Recueillir les commentaires de vos clients est essentiel pour connaître leur opinion sur votre entreprise. Une façon efficace d’obtenir ces informations est de réaliser une enquête de satisfaction. Les enquêtes de satisfaction sont utilisées avant, pendant et après les ventes pour comprendre l’expérience d’utilisation de vos produits ou services. Rédiger une enquête de satisfaction client est considéré comme un art selon de nombreuses études de marché.
Étapes de la création d’une enquête de satisfaction des clients
La création d’une enquête de satisfaction en ligne peut se faire en trois étapes simples.
- Concevoir l’enquête
- Envoyer l’enquête
- Analyser les résultats
Selon le type de feedback que vous souhaitez obtenir, il peut être utile de collaborer avec différentes équipes pour créer une liste de questions. Cela est particulièrement important lorsque les résultats de l’enquête concernent plusieurs parties prenantes.
Concevoir l’enquête
La conception d’une enquête de satisfaction en ligne se compose de deux étapes : la création d’une liste de questions et la personnalisation du thème.
QuestionPro offre une interface utilisateur conviviale qui permet aux organisations de créer une variété d’enquêtes client. Les utilisateurs peuvent rendre certains champs obligatoires et d’autres facultatifs, et personnaliser le flux de l’enquête en fonction des réponses des participants. Des quotas peuvent également être fixés pour limiter les réponses à une question ou une option spécifique.
Pour créer une enquête de satisfaction client, connectez-vous à votre compte QuestionPro. Cliquez sur “Créer une enquête” et donnez un nom à votre enquête. Si vous souhaitez gagner du temps, vous pouvez également utiliser des modèles préconçus par des professionnels expérimentés.
Créer une liste de questions
Vous pouvez concevoir votre propre questionnaire ou utiliser des modèles gratuits qui répondent aux besoins spécifiques de votre entreprise. Les questions du Net Promoter Score (NPS) demandent aux clients d’évaluer différentes caractéristiques de vos produits ou services avec une note de 1 à 10. Ces questions vous aideront à identifier les promoteurs, les passifs et les détracteurs, et vous permettront de prendre des mesures pour améliorer votre entreprise.
Après avoir créé une enquête, vous pouvez ajouter un titre, des questions et une introduction par défaut. Vous pouvez également personnaliser la logique de l’enquête en fonction des réponses des participants.
Modifier le thème
Choisissez parmi une sélection de thèmes professionnels prêts à l’emploi et personnalisez-les pour qu’ils reflètent votre marque et plaisent à vos clients.
Pour modifier le thème, cliquez sur l’onglet “Design”. Vous pouvez également changer la langue de l’enquête selon vos préférences. Si vous souhaitez récompenser les participants, vous pouvez ajouter des options de récompenses à la fin de l’enquête.
Distribuer l’enquête
Pour obtenir des résultats représentatifs, il est important de distribuer l’enquête à un large éventail de personnes, couvrant différents groupes démographiques et critères commerciaux. QuestionPro propose plusieurs canaux de distribution, tels que l’e-mail, les SMS, le site web, les médias sociaux, les codes QR et les applications mobiles. La flexibilité des canaux de distribution permet d’atteindre facilement votre public cible. De plus, grâce à une application mobile hors ligne, les participants peuvent répondre à l’enquête même sans connexion Internet.
Par exemple, si vous êtes une entreprise de vêtements en ligne souhaitant obtenir des opinions sur votre dernière collection, vous pouvez lancer l’enquête sur les réseaux sociaux.
Analyser les résultats
Une fois que vous avez collecté les réponses, il est temps d’analyser les données de l’enquête de satisfaction client. QuestionPro propose différents rapports et analyses, tels que l’analyse des tendances, le rapport TURF, l’analyse des écarts et l’analyse de la carte thermique. Vous pouvez filtrer les résultats en fonction de différents segments et exporter les rapports selon vos besoins.
Le tableau de bord analytique vous donne un aperçu rapide du nombre de clients qui ont consulté, commencé ou terminé l’enquête. Vous pouvez également partager ces rapports avec vos collègues ou les exporter aux formats PDF, Word ou Excel.
En conclusion, la création d’une enquête de satisfaction des clients est un processus en trois étapes : concevoir, distribuer et analyser. En suivant ces étapes, vous pourrez obtenir des informations précieuses sur l’opinion de vos clients, ce qui vous permettra d’améliorer votre entreprise et votre relation client.
