi te plains-tu ?”
Voyons ensemble comment Amazon “trompe” ses clients et fait tourner en bourrique ses e-commerçants.
Sur la fiche produit
Ce que propose Amazon sur une fiche produit, c’est généralement la meilleure offre : prix de vente + frais de port.
Seuls quelques clients avisés iront jeter un coup d’œil du côté de la zone “autres vendeurs sur Amazon” pour découvrir toutes les offres disponibles pour un même produit.
De plus, il revient au client de chercher les informations sur le vendeur, car celles-ci ne sont pas affichées sur la fiche produit.
À propos des avis
Jusque-là, rien de très grave, mais voici où ça devient intéressant.
Comme vous pouvez le constater sur la fiche produit de cette place de marché, il y a des commentaires et des avis clients. À première vue, Amazon semble être transparent à ce sujet. Les commentaires produits sont liés aux produits et les commentaires vendeurs sont liés aux vendeurs.
Le problème, c’est que pour une même fiche produit, qui peut avoir plusieurs vendeurs, les commentaires sur cette fiche seront affichés sans aucune référence au vendeur (contrairement à Priceminister par exemple). Et c’est là qu’il y a tromperie. Impossible de savoir quel vendeur est responsable des bons ou mauvais commentaires des clients.
Explications
Pour bien comprendre, voici un exemple :
- Un vendeur “A” crée une nouvelle fiche produit sur Amazon, qui est bien réalisée et génère des ventes.
- Pendant quelques mois, ce vendeur “A” est le seul sur cette fiche, les commentaires sur le produit sont positifs.
- Puis arrive un concurrent, le vendeur “B”, qui utilise le code-barres du produit (EAN) pour profiter de la fiche du vendeur “A”.
- Ce concurrent met en place une stratégie qui lui permet d’être toujours moins cher sur ce produit que le vendeur “A”, et ainsi il attire tous les clients vers lui.
- Malheureusement, ce vendeur “B” n’est pas sérieux en matière de vente. Il y a des problèmes de qualité, de livraison et de service après-vente. Normalement, cela ne devrait affecter que le vendeur “B”, mais comme souvent les clients ne font pas la différence entre un commentaire vendeur et un avis produit. Ce produit devient moins bien évalué, des avis négatifs s’accumulent et les ventes baissent, ce qui impacte tous les vendeurs.
- Si le vendeur “A” se spécialise dans ce type de produits, il perd tout : sa fiche produit est désormais “pourrie” par les avis négatifs des clients mécontents du vendeur “B”, et ses ventes chutent.
- Si le vendeur “B” vend d’autres produits et n’a des problèmes qu’avec certaines fiches où il fait le “coucou”, cela ne lui pose pas de problème majeur, sa note globale sur Amazon ne sera pas trop affectée.
Nous venons de voir comment Amazon “trompe” ses clients en présentant des avis non liés aux vendeurs.
Quelques conseils
Il est actuellement impossible pour un client sur Amazon de savoir vers quel vendeur se tourner pour être sûr de la qualité du service (livraison, service après-vente, etc.) lorsqu’il s’agit d’une fiche multi-vendeur !
Cette lacune dans l’interface de ce géant du e-commerce est-elle intentionnelle ? Je n’en suis pas certain. Est-ce une arnaque délibérée ? Je ne le pense pas.
Cependant, voici un conseil que je donne à tous les clients :
Lorsque vous partagez votre avis sur un produit, indiquez toujours de quel vendeur il s’agit. Cela pourrait peut-être pousser Amazon à modifier les choses en ajoutant le nom du vendeur à chaque avis.
Ce conseil est également bénéfique pour les e-commerçants sérieux.
Une autre solution pour les e-commerçants est de se tourner vers d’autres marketplaces qui appliquent la règle suivante : “une fiche produit par e-commerçant” ou qui ont fait le choix de lier correctement les avis produits aux vendeurs, ce qui évite ce genre de tromperie.
