Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur essentiel pour mesurer la recommandation des clients envers une marque. Il permet d’évaluer à la fois la fidélité et la satisfaction des clients en se basant sur leur propension à recommander (ou non) une marque à leur entourage. Comment calculer précisément ce score ? Et quel est un bon score NPS ?
Un indicateur simple mais puissant
Le NPS se distingue par sa simplicité de calcul. Il est généralement utilisé en complément de la question de satisfaction (CSAT) et est devenu l’un des indicateurs les plus populaires pour mesurer la performance d’une marque. Le NPS peut être partagé à travers toute l’entreprise, devenant ainsi un outil de diffusion de la culture client.
Comment calculer un NPS ?
Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs (les clients mécontents) du pourcentage de promoteurs (les clients satisfaits et prêts à recommander la marque). Les notes neutres ne sont pas prises en compte dans ce calcul.
Voici la formule de calcul du NPS :
Calcul du NPS = Pourcentage des promoteurs (notes 9 et 10) - Pourcentage des détracteurs (notes de 0 à 6)
Qu’est-ce qu’un bon score NPS ?
Le NPS varie de -100 à +100, et un bon score dépend de plusieurs facteurs, tels que le secteur d’activité et la culture du pays. Cependant, il existe quelques repères :
- Un score NPS supérieur à 70 est considéré comme exceptionnel et dénote une marque extrêmement populaire, comme Apple qui a un NPS de 89.
- Un score NPS supérieur à 50 est considéré comme très bon, montrant une majorité de clients satisfaits de la marque.
- Un score NPS supérieur à 0 est considéré comme bon, indiquant un équilibre entre promoteurs et détracteurs.
Il est important de noter que chaque secteur d’activité a ses propres spécificités et qu’un score NPS doit être interprété en tenant compte de ces particularités.
Les erreurs à éviter dans le calcul du NPS
Lors du calcul du NPS, il est essentiel d’éviter certaines erreurs courantes. Par exemple, il faut utiliser des pourcentages plutôt que la somme des promoteurs et des détracteurs, et ne pas faire une moyenne des notes. Une autre erreur fréquente concerne le nombre de répondants à l’enquête : un échantillon représentatif est nécessaire pour garantir la fiabilité des résultats.
Les informations cachées dans les commentaires
En plus de la note NPS, les commentaires des clients sont une source inestimable d’informations pour améliorer l’expérience client. Les commentaires permettent de comprendre les raisons derrière les notes données par les clients et d’identifier les actions à entreprendre pour améliorer la satisfaction. Une analyse sémantique peut être utilisée pour traiter les commentaires en grand volume et détecter des signaux faibles ou des bonnes pratiques.
Le NPS dans une stratégie globale
Le NPS ne doit pas être considéré comme un indicateur isolé, mais plutôt comme un élément clé d’une stratégie globale d’amélioration de l’expérience client. Il peut être utilisé pour détecter et recontacter les clients insatisfaits, générer des idées d’amélioration à partir des commentaires, suivre l’évolution de la satisfaction dans le temps, et renforcer la culture client au sein de l’entreprise.
En conclusion, le NPS est un outil puissant pour mesurer la recommandation des clients et évaluer la satisfaction. Il offre une vision globale de la performance d’une marque et permet de prendre des mesures concrètes pour améliorer l’expérience client.
