1. Un modèle basé sur la consultation en vente : accompagner tout le parcours
Dans ce type de modèle, qui correspond principalement à la distribution de produits haut de gamme voire de luxe, artistiques ou très techniques, le vendeur occupe une place centrale dans la relation client. Il est essentiel qu’il soit présent lorsque le client se rend en magasin. En effet, son rôle consiste à prendre en charge le client dès son arrivée en lui offrant un accueil personnalisé et poussé.
La reconnaissance du client est donc une priorité absolue. Cela passe par l’utilisation de son prénom, de son nom et par une parfaite connaissance de ses centres d’intérêt, de ses préférences et de ses besoins spécifiques. C’est cette approche qui garantit presque systématiquement une rencontre avec le client. Cependant, il est important de souligner que les ressources des points de vente de ce secteur sont généralement suffisantes mais pas toujours utilisées de manière optimale. Leur présence n’est pas toujours justifiée.
De plus, il est crucial de bien dimensionner les équipes et de les adapter en fonction de la valeur ajoutée de leurs tâches. Il faut éviter tout risque de démotivation en raison d’une sous-activité. En effet, la qualité de l’accompagnement est primordiale, et dans ce secteur, cela a un impact significatif sur le taux de conversion des ventes.
Le vendeur : le principal moteur du taux de conversion des ventes
Du moment où le client franchit la porte du magasin jusqu’à sa sortie, le conseiller commercial représente le catalyseur du taux de conversion. Sa passion pour le secteur d’activité et sa connaissance approfondie des produits sont des compétences de base. Cependant, cela ne suffit pas. En effet, les marchés en constante évolution exigent que le vendeur s’adapte en permanence à ses clients et possède une expertise constamment “à jour”. Ceci est d’autant plus crucial dans un modèle axé sur un accompagnement complet du client.
Considérons cet exemple plutôt “extrême” mais révélateur de l’évolution des comportements, qui devra être intégré à l’avenir… En effet, à Londres, dans le cadre d’un pop-up store dédié aux créations de la marque Paco Rabanne et aux œuvres de Victor Vasarely, le grand magasin de luxe Selfridges propose la vente de NFT (Non Fungible Token). Ce phénomène est récent, mais d’autres grandes enseignes telles que Dolce & Gabbana, Gucci, Prada, Hermès, Vuitton ou encore Balenciaga se sont déjà positionnées sur ce marché en 2021 avec des collections ultra-limitées et ont réalisé des ventes records. Il est important de souligner que pour les clients ciblés, l’acquisition de NFT auprès de marques de luxe est considérée comme l’appartenance ultime à une communauté très exclusive et sélective, que l’on soit collectionneur, amateur d’art ou acteur du metaverse. Selon une étude de Morgan Stanley, les NFT pour les marques de luxe pourraient représenter 10 % du marché des produits de luxe d’ici 2030, soit 50 milliards d’euros. Ce n’est pas négligeable.
Il va donc sans dire que le succès de la vente d’actifs numériques, dont le montant varie entre 2000 £ et 100 000 £, nécessite un accompagnement pointu. L’expertise “phygitale”, la connaissance des nouvelles technologies, la compréhension des codes des nouvelles générations et la garantie du caractère unique et exceptionnel de la vente sont les compétences requises pour le vendeur de demain, afin de garantir une proximité avec des utilisateurs de plus en plus connectés, qui n’hésitent pas à mêler les univers virtuels et physiques.
Mais ce qui fait la différence, c’est avant tout la personne du vendeur : sa personnalité, son authenticité, sa capacité à comprendre les émotions et à identifier les motivations d’achat du client, à créer de l’empathie, de la surprise et de l’inattendu ! Si le client entre dans ce type de boutique – BMW, Chanel, Guerlain, Church… – c’est qu’il n’a aucun doute sur l’utilisation, l’image ou la qualité des produits qu’il y trouvera. Ce qu’il recherche, c’est une aide pour faire son choix, une écoute, parfois partager sa passion, se sentir unique et être privilégié parmi les privilégiés. Il demandera probablement également des conseils sur une couleur, une taille, un modèle spécifique, et peut-être même une explication approfondie des caractéristiques techniques du produit ou de l’histoire de la marque, tout en essayant les produits.
Le client a donc besoin d’être accompagné tout au long de son processus d’achat, dans le but de construire une véritable relation humaine, loin de la simple transaction. Il faut garder à l’esprit que ce dont le client se souviendra en quittant le point de vente, c’est son expérience, l’achat en lui-même n’étant que le résultat final. Dans ce cas précis, la réussite de la transformation dépend de l’art et de la manière dont elle est réalisée, de l’enchantement du client tout au long du processus d’achat… C’est pourquoi le taux de conversion des ventes, dans un modèle de distribution basé sur le conseil pur, repose entièrement sur vos vendeurs.
Et puisqu’un client apprécie de traiter avec une même personne, si vous souhaitez le fidéliser, il est également nécessaire de fidéliser le vendeur… Mais c’est une toute autre histoire !
