Les processus de relation client ont toujours existé, mais ils ont considérablement évolué ces dernières années avec la digitalisation et les avancées technologiques. Au-delà des outils, il est important de prendre en compte les changements d’usages, tels que la personnalisation, l’identification à la marque et la possibilité d’accéder à une multitude de produits. Dans cet article, nous aborderons les façons d’améliorer vos processus de relation client, en détaillant les différentes étapes et en mettant en avant les axes d’amélioration possibles.
La construction du processus de relation client
La construction du processus de relation client repose sur deux aspects importants : la méthodologie et le déroulement opérationnel. Dans la construction du processus, il est essentiel d’adapter les canaux de contact et les types de sollicitations. Les attentes des clients varient selon qu’ils contactent le centre d’appels pour une réclamation ou qu’ils interagissent sur les réseaux sociaux. Ainsi, il est primordial de définir les étapes clés du processus et de déterminer où se trouve la valeur ajoutée.
Identifier les axes d’amélioration de la relation client
Pour améliorer la relation client, il est important de prendre du recul et de réaliser une cartographie de vos buyer personas et de leurs parcours clients. Une erreure courante est de segmenter les parcours clients par canal. Il faut analyser la manière dont les clients utilisent les différents canaux de contact et comment les utiliser de manière optimale. Une fois cette étape réalisée, il est nécessaire d’identifier les axes d’amélioration de la relation client en tenant compte des attentes des clients, des canaux de communication et des messages à transmettre. Certaines solutions CRM, utilisées de manière intelligente, permettent d’automatiser certaines étapes du processus et de se concentrer sur le relationnel.
Débuter sa démarche d’amélioration des processus de GRC
Le prérequis indispensable pour améliorer la relation client est de définir les objectifs à atteindre. Cela implique de se poser les bonnes questions : souhaitez-vous créer un échange conversationnel avec vos clients ? Votre entreprise est-elle prête à placer le client au centre de son organisation ? Quelles actions peuvent réellement apporter de la valeur ajoutée ? Une fois ces objectifs définis, il est essentiel d’avoir une vision claire et partagée de vos buyer personas. Cette connaissance permettra d’identifier les customer journeys à optimiser en priorité. Il est également important de partager cette réflexion entre les différents services de votre entreprise afin de comparer les customer journeys idéaux avec les processus existants et d’identifier les axes d’amélioration prioritaires.
La diversité des parcours clients et ses implications
Chaque client est unique et son parcours peut varier selon ses besoins et ses attentes. Par exemple, nous avons accompagné un industriel BtoB qui a constaté que les parcours clients étaient différents même pour des prospects entrant en contact par le même canal. Il est donc essentiel de comprendre les besoins spécifiques de chaque personne et d’adapter les customer journeys en conséquence. Cette réflexion doit être menée à l’échelle de l’entreprise afin de comparer les parcours clients dans différents départements et d’identifier les axes d’amélioration prioritaires.
L’évolution des processus de relation client
Les processus de relation client ont évolué de manière significative ces dernières années. Les interactions sont devenues plus nombreuses et se déroulent sur des canaux variés. Les marques doivent être en mesure de gérer un volume d’informations croissant, tout en optimisant l’efficacité de leurs ressources. Pour cela, il est nécessaire de développer des outils permettant d’automatiser les tâches sans valeur ajoutée et d’orienter les demandes vers les bons services. L’instantanéité est également un enjeu important, car les clients attendent une réponse rapide et personnalisée. Cela implique d’identifier et de remonter rapidement les informations pertinentes. Enfin, l’enregistrement et la consolidation des données sont essentiels pour apporter de l’intelligence au processus de relation client.
L’adaptation des entreprises aux évolutions
Les entreprises ont dû s’adapter aux changements en développant des outils capables d’identifier et d’automatiser les tâches sans valeur ajoutée. Cependant, il est important de rester objectif et de définir ses objectifs et priorités. Se concentrer sur tous les canaux et tous les buyer journeys peut conduire à une dispersion des efforts sans réelle valeur ajoutée. Les entreprises doivent également prendre en compte leur niveau de maturité organisationnelle et les besoins spécifiques de leurs clients. Parfois, une amélioration de l’aiguillage téléphonique ou une réduction des délais d’attente peuvent apporter plus de valeur qu’une digitalisation complète du processus.
Les facettes des processus de relation client qui ont le plus évolué
Les interactions avec les clients après l’achat ont été révolutionnées par l’émergence de nouveaux outils tels que les FAQ intelligentes, les chatbots et l’intelligence artificielle. Ces outils permettent de personnaliser et d’automatiser les parcours clients en fonction de l’origine de la demande, de la catégorie du client et du type de besoin. Avant l’achat, les évolutions sont plus complexes et nécessitent une compréhension fine des besoins, des problématiques et des cycles d’achat des prospects. Les entreprises doivent être capables d’identifier les moments clés dans la relation client et d’agir de manière chirurgicale pour les convertir en clients. Cela requiert une consolidation des données et une utilisation intelligente des technologies.
Projexion est un cabinet de conseil spécialisé dans la relation client et la transformation des organisations. Nous pouvons vous accompagner dans l’amélioration de vos processus de relation client en prenant en compte vos objectifs, vos buyer personas et vos customer journeys. Contactez-nous pour en savoir plus sur notre offre et organiser un échange.
