Une étape cruciale de toute étude de satisfaction est la conception d’un questionnaire qui permet de recueillir les opinions des participants. Cependant, il est important de ne pas se lancer tête baissée dans la rédaction des questions sans réflexion préalable ni méthode. En suivant quelques étapes simples, vous pourrez créer un questionnaire complet et efficace pour évaluer la satisfaction de vos clients.
La réussite de votre étude de satisfaction
Afin d’établir une relation client solide et fidéliser vos clients, il est essentiel de savoir comment les satisfaire et attirer de nouveaux prospects. La satisfaction client est au cœur de la performance, comme le souligne la norme ISO 9001, qui est un pilier de la gestion de la qualité.
Réaliser une enquête de satisfaction, qu’elle soit ponctuelle ou régulière avec un baromètre, demande professionnalisme et méthodologie. Cette approche quantitative exige une grande rigueur à chaque étape : segmentation, échantillonnage (échantillon représentatif de votre cible), rédaction du questionnaire, et interrogations des participants. Les données collectées vous permettront d’identifier des leviers pertinents pour élaborer votre plan d’action. Vous pouvez également utiliser la méthode du Net Promoter Score (NPS) pour mesurer la satisfaction de votre clientèle.
Les étapes pour élaborer votre questionnaire
Voici la démarche méthodologique que nous vous proposons pour organiser, choisir les questions et les outils de recueil, afin de créer un questionnaire de qualité.
1. Sélectionner les grands thèmes
Identifiez les principales thématiques que vous souhaitez aborder dans votre questionnaire, telles que l’accueil (téléphonique ou physique), la gestion des commandes, la livraison et le service après-vente. Cette étape est essentielle pour mener une étude de qualité.
N’oubliez pas de définir un thème “général” afin d’évaluer la satisfaction globale de vos clients.
2. Définir les critères d’évaluation
Pour chaque grand thème, choisissez les critères pertinents à mesurer. Ces critères peuvent être déterminés à partir d’une première enquête qualitative visant à identifier les attentes et les critères les plus importants pour votre cible.
Par exemple :
- Accueil : temps d’attente au téléphone
- Livraison : respect du délai annoncé, délai de livraison…
3. Ajouter les éléments de classification des participants
Afin d’analyser les réponses, vous aurez besoin d’informations supplémentaires pour caractériser les participants. En B2C, il peut s’agir de l’âge, de la localisation, de la profession, tandis qu’en B2B, vous pouvez prendre en compte l’activité et la taille de l’entreprise. Ces informations complémentaires sont essentielles pour structurer vos données.
4. Choisir les types de questions et formuler les libellés
Prenez en compte vos critères d’évaluation et formulez des questions pertinentes. La rédaction du libellé et le choix du type de question se font en même temps. En effet, on ne pose pas une question ouverte de la même manière qu’une question fermée.
Certains critères peuvent être évalués selon différentes perspectives. Pour chaque critère, vous pouvez mesurer :
- L’importance du critère
- Le niveau de satisfaction (performance de l’entreprise)
- La position par rapport à la concurrence
Ces trois dimensions offrent une vision opérationnelle de la satisfaction client.
Les types de questions possibles sont les suivants :
- Les questions ouvertes : elles permettent de recueillir des données riches et d’apporter des explications aux réponses. Utilisées principalement dans des entretiens en face-à-face, elles doivent être utilisées avec parcimonie lors d’une étude de satisfaction. Elles peuvent décourager les participants et entraîner un taux d’abandon important. Cependant, elles sont intéressantes pour relever des insatisfactions marquées.
- Les questions fermées : elles offrent un choix limité de réponses (oui/non, à choix multiples). Ces questions sont utiles pour vérifier des points précis ou orienter les participants vers d’autres questions.
- Les questions à choix multiples : elles permettent aux participants de choisir une ou plusieurs options.
- Les questions à échelle : elles aident les participants à nuancer leur évaluation. Les baromètres de satisfaction les utilisent souvent. Il existe trois types d’échelles : verbales, de notes et illustrées par des pictogrammes.
Le nombre et la composition des propositions dépendent de vos objectifs. Vous souhaitez obtenir des mesures précises reflétant au plus près l’opinion de votre cible ? Optez pour une échelle étendue avec une possibilité de positionnement médian (“moyennement satisfait”). Vous préférez avoir une position tranchée ? Supprimez les propositions neutres et incitez les participants à se positionner. L’un des enjeux est de repérer les insatisfaits latents.
5. Créer le questionnaire
La création du questionnaire est la dernière étape du processus. Assemblez tous les éléments précédemment élaborés et ajoutez les derniers ingrédients pour obtenir le questionnaire final.
L’ordre des questions est très important pour obtenir des réponses de qualité.
- L’introduction : expliquez les objectifs de l’enquête, la valeur ajoutée de la participation des participants, la durée ou le nombre de questions, les éléments de réassurance (par exemple, l’anonymat de l’enquête) et les consignes de réponse.
- Le bloc principal : commencez par quelques “questions d’échauffement” pour mettre les participants dans de bonnes conditions. Ensuite, abordez les thèmes de manière ordonnée. Vous pouvez les classer par ordre d’importance ou chronologiquement en fonction du parcours client.
- Les questions de classification : placez-les à la fin du questionnaire. Elles permettent de caractériser les participants.
- La conclusion : remerciez les participants de leur participation et expliquez éventuellement les suites données à l’enquête de satisfaction client.
N’oubliez pas d’ajouter les consignes à transmettre aux enquêteurs pour une bonne administration.
6. Testez le questionnaire
Cette étape est souvent négligée, mais elle est cruciale. Testez votre questionnaire en interne pour repérer les incohérences évidentes, puis auprès d’un échantillon réduit de votre population cible. Assurez-vous de la compréhension des questions, de la structure du questionnaire et de sa longueur afin de maximiser le taux de retour.
En suivant ces étapes, vous pourrez créer un questionnaire de satisfaction client complet et efficace. Il est essentiel de prendre le temps nécessaire pour concevoir un questionnaire de qualité, qui vous aidera à mieux comprendre les attentes et les besoins de vos clients.
