Lorsqu’il s’agit de la communication avec les clients, le téléphone est souvent le canal privilégié. C’est pourquoi il est crucial pour toute entreprise de mettre en place un standard téléphonique efficace. Cependant, créer un standard téléphonique n’est pas une tâche facile. Il y a beaucoup de choses à prendre en compte, comme le choix du type de standard, la mise en place des options de menu, la redirection des appels, et la formation des employés. Dans cet article, je vais vous fournir des conseils pratiques pour créer un standard téléphonique efficace pour votre entreprise.
Importance d’un standard téléphonique pour une entreprise
Un standard téléphonique est un système qui permet de gérer les appels téléphoniques entrants d’une entreprise. Il s’agit d’un point de contact important entre l’entreprise et ses clients. Un standard téléphonique efficace peut aider à améliorer la satisfaction des clients, augmenter les ventes et renforcer la réputation de l’entreprise. En effet, un mauvais standard téléphonique peut frustrer les clients et les inciter à chercher d’autres options. Par conséquent, il est crucial pour toute entreprise de mettre en place un standard téléphonique efficace.
Objectif de l’article
L’objectif de cet article est de vous donner des conseils pratiques pour créer un standard téléphonique efficace pour votre entreprise. Nous allons discuter des différentes étapes pour créer un standard téléphonique, y compris le choix du type de standard, la mise en place des options de menu, la redirection des appels, et la formation des employés. Nous allons également couvrir l’importance d’un standard téléphonique efficace pour votre entreprise. Suivez ces conseils pour créer un standard téléphonique qui améliore l’expérience client et renforce la réputation de votre entreprise.
Analyse de vos besoins
Avant de commencer à créer un standard téléphonique pour votre entreprise, il est important de comprendre les besoins de votre entreprise en termes de communication téléphonique. Voici quelques étapes pour vous aider à analyser vos besoins.
Comprendre les besoins de votre entreprise en termes de communication téléphonique
La première étape consiste à comprendre les besoins de votre entreprise en termes de communication téléphonique. Posez-vous les questions suivantes:
- Quel est le volume d’appels que vous recevez chaque jour ?
- Quels sont les types d’appels que vous recevez ? (commandes, demandes de renseignements, plaintes, etc.)
- Quels sont les horaires d’ouverture de votre entreprise ?
- Quels sont les jours fériés où votre entreprise est fermée ?
- Quelles sont les langues que vous devez prendre en compte pour répondre aux appels ?
Définir les heures d’ouverture et les jours fériés
La deuxième étape consiste à définir les heures d’ouverture et les jours fériés de votre entreprise. Cette information est cruciale pour la mise en place de votre standard téléphonique. Il est important de définir clairement les horaires d’ouverture de votre entreprise afin que vos clients sachent quand ils peuvent vous contacter. Il est également important de prendre en compte les jours fériés où votre entreprise est fermée. Vous pouvez configurer votre standard téléphonique pour informer les clients des heures d’ouverture et des jours fériés.
Déterminer le nombre d’appels attendus et les ressources nécessaires pour y répondre
La troisième étape consiste à déterminer le nombre d’appels attendus et les ressources nécessaires pour y répondre. Il est important de comprendre le volume d’appels que vous recevez chaque jour et de déterminer le nombre de personnes nécessaires pour y répondre. Vous pouvez également envisager d’utiliser des outils de gestion des appels pour réduire la charge de travail de vos employés. Enfin, il est important de déterminer les compétences nécessaires pour répondre aux différents types d’appels que vous recevez. Vous pouvez former vos employés pour améliorer la qualité de service et s’assurer que les appels sont bien gérés.
Choix du standard téléphonique approprié
Lorsque vous décidez de créer un standard téléphonique pour votre entreprise, le choix du type de standard est crucial. Il existe trois types de standard téléphonique: manuel, automatique et interactif. Chaque type a ses propres avantages et inconvénients, il est donc important de bien comprendre les différences entre eux avant de prendre une décision.
Types de standard téléphonique
Manuel
Le standard téléphonique manuel est le plus traditionnel des trois types. Il s’agit d’un standard où les appels sont dirigés vers une personne qui répond au téléphone et transfère l’appel vers le bon destinataire. Ce type de standard est généralement utilisé par les petites entreprises qui n’ont pas besoin de gérer un grand nombre d’appels.
Automatique
Le standard téléphonique automatique dirige les appels vers un menu vocal qui guide les appelants vers la bonne personne ou le bon service. Ce type de standard est souvent utilisé par les entreprises qui reçoivent un grand nombre d’appels et qui veulent éviter les files d’attente.
Interactif
Le standard téléphonique interactif est similaire au standard automatique, sauf qu’il permet aux appelants de faire des choix en utilisant leur clavier téléphonique. Ce type de standard est souvent utilisé par les grandes entreprises qui ont besoin de gérer un grand nombre d’appels et qui veulent offrir une expérience plus personnalisée à leurs clients.
Avantages et inconvénients de chaque type
Manuel
Avantages:
- Offre une réponse personnelle et humaine
- Permet une réponse rapide aux questions
Inconvénients:
- Peut être coûteux en personnel
- Peut entraîner des temps d’attente pour les appelants
Automatique
Avantages:
- Réduit les temps d’attente
- Peut gérer un grand volume d’appels
Inconvénients:
- Peut sembler impersonnel pour les appelants
- Peut être difficile à naviguer pour les utilisateurs inexpérimentés
Interactif
Avantages:
- Offre une expérience personnalisée
- Peut gérer un grand volume d’appels
Inconvénients:
- Peut sembler complexe pour certains utilisateurs
- Peut être coûteux à mettre en place
Conseils pour choisir le meilleur type de standard téléphonique en fonction de vos besoins
Le choix du type de standard téléphonique dépendra des besoins de votre entreprise. Si vous recevez un grand nombre d’appels, un standard automatique ou interactif peut être la meilleure option pour réduire les temps d’attente. Si vous voulez offrir une réponse personnelle et humaine, un standard manuel peut être la meilleure option. Assurez-vous de prendre en compte le coût et la complexité de chaque type avant de prendre votre décision.
