Si vous dépendez de Bolt pour vous déplacer en ville, nous comprenons à quel point il peut être frustrant de rencontrer des problèmes avec le service. Heureusement, notre équipe de support est toujours là pour vous aider !
Dans cet article de blog, nous avons recueilli les questions les plus courantes posées à notre équipe de support et partagé des informations sur les raisons pour lesquelles certaines choses peuvent se produire dans votre application.
Lisez la suite pour savoir quoi faire la prochaine fois que quelque chose ne va pas tout à fait.
Notre équipe de support de Bolt travaille en permanence pour vous aider, quel que soit le problème. Si vous rencontrez des problèmes avec l’application, constatez une charge inconnue ou avez simplement une question générale, vous pouvez contacter l’équipe de support de plusieurs manières :
- Dans l’application – lorsque vous accédez au menu principal dans l’application Bolt, appuyez sur Support ;
- Via une adresse e-mail locale ;
- En appelant, si cette option est disponible dans votre ville.
Pour les questions générales, consultez nos articles d’aide disponibles dans l’application – il y a de fortes chances que vous trouviez votre réponse !
Nous comprenons à quel point il peut être frustrant d’ouvrir l’application et de constater que vous ne pouvez pas demander une course. Vous trouverez ci-dessous les causes potentielles des comptes suspendus.
Mon compte Bolt est bloqué
Cela peut arriver pour plusieurs raisons :
- Un trajet impayé ;
- L’utilisation de cartes signalées comme perdues ou volées ;
- L’abus du code d’invitation d’un ami ;
- Un comportement nuisible répété tel que décrit dans les directives de conduite du passager – cela peut entraîner la suspension de votre compte pendant six mois ;
- L’utilisation d’une fausse adresse e-mail.
Si vous pensez que votre compte a été suspendu de manière injuste ou s’il y a eu une erreur, contactez notre équipe de support via le chat dans l’application ou par e-mail pour demander une révision.
Veuillez noter qu’avec un compte suspendu, vous pouvez toujours utiliser l’application à d’autres fins, telles que l’utilisation d’autres produits dans votre pays et la consultation de l’historique des trajets et des informations du compte.
Comment supprimer mon compte Bolt ?
Vous pouvez souhaiter supprimer votre compte pour plusieurs raisons. Examinons-les.
Si vous vous inquiétez de vos données et de votre vie privée, vous pouvez vérifier quelles données nous traitons et combien de temps nous les conservons. Vous pouvez nous demander de supprimer vos données ou de vous envoyer une copie de vos données à tout moment. Cette dernière option n’entraînera pas la suppression permanente de votre compte.
Si vous avez changé de numéro de téléphone, vous n’aurez plus besoin de votre ancien compte. Dans ce cas, vous pouvez demander la suppression de votre compte.
Une fois votre compte supprimé, vous ne pourrez pas restaurer les informations qui y sont liées, y compris les informations de votre carte de crédit et les promotions. Votre compte Bolt Food et votre solde Bolt restant, le cas échéant, seront également archivés. Vous pouvez créer un nouveau compte avec un nouveau numéro de téléphone, mais vos données précédentes ne seront pas visibles.
Si vous obtenez un nouvel appareil mais conservez le même numéro de téléphone, il n’est pas nécessaire de supprimer votre compte et d’en créer un nouveau. Téléchargez l’application Bolt, connectez-vous à votre compte existant avec votre numéro de téléphone et toutes vos données seront stockées en toute sécurité.
Si vous partez dans un autre pays pour une période plus longue et que vous ne pensez pas avoir besoin de l’application Bolt – réfléchissez-y à deux fois ! Bolt est disponible dans plus de 45 pays et 400 villes – vous aurez l’occasion d’utiliser nos services à nouveau !
Bien que nous fassions de notre mieux pour maintenir les plus hauts niveaux de service, certaines situations échappent malheureusement à notre contrôle.
Voyons quelles sont ces situations potentielles.
La voiture était en mauvais état et/ou mon chauffeur était impoli
Nous effectuons des vérifications de véhicules et réalisons un onboarding obligatoire pour tous les chauffeurs. Nous expliquons le fonctionnement de l’application, couvrons l’interaction entre le passager et le chauffeur et donnons des conseils pour que la communication se déroule le mieux possible.
