Une étape cruciale de l’étude de satisfaction consiste à concevoir un questionnaire qui recueillera l’opinion des personnes interrogées. Il est important de ne pas se lancer tête baissée dans la rédaction des questions, mais plutôt de suivre quelques étapes simples pour obtenir un questionnaire complet et efficace.
Réussir votre étude de satisfaction
Pour construire une relation client durable, il est essentiel de savoir comment satisfaire vos clients et séduire vos prospects. La norme ISO 9001, qui est un pilier du management de la qualité, place la satisfaction client au cœur de la performance.
Mettre en place une enquête de satisfaction demande professionnalisme et méthodologie. Que ce soit une étude ponctuelle ou récurrente à travers un baromètre, cette approche quantitative nécessite rigueur à chaque étape : segmentation, échantillonnage (échantillon représentatif de la cible), réalisation du questionnaire, interrogations des personnes…
Grâce aux données recueillies, vous pourrez identifier des leviers pertinents pour mettre en place votre plan d’action. Vous pouvez également utiliser la méthode Net Promoter Score – NPS pour mesurer la satisfaction de votre clientèle.
Les étapes pour rédiger votre questionnaire
Voici la démarche méthodologique que nous vous proposons pour organiser, choisir les questions et les outils de recueil, afin de créer un questionnaire de qualité.
1 – Sélectionner les grands thèmes
Identifiez les grandes thématiques à sonder qui structurent votre questionnaire, par exemple : l’accueil (téléphonique ou physique), la gestion des commandes, la livraison, le service après-vente. Il s’agit d’un point clé pour réussir une démarche qualité.
N’oubliez pas de définir un thème “général” afin d’évaluer la satisfaction globale de vos clients.
2 – Définir les critères d’évaluation
Pour chaque grand thème, choisissez les critères pertinents à mesurer. Généralement, vous obtenez ces données à partir d’une première vague d’enquête qualitative dont l’objectif est d’identifier les attentes et les critères les plus importants pour votre cible.
Par exemple :
- Accueil : temps d’attente au téléphone
- Livraison : respect du délai annoncé, délai de livraison…
3 – Ajouter les éléments de classification des interviewés
Pour analyser les réponses, vous avez besoin d’informations complémentaires pour caractériser les répondants :
- En B2C : âge, localisation, profession…
- En B2B : activité, taille de l’entreprise…
Ces informations complémentaires doivent être ajoutées à votre structure.
4 – Choisir les types de questions et formulation des libellés
Reprenez vos critères d’évaluation et formulez des questions pertinentes. La rédaction du libellé et le choix du type de question se font en même temps. En effet, une question ouverte ne se pose pas de la même manière qu’une question fermée.
La mesure d’un critère peut nécessiter plusieurs questions. Par exemple, pour évaluer la fiabilité de la livraison : “Le jour de livraison est-il respecté ? Avez-vous rencontré des erreurs de livraison ?”
Un critère peut également s’évaluer selon différentes perspectives. Pour chaque critère, vous pouvez évaluer :
- L’importance du critère
- Le niveau de satisfaction (performance de l’entreprise)
- La position par rapport à la concurrence
Ces 3 dimensions offrent une vue opérationnelle de la satisfaction client.
Les types de questions sont les suivants :
- Les questions ouvertes : elles permettent de recueillir des données plus riches et d’apporter un début d’explication à certaines réponses. Elles doivent être utilisées avec parcimonie lors de l’étude de mesure de satisfaction.
- Les questions fermées : elles sont utiles pour vérifier des points précis. Certaines sont des questions filtres pour orienter le répondant vers un nouveau lot de questions.
- Les questions à choix multiples : elles permettent au répondant de choisir une ou plusieurs options.
- Les questions à échelle : elles aident les répondants à nuancer leur évaluation. Les baromètres de satisfaction les utilisent beaucoup. Il existe 3 types d’échelles : les échelles verbales, les échelles de notes et les échelles illustrées par des pictogrammes.
Le nombre et la composition des propositions dépendent des objectifs de votre étude. Il est important de maintenir la même homogénéité des échelles pour chaque question et d’utiliser des phrases courtes et simples. Soyez attentif à formuler des questions neutres, c’est-à-dire sans orienter le répondant.
5 – Créer le questionnaire
Il s’agit de l’étape ultime du processus, où vous allez assembler tous les blocs précédemment élaborés et ajouter quelques ingrédients pour obtenir le questionnaire final.
L’enchaînement des questions est très important pour obtenir un maximum de réponses qualitatives.
L’introduction
L’introduction se compose de plusieurs éléments :
- Présentation des objectifs de l’enquête
- Durée ou nombre de questions
- Éléments de réassurance (anonymat du questionnaire, etc.)
- Avertissements légaux (loi informatique et liberté)
- Consignes de réponses
Le bloc principal
Le bloc principal comprend les éléments suivants :
- Questions d’échauffement : une ou deux questions pour mettre le répondant dans les bonnes conditions.
- Les thèmes : organisez les thèmes en fonction de leur importance ou de leur chronologie dans l’expérience client. Placez le “thème général” en début de questionnaire pour évaluer la satisfaction globale.
- Les questions de classification : placez ces questions en fin de questionnaire pour obtenir des informations complémentaires sur les répondants.
La conclusion
La conclusion comprend les remerciements et éventuellement des informations sur la suite donnée à l’enquête de satisfaction client.
N’oubliez pas d’ajouter les consignes à transmettre aux enquêteurs pour une bonne administration du questionnaire.
6 – Le test du questionnaire
Il est important de tester votre questionnaire avant de le diffuser à grande échelle. Commencez par le diffuser en interne pour repérer les incohérences manifestes, puis testez-le auprès d’un échantillon réduit de la population cible.
Vérifiez la compréhension des questions, la structure du questionnaire et sa longueur afin de maximiser le taux de retour.
En suivant cette méthodologie, vous augmentez vos chances de recueillir correctement la voix du client à travers votre étude de satisfaction. Cette méthodologie s’applique aussi bien pour un questionnaire en ligne que pour des moyens de collecte plus classiques (téléphone, mailing papier…).
Article référencé dans : Réaliser une enquête de satisfaction – Satisfaction des collaborateurs : enjeux et outils – Comment développer la relation client ? – Satisfaction client : enjeux, mesure et amélioration
