Choisir un CRM n’est pas une tâche facile. Avec les différentes fonctionnalités et les nombreuses technologies disponibles, il est facile de se sentir dépassé. Peu importe le secteur d’activité dans lequel vous vous trouvez, nous vous proposons de passer en revue les différents CRM disponibles sur le marché, comment les choisir et surtout, pourquoi.
Qu’est-ce qu’un CRM ? Une petite piqûre de rappel !
Commençons par rappeler rapidement ce qu’est un CRM. CRM est l’acronyme anglais pour Customer Relationship Management, en français la Gestion de la Relation Client (GRC). Il s’agit tout simplement d’un logiciel qui permet de stocker, gérer et mettre à disposition les données des clients sauvegardées.
Bien sûr, nous ne pouvons pas oublier de mentionner le leader mondial Salesforce, mais il existe également une grande variété d’autres CRM sur le marché actuel. À ce jour, on compte des centaines de logiciels CRM, certains généralistes, d’autres spécifiques à un secteur d’activité. Choisir le bon CRM est donc un choix difficile, car les options sont multiples.
Les questions à se poser
Le choix de votre logiciel CRM ne doit pas être basé sur la popularité du logiciel, mais sur son utilité pour votre entreprise. Un CRM doit avant tout contribuer au développement de votre entreprise, faciliter les échanges et soutenir votre stratégie d’entreprise.
Voici quelques questions à vous poser pour choisir votre CRM de manière éclairée :
Quels sont vos besoins ?
Choisir un CRM doit être une décision logique. Ne choisissez pas un CRM juste parce que vous voulez être moderne et tendance, mais choisissez-le en fonction d’un besoin précis. Ce besoin peut être lié à la digitalisation des entreprises si vous souhaitez accélérer et utiliser les nouvelles technologies de manière efficace. Vous pouvez en avoir besoin pour faciliter les échanges avec vos collaborateurs, unifier la gestion ou renforcer la fidélité de vos clients…
Vous l’avez compris : en comprenant vos besoins, vous pouvez facilement les lier à des objectifs concrets tels que renforcer la fidélité des clients, améliorer la gestion auprès de vos collaborateurs, participer à la numérisation des échanges…
Le logiciel CRM que vous choisirez doit répondre à tous les besoins que vous avez identifiés. Pour plus d’efficacité, n’hésitez pas à organiser une séance de brainstorming avec vos collaborateurs. Réfléchissez à la manière dont votre équipe de vente travaille, à la gestion de vos contacts, aux actions commerciales menées par votre équipe, à l’expérience client que votre PME propose, à votre connaissance client et à votre pilotage du développement commercial, etc.
Faire une veille du marché des logiciels CRM
Pour choisir votre CRM en toute connaissance de cause, vous devez également faire le tri parmi tous les logiciels de gestion disponibles sur le marché. Si vous ne savez pas lequel choisir, commencez par effectuer une première sélection entre :
Le CRM externalisé ou en mode SaaS
Ce système repose sur le cloud computing, c’est-à-dire l’enregistrement à distance (mode SaaS). Il est privilégié car tous les collaborateurs y ont accès partout dans le monde, à n’importe quelle heure, du moment qu’ils disposent d’une connexion internet.
Le CRM internalisé
Ce système repose sur l’achat d’une licence à télécharger pour profiter du CRM. Cette solution consiste à stocker vos données sur votre serveur ou votre disque dur (idéal si vous ne souhaitez pas prendre le risque de hacking). Il n’est pas rare que ce type de logiciel soit plus cher qu’un logiciel en ligne, mais son utilisation quotidienne permet de rapidement rentabiliser l’investissement.
Quel type d’entreprise êtes-vous ?
Il est inutile de choisir un CRM destiné à une grande entreprise comme Amazon si vous possédez une petite boutique de quartier ! Chaque CRM a ses propres spécificités et il serait dommage de vous perdre au milieu de données inutiles avec un logiciel trop complexe. Il est conseillé de toujours opter pour un logiciel adapté à la taille de votre entreprise. Ainsi, les grandes entreprises privilégient des noms bien connus tels que Salesforce ou Microsoft Dynamics CRM.
Les petites et moyennes entreprises, quant à elles, préfèrent des CRM tels que PipeDrive, Zoho CRM, etc.
Quel est votre budget ?
