Lorsqu’un client ou un prospect vous appelle, cela ne se fait pas par hasard. Il fait un effort actif vers vous pour obtenir des informations, des conseils ou résoudre un problème. Quelle que soit la raison de son appel, il cherche à établir un contact plus profond et de meilleure qualité que ceux qu’il a généralement avec votre entreprise par internet ou par courrier. L’accueil téléphonique qui lui est réservé doit donc être à la hauteur de ses attentes. En tant que professionnels, nous partageons avec vous quelques conseils pour créer un bon accueil téléphonique qui améliorera votre relation client.
L’accueil téléphonique, un moment clé de la relation client
Pourquoi est-il si important de faire un bon accueil téléphonique à vos clients ou prospects ? Parce que c’est souvent le premier contact entre eux et vous. Il est donc crucial pour l’image que ces personnes garderont de votre entreprise, et cela influera sur la qualité de la relation commerciale que vous aurez avec elles. Il est donc très important de fournir un bon accueil téléphonique à ceux qui vous contactent. Cela nécessite de la part de vos équipes des qualités et compétences spécifiques.
Certaines peuvent sembler évidentes, d’autres exigent un minimum de formation et de pratique.
Dix astuces pour offrir un excellent accueil téléphonique
Pour commencer, quelques astuces peuvent suffire à améliorer la qualité de l’accueil téléphonique que recevront vos clients et prospects.
Soigner sa présentation
Déclinez le nom de l’entreprise, votre prénom et nom, suivi d’une formule de politesse comme “Bonjour” ou “Comment puis-je vous aider ?”. L’appelant saura ainsi immédiatement s’il a contacté la bonne personne et se sentira favorablement accueilli.
Se montrer totalement disponible
La personne qui vous appelle a un besoin. Elle attend de vous que vous fassiez tout votre possible pour y répondre rapidement. Il est donc important qu’elle se sente totalement disponible pour cela. Concentrez-vous sur la conversation, évitez d’être perturbé par des nuisances sonores ou visuelles et accordez toute votre attention à la compréhension du besoin et à la réponse que vous pouvez y apporter.
Faire attention à sa voix
Lorsqu’un client vous appelle, votre voix représente toute votre entreprise. Si vous parlez trop vite, le client ne vous comprendra pas. Si vous haussez le ton, le client se sentira rejeté. Pensez toujours à votre voix et à ce que vous souhaitez qu’elle laisse transparaître pour donner une bonne image de votre entreprise.
Utiliser un vocabulaire simple et adapté
Même si nous partageons une même langue, nous ne communiquons pas tous de la même manière. Selon l’âge, la région, la classe sociale ou la profession, nous avons différentes façons de nous exprimer et de comprendre. Il est donc important d’utiliser un vocabulaire compréhensible par tous et adapté à la situation, voire à votre interlocuteur. Vous gagnerez ainsi en qualité, en efficacité et en temps.
Ne pas faire attendre votre interlocuteur
Il est évident que plus vite vous décrochez, moins votre interlocuteur aura attendu et plus il lui restera de patience. Cela vaut également pour le cœur de l’appel : si vous avez besoin de temps pour fournir des informations ou proposer des solutions, il est préférable de proposer de rappeler plutôt que de faire attendre la personne pendant de longues minutes, ce qui pourrait éprouver sa patience.
Conclure en beauté
La conclusion d’un entretien téléphonique est souvent négligée, mais elle est pourtant importante. Prenez congé avec des formules personnalisées, en reprenant le nom de votre interlocuteur suivi de formules cordiales. Cela garantit qu’il reste avec le sentiment d’un accueil individualisé et attentif. De plus, évitez toujours de raccrocher en premier.
S’organiser pour offrir un bon accueil téléphonique
Au-delà de la conversation téléphonique elle-même, la qualité de l’accueil réservé à vos clients dépendra également de la façon dont vous avez organisé votre système d’accueil téléphonique.
Se structurer en interne
La capacité à offrir un bon accueil téléphonique n’est innée pour personne. Il est donc important de former vos équipes à cette tâche. De plus, mettre en place une charte ou un cahier des charges vous aidera à formaliser quelques règles et pratiques claires qui donneront à vos équipes des repères utiles. De plus, il est essentiel d’adapter vos effectifs à la charge de travail qui leur incombe, afin de garantir que vos clients trouveront des conseillers rapidement disponibles et à leur écoute pour répondre à leurs demandes.
Externaliser l’accueil téléphonique
Pour certaines entreprises, la meilleure solution est de faire appel à un prestataire externe. Un professionnel de l’accueil téléphonique peut mettre à votre service ses compétences et son expérience, vous évitant ainsi l’effort de formation et d’organisation que votre entreprise n’est peut-être pas en capacité ou en volonté de fournir.
Faire appel à un chatbot vocal
Une nouvelle solution est apparue récemment : le chatbot vocal, parfois appelé agent conversationnel. Il s’agit d’un programme informatique doté d’intelligence artificielle capable de mener une conversation avec un être humain. Un chatbot vocal comme Bob le Bot permet de décharger vos équipes des tâches les plus simples en fournissant un premier accueil téléphonique de qualité. Il se charge ensuite d’orienter les appels vers les personnes adéquates en fonction des demandes des clients ou des prospects. Vous gagnez ainsi du temps et de la disponibilité pour un coût réduit !
En suivant ces astuces et en organisant votre accueil téléphonique de manière efficace, vous pourrez offrir à vos clients et prospects un accueil téléphonique irrésistible qui renforcera votre relation client et contribuera au succès de votre entreprise.
