Choisir un CRM peut être un défi de taille. Avec les différentes fonctionnalités et technologies développées, il est facile de s’y perdre. Peu importe votre domaine d’activité, nous vous proposons un tour d’horizon des différents CRM disponibles sur le marché, comment les choisir et surtout, pourquoi.
Qu’est-ce qu’un CRM ? Petit rappel !
Un CRM est l’acronyme anglais de Gestion de la Relation Client (GRC). C’est simplement un logiciel qui stocke, gère et met à disposition les données des clients.
Il existe une grande variété de logiciels CRM sur le marché, en plus du leader mondial Salesforce. A ce jour, il y a des centaines de logiciels CRM, certains généralistes et d’autres spécifiques à certains secteurs d’activité. Choisir un CRM est donc un choix difficile en raison des nombreuses options disponibles.
Les questions à se poser
Le choix de votre logiciel CRM ne devrait pas reposer sur sa popularité, mais sur votre utilisation spécifique. Un CRM doit avant tout contribuer au développement de votre entreprise, faciliter les échanges et soutenir votre stratégie d’entreprise.
Pour choisir votre CRM judicieusement, posez-vous les questions suivantes :
Quels sont vos besoins ?
Choisir un CRM est une décision logique. Ne choisissez pas un CRM simplement parce que vous voulez être moderne et tendance, mais parce que vous avez un besoin précis. Ce besoin peut être lié à la digitalisation des entreprises si vous souhaitez utiliser les nouvelles technologies de manière efficace. Vous pouvez avoir besoin d’un CRM pour faciliter les échanges avec vos collaborateurs, unifier la gestion ou renforcer la fidélité des clients…
En comprenant vos besoins, vous pouvez facilement les relier à des objectifs concrets tels que renforcer la fidélité de vos clients, améliorer la gestion auprès de vos collaborateurs, participer à la numérisation des échanges, etc.
Le logiciel CRM que vous choisissez doit offrir toutes les fonctionnalités que vous identifiez. Pour plus d’efficacité, réalisez un brainstorming avec vos collaborateurs et interrogez-vous sur la manière dont votre force de vente travaille, sur la gestion des contacts, sur les actions commerciales menées par votre équipe, sur l’expérience client promise par votre entreprise, sur votre connaissance client et sur le pilotage du développement commercial.
Faire une veille du marché des logiciels CRM
Pour choisir votre CRM de manière éclairée, vous devez également trier parmi les nombreux logiciels de gestion disponibles sur le marché. Si vous ne savez pas lequel choisir, faites une première sélection entre :
– Le CRM externalisé ou en mode SaaS
Ce système est basé sur le cloud computing, c’est-à-dire l’enregistrement à distance (mode SaaS). Il est privilégié car tous les collaborateurs peuvent y accéder partout dans le monde, à tout moment, tant qu’ils disposent d’une connexion internet.
– Le CRM internalisé
Ce système repose sur l’achat d’une licence à télécharger pour profiter d’un CRM. Cette solution permet d’enregistrer vos données sur votre propre serveur ou disque dur (parfait si vous ne voulez pas prendre de risques en matière de sécurité). Il est souvent plus cher qu’un logiciel en ligne, mais son utilisation quotidienne permet de rentabiliser rapidement l’investissement.
Quel type d’entreprise êtes-vous ?
Il est inutile de choisir un CRM destiné aux grandes entreprises comme Amazon si vous possédez une petite boutique de quartier ! Chaque CRM a ses spécificités et il serait dommage de se perdre parmi des données superflues avec un logiciel aux fonctionnalités trop lourdes. Il est conseillé de toujours privilégier un logiciel adapté à la taille de votre entreprise. Ainsi, les grandes entreprises privilégient des noms tels que Salesforce et Microsoft Dynamics CRM, tandis que les TPE et PME préfèrent des CRM tels que PipeDrive, Zoho CRM, etc.
Quel est votre budget ?
Il ne faut jamais négliger votre budget lorsque vous choisissez votre CRM. En effet, ce logiciel devient un collaborateur indispensable pour votre quotidien. Le budget dépend souvent du nombre d’utilisateurs sur la plateforme. Si vous êtes une petite entreprise ou une start-up, vérifiez attentivement les tarifs car ils varient beaucoup sur le marché ! Il existe également des CRM open source comme Dolibarr, qui sont personnalisables et offrent d’excellents résultats.
