Vous êtes un entrepreneur ou un freelance et vous pensez peut-être que la gestion de la relation client (CRM) et la connaissance client ne sont pas faites pour vous. Mais détrompez-vous ! Que vous ayez une petite ou une grande activité, vous avez des clients. Et ces clients, avec leurs caractéristiques spécifiques, peuvent vous aider à générer davantage de chiffre d’affaires tout au long de l’année.
Pourquoi créer un fichier client ?
Peu importe la taille de votre activité, votre fichier client doit vous permettre de stocker les informations concernant vos clients et de les relier à leurs habitudes de consommation vis-à-vis de votre entreprise. Vous pouvez commencer par un simple fichier client sur Excel, en y ajoutant la liste de vos clients et en le mettant à jour régulièrement. Cela vous permettra de réaliser des constats objectifs sur votre activité et d’envisager des évolutions potentielles. Si vous souhaitez aller plus loin, consultez notre article : 5 conseils pour commencer à collecter et utiliser les données.
Grâce à votre fichier client, vous pourrez fidéliser vos clients les plus précieux, réactiver ceux qui ont été moins actifs et développer ceux qui montrent un certain potentiel. Vous pourrez ainsi adopter une approche différenciée, voire segmentée si vous avez plus de 100 clients, et ajuster vos investissements en fonction de chaque potentiel.
Imaginons par exemple que vous soyez un masseur en relaxation. En transformant simplement votre carnet de rendez-vous en fichier client, vous pourrez facilement repérer les clients qui ne sont pas venus depuis plus longtemps que d’habitude. Un simple message ou email de prise de nouvelles pourra générer une prise de rendez-vous et être perçu comme un service. Vous pourrez également offrir un cadeau à vos clients les plus fidèles en fin d’année pour les remercier de leur fidélité.
Les 6 étapes pour créer un fichier client sur Excel
Maintenant, passons aux choses sérieuses. Voici les étapes à suivre pour créer votre fichier client et commencer à utiliser vos données.
1. Rassemblez vos données existantes
Regroupez toutes les données que vous avez sur vos clients, que ce soit dans votre carnet de contacts, votre agenda, votre fichier de facturation ou votre fichier de devis. Idéalement, rassemblez tout cela dans un fichier Excel avec plusieurs onglets pour faciliter les copier-coller et les formules entre les différentes feuilles.
2. Définissez la fréquence d’achat cible de votre activité
Déterminez à quelle fréquence vos clients idéaux devraient revenir pour effectuer un achat. Est-ce tous les mois, tous les trimestres ou tous les ans ? Choisissez une fréquence de référence et analysez vos données en fonction de celle-ci. Par exemple, si un client effectue en moyenne 2 à 3 achats par mois, utilisez la fréquence mensuelle pour votre fichier client. Si les clients n’achètent que rarement plusieurs fois par mois, optez pour la fréquence trimestrielle.
3. Compilez vos données et remplissez votre fichier
Construisez un fichier client Excel unique dans lequel vous allez :
- Listez vos clients
- Complétez leurs caractéristiques telles que leur adresse email, leur adresse postale, leur profession, leur âge, leur sexe (pour les particuliers) ou leur adresse email, leur adresse, leur téléphone, leur activité, leur chiffre d’affaires, le nombre de salariés (pour les entreprises)
- Remplissez leur historique d’achats sur au moins 3 ans en précisant pour chaque période le nombre d’achats et le montant total de leurs achats
- Si votre activité est basée sur des devis, ajoutez une colonne pour compter le nombre de devis transformés pour chaque période
4. Analysez
Utilisez les fonctions “somme”, “moyenne” et “nb” d’Excel pour obtenir des informations précieuses, telles que :
- Le nombre total de clients actifs
- Le nombre de clients actifs sur chaque période
- Les clients les plus anciens et les plus récents
- Les clients les plus fidèles et les moins fidèles
- Les clients les plus importants en termes de chiffre d’affaires
- Le panier moyen, la fréquence moyenne d’achat, l’ancienneté chez vous et la période d’inactivité de vos clients
- La saisonnalité de votre activité et son évolution d’une année sur l’autre
Toutes ces informations vous permettront de prendre des décisions éclairées et de créer des listes ciblées.
5. Ciblez vos actions
Grâce à votre fichier client, vous pouvez désormais repérer vos clients ayant certaines caractéristiques et définir les actions à entreprendre pour renouer le contact :
- Contactez vos anciens clients fidèles devenus inactifs pour essayer de les réactiver
- Relancez vos clients actifs dans l’année mais que vous n’avez pas vu depuis longtemps
- Faites découvrir de nouveaux produits et services à vos clients ayant des paniers moyens plutôt petits
- Incitez vos clients les plus fidèles et réguliers à parrainer d’autres personnes ou entreprises
6. Suivez vos résultats
Mettez régulièrement à jour votre fichier client et analysez-le avec discipline. Cela vous permettra de mesurer l’efficacité de vos actions, de reproduire celles qui fonctionnent et d’en améliorer d’autres. Prendre du recul et développer votre expertise seront essentiels pour faire le point sur votre activité et la développer.
N’hésitez pas à partager votre expérience et à nous contacter pour obtenir plus de conseils : [email protected]
- Nicolas Kaddeche, Directeur Marketing Communication et Data chez Hiscox, a travaillé comme consultant en connaissance client auprès d’entreprises de différentes tailles et secteurs d’activité.