Si vous êtes dans une situation où le véhicule ou le comportement du conducteur n’étaient pas à la hauteur, veuillez fournir des commentaires détaillés après la course. Cela nous aide à éliminer les conducteurs et les véhicules de mauvaise qualité de la plateforme.
La prochaine fois que vous souhaiterez partager vos commentaires, soumettez une note et un commentaire après la fin de la course ou contactez-nous via l’application ou par e-mail.
Nous prenons vos commentaires au sérieux – lorsqu’un conducteur reçoit des plaintes répétitives concernant sa voiture ou son comportement, nous suspendons temporairement ou définitivement son compte, en fonction de la gravité de la situation.
Quelqu’un d’autre a utilisé ma course Bolt
Si vous recevez un reçu pour une course que vous n’avez pas prise – et que vous voyez une charge sur votre relevé bancaire – voici ce que vous devez faire :
- Si des amis ou des membres de votre famille ont accès à votre compte, demandez-leur s’ils l’ont utilisé pour commander une course ;
- Parfois, nous pourrions ne pas vous facturer immédiatement en raison de problèmes du système bancaire, et la charge peut n’apparaître sur votre relevé bancaire que plusieurs jours plus tard ;
- Si aucune des options ci-dessus ne vous a aidé, contactez simplement notre équipe de support via le chat dans l’application ou par e-mail.
Si vous demandez une course dans une zone animée (centre commercial, lieu de concert, etc.), quelqu’un d’autre pourrait se tromper de voiture et monter dans la vôtre. Si c’est ce qui s’est passé, vous pouvez annuler votre course à tout moment – même lorsque celle-ci est en cours. Il vous suffit d’annuler, de choisir la raison pour le faire et de demander une nouvelle course.
Si vous constatez que vous avez été facturé pour une telle course, contactez notre équipe de support via le chat dans l’application ou par e-mail et expliquez la situation.
Que faire si le chauffeur est arrivé mais que je ne le vois pas ?
Les problèmes de prise en charge sont les plus courants dans les zones animées avec plusieurs entrées, comme les centres commerciaux. Vous et votre chauffeur pouvez vous envoyer des messages ou vous appeler mutuellement via l’application Bolt pour vous retrouver.
Veuillez noter que les chauffeurs ne peuvent pas accéder à certains endroits spécifiques qui varient selon la ville. Dans ce cas, l’application vous recommandera le lieu le plus proche pour rencontrer votre chauffeur.
Il en va de même pour les zones résidentielles fermées avec des portes – vous devrez attendre votre chauffeur à l’extérieur de la porte car il ne pourra pas y pénétrer.
Maintenant, voyons pourquoi les prix peuvent changer en cours de trajet, pourquoi vous pouvez voir plusieurs frais pour le même trajet et que faire si votre paiement échoue.
Pourquoi ai-je été facturé plus cher ?
Lorsque vous demandez une course, vous verrez un prix estimé pour chaque catégorie. Les prix estimés peuvent changer pour plusieurs raisons :
- Vous avez changé votre destination en cours de trajet ;
- Vous avez emprunté une route à péage ;
- Vous avez effectué des arrêts supplémentaires en chemin vers votre destination.
Si aucune de ces raisons ne s’applique et que vous êtes préoccupé par le montant que vous avez payé, contactez notre équipe de support via l’application ou par e-mail.
Pourquoi ai-je été facturé des frais d’annulation ?
Nous comprenons que vous puissiez avoir besoin d’annuler une demande. Et nous avons des frais d’annulation pour compenser nos chauffeurs pour leur temps et leur carburant dans cette situation.
Vous serez facturé des frais d’annulation dans les situations suivantes :
- Si vous annulez votre demande plus de 2 minutes après que le chauffeur l’a acceptée ;
- Si le chauffeur annule la demande après vous avoir attendu plus de 4 à 8 minutes, selon le pays.
Si vous pensez avoir été injustement facturé des frais d’annulation, veuillez contacter notre équipe de support via l’application ou par e-mail.
J’ai une charge inconnue
L’autorisation de carte est souvent confondue avec une charge inconnue.