Les trois grandes spécificités d’un CRM
Sur le marché, il existe trois grands types de CRM spécifiques. Vous pouvez également vous baser sur ces trois types de CRM pour trier parmi tous ceux disponibles actuellement.
CRM opérationnel
Le CRM opérationnel est très demandé dans les domaines de la vente et du marketing. Il permet de collecter toutes les informations utiles pour vos campagnes marketing et de vente. Ainsi, vous disposez de toutes les informations nécessaires sur vos clients pour savoir comment interagir avec eux, les séduire et les fidéliser.
CRM collaboratif
Le CRM collaboratif vise à améliorer la fluidité des échanges entre collaborateurs. Avec des informations hiérarchisées, mises à jour automatiquement et accessibles à tous, vous accélérez le travail et répondez aux besoins de vos clients et partenaires. C’est également un outil très demandé pour améliorer la gestion au sein des entreprises en donnant plus d’autonomie et de pouvoir de décision aux collaborateurs.
CRM analytique
Le CRM analytique est de plus en plus demandé. Son objectif principal est de fournir des retombées graphiques, étudiées et analysées pour améliorer les performances d’un magasin, d’une entreprise, etc. Ainsi, les professionnels peuvent prendre des décisions plus rapidement sur les actions à mener, la nécessité de renforcer le contrôle de certaines équipes, etc.
Bonus : Un CRM intelligent ?
Nous estimons que le CRM est amené à évoluer et pourrait combiner les aspects analytique, collaboratif et opérationnel. Il s’agit d’un projet qui sera sans aucun doute proposé aux grandes entreprises dans le futur, offrant une solution basée sur l’intelligence artificielle.
Cela rendrait le choix du CRM plus simple et plus compétitif, avec des solutions tout-en-un qui amélioreraient considérablement la communication et le marketing pour toutes les entreprises.
Notre conseil ? Ne tardez pas à choisir un CRM et à l’adapter à votre entreprise. La digitalisation est un enjeu majeur et il n’est jamais trop tard pour se lancer. Si vous ne le faites pas, un concurrent pourrait vous devancer malgré votre expérience ou les prestations que vous proposez.
Comment choisir son CRM : en résumé
Pour choisir le bon CRM, définissez d’abord votre objectif : pourquoi avez-vous besoin d’un CRM ?
Une fois que l’objectif est clair, formalisez le processus commercial en identifiant le parcours client étape par étape, les services concernés à chaque étape, les informations à connaître et les actions à mener pour optimiser chaque étape. Réfléchissez également à la manière de collecter les informations nécessaires à l’optimisation.
Vous pouvez schématiser ces éléments pour obtenir une vue d’ensemble. Votre CRM sera au centre du processus, impliquant plusieurs services et collaborateurs qui travaillent ensemble pour améliorer la gestion de la clientèle.
Les aspects à considérer pour le choix de votre CRM
Parmi les nombreux éléments à prendre en compte pour choisir votre logiciel de Gestion de la Relation Client, voici les 5 principaux :
La simplicité d’utilisation : prise en main intuitive, centralisation des données, tableaux de bord de qualité, paramétrage, facilité d’utilisation quotidienne, mises à jour. Il est essentiel que le logiciel soit adapté aux modes de fonctionnement de votre entreprise.
La compatibilité du logiciel avec le système informatique de votre entreprise. La plupart des CRM sont désormais compatibles avec tous les types de processeurs et systèmes d’exploitation. Ils peuvent être téléchargés et installés sur des ordinateurs ou accessibles via le mode SaaS (Software as a service, c’est-à-dire un CRM entièrement en ligne).
L’adaptation du logiciel au processus commercial de votre entreprise, c’est-à-dire à sa manière de formaliser le parcours client, son système d’information et les données prospects et clients à collecter et analyser. L’objectif est d’améliorer l’efficacité commerciale, de gagner du temps et de sécuriser la gestion des relations avec les clients et les prospects.
La facilité de collaboration simultanée entre les collaborateurs de plusieurs services. Les services de l’entreprise (commercial, service après-vente, marketing…) ainsi que les partenaires concernés (achats, logistique, livraison…) doivent partager les informations sur une même plateforme.