Mise en place du standard téléphonique
Maintenant que vous avez choisi le type de standard téléphonique qui convient le mieux à votre entreprise, il est temps de le mettre en place. Voici les cinq étapes clés pour créer un standard téléphonique efficace.
Étape 1: enregistrement du message d’accueil
Le message d’accueil est la première chose que vos clients entendront lorsqu’ils appelleront votre entreprise. Il est donc important de le soigner. Assurez-vous d’enregistrer un message clair, concis et professionnel. Commencez par saluer le client et indiquer le nom de votre entreprise. Ensuite, précisez vos heures d’ouverture et les options de menu disponibles. Enfin, remerciez le client de son appel et invitez-le à continuer en choisissant une option de menu.
Étape 2: configuration des options de menu
Les options de menu permettent aux clients de choisir le service ou le département qu’ils souhaitent contacter. Il est important de les configurer de manière à ce qu’elles soient claires et cohérentes avec les besoins de votre entreprise. Évitez de créer trop d’options qui pourraient compliquer la navigation du client. Il est préférable de se limiter à quatre ou cinq options principales.
Étape 3: redirection des appels vers les bons destinataires
Lorsqu’un client choisit une option de menu, il doit être redirigé vers le bon service ou département. Pour ce faire, vous devez configurer les redirections d’appels en fonction de vos besoins. Assurez-vous que les employés responsables de chaque service ou département sont informés de la redirection des appels et qu’ils sont prêts à répondre aux appels.
Étape 4: gestion des files d’attente et des messages d’attente
Il est courant que les clients doivent attendre en ligne pendant que leur appel est transféré ou qu’un employé est disponible pour répondre. Dans ce cas, il est important de gérer les files d’attente et les messages d’attente de manière professionnelle. Assurez-vous que les clients sont informés de leur position dans la file d’attente et du temps d’attente estimé. Vous pouvez également fournir des informations supplémentaires sur votre entreprise pendant l’attente, comme une offre promotionnelle ou des informations sur les produits et services.
Étape 5: test et ajustement du standard téléphonique
Une fois que vous avez mis en place votre standard téléphonique, il est important de le tester pour vous assurer qu’il fonctionne correctement. Testez chaque option de menu pour vous assurer qu’elle est redirigée correctement. Vérifiez également le temps d’attente et l’efficacité de vos messages d’attente. Si nécessaire, apportez des ajustements pour améliorer l’expérience client.
Formation et supervision des employés
La mise en place d’un standard téléphonique efficace ne se limite pas à la configuration du système. Il est également important de former les employés à l’utilisation du standard téléphonique et de superviser régulièrement leur travail pour assurer la qualité du service client. Voici quelques conseils pour former les employés et assurer un service client de qualité.
Importance de la formation pour assurer une réponse de qualité aux appels
La première étape pour garantir un service client de qualité est de former les employés à l’utilisation du standard téléphonique. Les employés doivent être en mesure de comprendre comment utiliser le système, de répondre aux appels rapidement et efficacement, et de fournir des réponses précises aux questions des clients. Pour cela, il est important de fournir une formation complète et régulière aux employés et de leur donner les ressources nécessaires pour répondre efficacement aux appels.
Conseils pour former les employés à l’utilisation du standard téléphonique
Voici quelques conseils pour former les employés à l’utilisation du standard téléphonique :
- Fournir une formation complète sur le système de standard téléphonique et les procédures à suivre pour répondre aux appels.
- Entraîner les employés à répondre rapidement aux appels et à fournir des réponses précises aux questions des clients.
- Fournir des scripts d’appels pour aider les employés à fournir des réponses précises aux questions des clients.
- Organiser des séances de formation régulières pour maintenir les compétences des employés à jour.
Supervision régulière pour assurer la qualité du service client
La supervision régulière est importante pour assurer la qualité du service client. Les superviseurs doivent surveiller le travail des employés pour s’assurer qu’ils répondent aux appels rapidement, qu’ils fournissent des réponses précises aux questions des clients et qu’ils utilisent les procédures appropriées pour résoudre les problèmes. Les superviseurs doivent également fournir un feedback régulier aux employés pour les aider à améliorer leurs compétences et à fournir un service client de qualité. Enfin, les superviseurs doivent surveiller les statistiques d’appels pour identifier les domaines qui nécessitent une amélioration et prendre des mesures pour améliorer la qualité du service client.
Conclusion
En conclusion, un standard téléphonique efficace est crucial pour toute entreprise qui souhaite offrir une expérience client de qualité. Un standard téléphonique bien conçu peut aider à améliorer la satisfaction des clients, augmenter les ventes et renforcer la réputation de l’entreprise. Pour créer un standard téléphonique efficace, il est important de comprendre les besoins de votre entreprise, de choisir le type de standard approprié, de mettre en place les options de menu, de rediriger les appels vers les bons destinataires, de gérer les files d’attente et de former les employés à l’utilisation du standard téléphonique.
En suivant les conseils pratiques de cet article, vous pouvez créer un standard téléphonique efficace pour votre entreprise. N’oubliez pas qu’un standard téléphonique doit être régulièrement testé et ajusté pour garantir qu’il répond aux besoins de votre entreprise et de vos clients. En investissant du temps et des ressources dans la création d’un standard téléphonique efficace, vous pouvez améliorer l’expérience client et renforcer la réputation de votre entreprise.