Il ne faut jamais négliger votre budget lorsque vous choisissez votre CRM. En effet, ce logiciel devient un collaborateur indispensable pour votre quotidien. Ainsi, le budget est souvent établi en fonction du nombre d’utilisateurs sur la plateforme. Soyez vigilant sur les tarifs si vous êtes une petite entreprise ou une start-up, car les prix peuvent varier considérablement sur le marché ! Il existe également des CRM open source comme Dolibarr, qui sont personnalisables et offrent d’excellents résultats.
Les trois grandes spécificités d’un CRM
Sur le marché, on trouve trois grands types de CRM spécifiques. Vous pouvez également vous baser sur ces trois types de CRM pour faire le tri parmi tous ceux disponibles sur le marché actuel.
CRM opérationnel
Le CRM opérationnel est très recherché dans les domaines des ventes et du marketing. En effet, il permet de collecter toutes les informations utiles lorsque vous élaborez vos campagnes marketing et de vente. Ainsi, vous disposez de toutes les informations nécessaires sur vos clients pour savoir comment interagir avec eux, les séduire et les fidéliser.
CRM collaboratif
Le CRM collaboratif vise à améliorer la fluidité des échanges entre collaborateurs. Grâce à des informations hiérarchisées, mises à jour automatiquement pour tous, vous accélérez le rythme de travail et garantissez de répondre aux besoins de vos clients et partenaires. C’est également un outil très demandé pour améliorer le management au sein des entreprises, en donnant plus d’autonomie et de prise de décisions aux collaborateurs.
CRM analytique
Le CRM analytique est très recherché ces dernières années. Son objectif principal est de fournir des données graphiques étudiées et analysées pour améliorer les performances d’un magasin, d’une entreprise, etc. Ainsi, les professionnels peuvent prendre des décisions plus rapidement quant aux actions à mener, renforcer le contrôle de certaines équipes, etc.
Bonus : un CRM intelligent ?
Nous pensons que les CRM évolueront et pourraient intégrer différentes facettes : analytique, collaboratif et opérationnel. À l’avenir, cela pourrait être proposé aux grandes entreprises sous la forme d’une solution basée sur l’intelligence artificielle.
Un tel CRM rendrait le choix beaucoup plus simple et compétitif, avec des solutions tout-en-un qui amélioreraient grandement la communication et le marketing de toutes les entreprises.
Notre conseil ? N’attendez pas pour choisir un outil CRM et l’adapter à votre fonctionnement interne. En effet, la digitalisation devient un véritable enjeu et il n’est jamais trop tard pour vous y mettre. Si vous ne le faites pas, un concurrent risque de vous devancer, peu importe votre ancienneté ou les services que vous proposez…
Comment choisir votre CRM : en résumé
Pour choisir un CRM adapté à vos besoins, vous devez d’abord définir un objectif : pourquoi voulez-vous prendre un CRM ?
Une fois cet objectif clarifié, vous devez formaliser le processus commercial :
- Identifiez le parcours client étape par étape
- Déterminez quels sont les services concernés à chaque étape
- Réfléchissez aux informations à connaître et aux actions à mener pour optimiser chaque étape
- Déterminez qui et comment récolter les informations nécessaires pour l’optimisation
Vous pouvez schématiser ces éléments pour obtenir une vision globale. Votre CRM sera au centre du processus. On voit qu’il implique plusieurs services et collaborateurs autour d’une même volonté d’amélioration de la gestion de la clientèle.
Les aspects à prendre en compte pour choisir votre CRM
Parmi les nombreux éléments à prendre en considération pour choisir votre outil de Gestion de la Relation Client, voici les 5 principaux :
- La simplicité d’utilisation : facilité de prise en main, centralisation des données, qualité des tableaux de bord, paramétrage, facilité d’utilisation au quotidien, mises à jour. Il est important que le logiciel soit adapté aux modes de fonctionnement de votre entreprise.
- La compatibilité du logiciel avec le système informatique de votre entreprise. De nos jours, la plupart des CRM sont compatibles avec tous les types de processeurs et de systèmes d’exploitation. Ils peuvent être téléchargés et installés sur un ordinateur ou être disponibles en mode Saas (CRM 100 % en ligne).