La qualité du support technique. L’utilisation d’un logiciel CRM est d’une grande aide pour améliorer le processus commercial de votre entreprise (facturation, expérience client, actions marketing, gestion des prospects et des contacts clients, collecte de données commerciales, automatisation des processus commerciaux, etc.). Toutefois, cela constitue également un défi. L’implémentation d’un logiciel CRM dans une PME ou une TPE est un projet important qui doit être traité comme une gestion de projet. Il est donc crucial de tenir compte de la qualité du support technique et des consultants CRM potentiels.
Ces aspects sont essentiels, mais ils peuvent parfois être difficiles à appréhender pour les dirigeants de PME. Parfois, poser des questions pratiques permet de mieux comprendre les enjeux.
Les questions à se poser pour identifier les besoins de votre entreprise
Intégrer un CRM demande un travail d’organisation important et peut perturber l’organisation établie. Cela dissuade souvent les petites entreprises de prendre une décision car elles estiment que les conséquences de l’installation d’un CRM sont coûteuses et réservées aux grandes entreprises.
Au-delà des coûts, c’est surtout l’absence d’avantages clairs et mesurables qui pousse les dirigeants de PME à repousser la démarche. La complexité de l’outil et le temps nécessaire pour s’y adapter constituent également des freins difficiles à surmonter.
Pour prendre une décision objective, les chefs d’entreprise doivent répondre à un certain nombre de questions. Cela les aidera à évaluer les avantages qu’ils pourront obtenir grâce à l’utilisation d’un CRM.
Voici une liste de contrôle pour choisir votre CRM :
Quels sont les besoins futurs de votre entreprise, comme améliorer les offres commerciales, le suivi de la relation client, la fidélisation client ? Souhaitez-vous vous adresser à chaque client de manière personnalisée ?
Quelles sont les caractéristiques du marché, notamment la fidélité des clients et la récurrence des achats ?
Quelle est la place et l’image de votre entreprise sur votre marché cible ?
Quelle est la taille du marché ?
Quelles sont les attentes des utilisateurs et le logiciel y répondra-t-il ?
Le logiciel contribuera-t-il à la recherche de nouveaux clients ?
Le support est-il disponible en français et accessible à tous les futurs utilisateurs ?
Le fonctionnement est-il simple et répond-il aux attentes des futurs utilisateurs ?
Le logiciel permet-il de centraliser toutes les informations utiles au suivi commercial ?
Les outils CRM sont-ils disponibles sous forme d’application mobile (pour gagner du temps, être réactif, simplifier les tâches) ?
Le logiciel est-il évolutif, bénéficie-t-il de mises à jour régulières et peut-il être enrichi de nouvelles fonctionnalités ? (C’est important pour s’adapter à la transformation numérique constante)
Quel est le coût de l’outil ?
Qui sera chargé de la mise en place et de l’exploitation du CRM ?
Utiliserez-vous votre CRM pour développer vos activités commerciales, gérer les clients, envoyer des e-mails personnalisés, effectuer des relances en ligne, mener des opérations marketing, synchroniser les actions marketing, gérer l’e-commerce, disposer d’outils de business intelligence, de chat, de B2B ou de B2C, etc. ?
Comment mesurer et quantifier les avantages du CRM ? Les gains seront-ils nettement supérieurs aux dépenses ?
Quels sont les engagements et les contraintes liés à l’installation d’un CRM ?
Est-il facile de changer de logiciel ? Est-il possible de transférer les données vers une autre application commerciale ? Certains modules vous permettront-ils de mettre à niveau le logiciel ?
La société éditrice du logiciel est-elle connue, sérieuse… ? Les mises à jour sont-elles régulières ? Quelles sont les évaluations en ligne ?
Comment le logiciel gère-t-il les évolutions réglementaires (changement de taux de TVA, par exemple) ?
Quels sont les indicateurs que vous souhaitez récupérer (chiffre d’affaires, taux de marge, segmentation des clients, etc.) ?
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Maintenant que vous disposez de ces conseils essentiels, vous pouvez choisir votre CRM en toute confiance et prendre une décision éclairée pour le développement de votre entreprise.