L’autorisation de carte est une vérification temporaire de la validité de votre carte effectuée par votre banque pour limiter les fraudes. Il s’agit d’une réserve temporaire d’argent qui n’est jamais débitée de votre compte, mais qui peut apparaître comme une charge en attente.
Le montant est généralement libéré immédiatement ou dans les dix jours ouvrables, selon votre banque. Veuillez contacter votre banque ou votre institution financière si le montant n’a pas été libéré au bout de dix jours ouvrables.
Comment résoudre un paiement refusé ?
Les paiements et les autorisations de carte peuvent être refusés pour plusieurs raisons :
- Vous n’avez pas suffisamment de fonds sur votre compte ;
- Votre banque n’autorise pas la transaction ;
- Le système a détecté une activité suspecte sur votre carte.
Si le paiement ou l’autorisation de carte est refusé, vous ne pourrez pas demander une course. Dans ce cas, veuillez contacter notre équipe de support via le chat dans l’application ou par e-mail.
Pourquoi le code promo n’a-t-il pas été appliqué ?
Vous pouvez consulter vos promotions dans la section “Promotions” de l’application Bolt.
Si vous saisissez un nouveau code promo et qu’il ne fonctionne pas, assurez-vous que :
- Votre code promo ou réduction n’a pas expiré ;
- Vous l’appliquez à une demande de transport en voiture, pas à une location (scooters, vélos électriques) ;
- Vous utilisez la dernière version de l’application ;
- Vous ne partagez pas de moyen de paiement ou d’appareil avec un client existant ;
- Vous l’utilisez pour votre premier trajet (s’il s’agit d’un code de bienvenue).
Voici quelques autres points à prendre en compte :
- Un code promo donné pour une course dans un pays particulier ne peut pas être utilisé dans d’autres pays ;
- Deux codes promo ou plus ne peuvent pas être utilisés simultanément ;
- Si vous changez de mode de paiement, vous devrez sélectionner à nouveau le code ;
- Si la valeur du code promo est supérieure au prix du trajet, le montant restant ne peut pas être utilisé pour un autre trajet ;
- Si votre promotion couvre le prix total du trajet, nous pouvons quand même effectuer une autorisation de carte pour valider votre moyen de paiement ;
- Certaines réductions en pourcentage peuvent avoir un montant maximum déduit.
Si aucune des options ci-dessus ne s’applique à votre cas, veuillez contacter notre équipe de support via le chat dans l’application ou par e-mail.
Que faire si j’ai oublié un objet dans la voiture ?
Bien que nous voulions vous aider à retrouver les objets perdus, Bolt n’est pas responsable des objets que vous laissez derrière vous.
Si vous pensez avoir laissé un objet dans le véhicule, vous avez 24 heures pour contacter le chauffeur via l’application. Veuillez consulter l’historique de vos trajets pour voir cette option.
Si 24 heures se sont écoulées, veuillez contacter notre équipe de support via l’application ou par e-mail et leur fournir les détails du trajet et une description de l’objet. Nous ferons de notre mieux pour vous le restituer !
Que faire si j’ai laissé mon téléphone dans la voiture du chauffeur ?
Si vous perdez votre téléphone, vous devrez contacter notre équipe de support via l’adresse e-mail locale. Sélectionnez votre ville et faites défiler jusqu’à la section “Contactez-nous”, où vous trouverez les coordonnées.
Pourquoi les chauffeurs empruntent-ils des itinéraires plus longs ?
Nous encourageons tous les chauffeurs à utiliser un système de navigation GPS pour vous conduire à destination rapidement. De cette manière, les chauffeurs peuvent emprunter le parcours le plus court possible et être informés des accidents, des travaux de construction ou des embouteillages.
Mais si vous pensez que votre chauffeur a emprunté un mauvais itinéraire sans raison, et que vous avez été facturé plus cher, contactez notre équipe de support via l’application ou par e-mail.
Veuillez noter que le prix final change si vous modifiez votre destination après avoir commandé une course.
C’était certainement beaucoup d’informations ! Mais au moins, vous connaissez maintenant les situations et les questions les plus courantes.
Si vous êtes nouveau sur notre plateforme, téléchargez dès aujourd’hui l’application et essayez les courses de haute qualité, sûres et abordables de Bolt.
