Le numérique offre de nombreuses opportunités pour enrichir la relation client et favoriser la fidélisation. Dans cet article, nous allons explorer les enjeux de la gestion de la relation client et les outils numériques qui permettent de renforcer cette relation.
Les enjeux de la gestion de la relation client
Pour rester compétitive sur le marché, une organisation doit construire et améliorer la valeur perçue par le client. Il est donc essentiel de conquérir de nouveaux clients et de développer une véritable relation avec eux.
Conquérir
La proposition de valeur et l’expérience de consommation sont des éléments clés pour capturer de nouveaux clients. Plus un client est satisfait du produit ou du service acheté, plus il est susceptible de devenir fidèle. Il est donc important de comprendre les leviers de la fidélité pour chaque client.
Fidéliser
Les ressorts de fidélisation évoluent avec l’avènement des technologies numériques. Les clients attendent désormais d’être contactés, satisfaits et écoutés par les marques. Un programme de fidélisation doit être pensé de manière à transformer les petits clients en gros clients, à conserver les gros clients et à reconquérir les clients perdus. Pour cela, il est essentiel d’analyser la rentabilité des clients et leur valeur à vie.
Les outils pour fidéliser
Les organisations utilisent divers outils pour récompenser et valoriser le client. Parmi les exemples d’outils classiques, citons les programmes d’accueil, l’envoi de magazines et les clubs. Les coupons de réduction sont également utilisés pour fidéliser les clients.
Les outils numériques sont de plus en plus utilisés pour enrichir la relation client et renforcer la fidélité. Les réseaux sociaux sont des canaux majeurs pour promouvoir une marque, instaurer un dialogue avec les clients et assurer un support. La digitalisation du parcours client est également un moyen efficace de fidélisation. Enfin, le marketing d’influence, qui repose sur le potentiel de recommandation des influenceurs digitaux, est devenu une pratique courante.
Un rejet de ces outils
Les consommateurs peuvent résister aux programmes de fidélisation pour diverses raisons. Certains considèrent que ces programmes manquent d’équité dans la relation, limitent leur liberté de choix et peuvent être intrusifs. Pour limiter cette intrusion, certains consommateurs utilisent des ad-blockers ou des logiciels anti-pub.
Les organisations peuvent également se méfier de ces outils numériques, car elles risquent de perdre le contrôle de la communication et de subir un bad buzz, c’est-à-dire un phénomène de bouche-à-oreille négatif.
La mesure d’efficacité de ces outils numériques
Pour mesurer l’efficacité de ces outils numériques, il est essentiel d’utiliser des indicateurs clés de performance (KPI). Ces KPI permettent de mesurer l’engagement sur le site, la performance sur les réseaux sociaux et le succès des campagnes emailing. Le coût par lead (CPL) est également un indicateur important pour évaluer le retour sur investissement des campagnes marketing.
En conclusion, le numérique offre de nombreuses possibilités pour enrichir la relation client et renforcer la fidélisation. Les organisations doivent s’adapter aux attentes des clients et utiliser judicieusement les outils numériques pour construire une relation forte et durable.