- L’adaptation du logiciel au processus commercial de votre entreprise, c’est-à-dire à la façon dont vous formalisez le parcours client, votre système d’information, les données prospects et clients que vous devez collecter et analyser. L’objectif est d’améliorer l’efficacité commerciale, de gagner du temps et de sécuriser la gestion des relations avec les clients et les prospects.
- La possibilité de faire collaborer simultanément des collaborateurs de différents services. Les services de votre entreprise (commercial, service après-vente, marketing, etc.) et les partenaires concernés (achats, logistique, livraison, etc.) doivent pouvoir partager les informations sur un même support.
- La qualité du support technique. L’utilisation d’un logiciel CRM est une grande aide pour améliorer la démarche commerciale de votre entreprise (facturation, expérience client, actions marketing, gestion des prospects et des contacts clients, collecte de données commerciales, automatisation des processus commerciaux, etc.), mais cela représente également un défi. La mise en place d’un logiciel dans une PME ou une TPE est une démarche importante qui doit être traitée comme un projet de gestion. Il est donc important de prendre en compte la qualité du support technique et des éventuels consultants CRM mis à disposition.
Si ces aspects sont essentiels, ils restent des sujets globaux et parfois difficiles à appréhender pour les dirigeants de PME. Parfois, il est utile de se poser des questions pratiques pour mieux comprendre les enjeux.
Les questions à se poser pour définir les attentes de votre entreprise
Intégrer un CRM demande un travail d’organisation important et perturbe nécessairement l’organisation en place. Cela dissuade souvent de nombreuses petites entreprises qui pensent que l’installation d’un CRM est coûteuse et réservée aux entreprises plus importantes.
Au-delà des coûts, c’est surtout l’absence d’avantages évidents et chiffrables qui pousse les dirigeants de PME à repousser cette démarche. La complexité de l’installation et la perspective de devoir s’adapter à l’outil sont également des freins difficiles à surmonter.
Pour prendre une décision objective, le chef d’entreprise doit chercher des réponses à un certain nombre de questions. Cela l’aidera à évaluer les gains qui pourront être obtenus grâce à l’utilisation d’un CRM.
Voici une liste de contrôle pour choisir votre CRM :
- Quels sont les besoins futurs de votre entreprise : amélioration des offres commerciales, suivi de la relation client, fidélisation client ? Est-il important pour vous de pouvoir vous adresser à chaque client de manière personnalisée ?
- Quelles sont les caractéristiques du marché (fidélité des clients, récurrence des achats) ?
- Quelle place occupe votre entreprise sur son marché cible et quelle est son image ?
- Quelle est la taille du marché ?
- Quelles sont les attentes des utilisateurs et le logiciel pourra-t-il y répondre ?
- Le logiciel vous aidera-t-il à rechercher de nouveaux clients ?
- Le support est-il en français et accessible à tous les utilisateurs potentiels ?
- Le fonctionnement est-il simple et répond-il aux attentes des futurs utilisateurs ?
- Le logiciel permet-il de centraliser toutes les informations utiles au suivi commercial ?
- Les outils CRM ont-ils une application mobile (gain de temps, réactivité, simplicité) ?
- Le logiciel est-il évolutif ? Bénéficie-t-il de mises à jour régulières ? Peut-il être enrichi de nouvelles fonctionnalités ? (C’est important pour s’adapter à la transformation digitale constante)
- Quel est le prix de l’outil ?
- Qui sera responsable de la mise en place du CRM et de son exploitation ?
- Utiliserez-vous votre CRM pour développer vos activités commerciales : gestion des clients, envoi de mails personnalisés, relances en ligne, opérations marketing, synchronisation des actions marketing, e-commerce, business intelligence, chat, B2B ou B2C, etc. ?
- Comment mesurer et chiffrer les gains liés à l’utilisation du CRM ? Les gains dépassent-ils largement les dépenses ?
- Quels engagements et quelles contraintes entraîne l’installation d’un CRM ?
- Est-il facile de changer de logiciel ? Est-il possible de transférer les données vers une autre application commerciale ? Certains modules permettent-ils de mettre à niveau le logiciel ?
- La société éditrice est-elle connue et sérieuse ? Y a-t-il des mises à jour régulières ? Quels sont les avis sur internet ?
- Comment le logiciel gère-t-il les évolutions réglementaires (changement du taux de TVA, par exemple) ?
- Quels indicateurs souhaitez-vous récupérer (chiffre d’affaires, taux de marge, segmentation des clients, etc.) ?
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