L’expérience client est un sujet dont on ne cesse d’entendre parler au cours des prochaines années. Les entreprises sont de plus en plus sensibilisées quant à l’importance de plaire à leurs clients, mais surtout, de surpasser leurs attentes.
Quand plusieurs entreprises offrent un service similaire, comment se démarquer et faire valoir votre offre parmi tant d’autres? En optimisant votre expérience client pour maximiser la satisfaction de vos clients. Cependant, cela peut sembler plus facile à dire qu’à faire. Le concept de satisfaction client peut sembler être quelque chose de très vague pour certaines entreprises. C’est pourquoi dans cet article, nous vous proposons des pistes et exemples concrets afin de vous expliquer comment créer une expérience client réussie. Sans plus tarder, lançons-nous!
Pour savoir comment créer une expérience client réussie, il faut d’abord maîtriser le concept d’expérience client!
Qu’est-ce que l’expérience client? Définition de l’expérience client
Selon la définition du marketing.com, l’expérience client est “l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise.” En ce sens, dès que vous avez une relation commerciale avec un client, celui-ci vit une expérience client avec vous. Globalement, l’expérience client est l’expérience vécue par un client dès le début du processus d’achat d’un produit ou service, mais s’étend également au moment post-achat où l’individu utilise vos produits ou services. L’expérience vécue par un client impacte directement sa satisfaction. Plus l’expérience vécue sera positive, plus la satisfaction sera grande et plus le client sera enclin à vous recommander à son entourage. Créer une expérience client optimisée est donc à votre avantage!
À cet effet, le concept de satisfaction client ne date pas d’hier. Dès le XIXe siècle, la maxime “Le client a toujours raison” fait son apparition. Celle-ci a d’abord été mentionnée par Marshall Field, un dirigeant d’entreprise de l’époque. En 2021, des centaines d’années plus tard, il est plus important que jamais de prioriser le bien-être de vos clients en créant une expérience client réussie. De nos jours, une multitude de technologies peuvent contribuer à créer une expérience client optimale.
1. La dimension cognitive (Liée au raisonnement)
Suite à une expérience client, le consommateur entame un processus d’évaluation où il évalue si l’expérience vécue a été positive. Lorsqu’il évalue l’expérience d’un point de vue cognitif, il valide rationnellement si le produit ou service acheté comble bien son besoin initial. Il vérifie si celui-ci est utile au quotidien et s’il correspond à ses attentes préalables. Pour mesurer la dimension cognitive, il peut être judicieux de créer un questionnaire de satisfaction client contenant une question relative à la satisfaction en lien avec le produit ou service.
Voici un exemple pouvant s’appliquer à un établissement offrant des soins :
Sur une échelle de 1 à 5, quelle note attribueriez-vous à la satisfaction en lien avec les traitements reçus?
- Très satisfait
- Satisfait
- Neutre
- Insatisfait
- Très insatisfait
2. La dimension affective (Liée aux émotions)
Lorsque l’on parle de la dimension affective de l’expérience client, il s’agit de savoir comment le client s’est senti tout au long du processus d’achat et de l’expérience post-achat. Le Customer Effort Score (CES) est une métrique faisant partie de la dimension affective. Dans un questionnaire de satisfaction client, on pourrait demander à quel point il a été facile de faire affaire avec nous tout au long du processus. Si le client a ressenti des difficultés pour vous contacter, que vos employés semblaient irrités de répondre aux différentes questions, il est probable qu’il vous attribue un score de difficulté lorsqu’il décrira son parcours global avec vous. Il s’agit d’une perception globale basée sur ses émotions lorsqu’il a fait affaire avec vous. Il n’est pas surprenant qu’une dimension affective fasse partie de l’évaluation de votre expérience client, car vos consommateurs sont avant tout des humains vivant des émotions. Gardez cela à l’esprit lorsque vous vous demandez comment créer une expérience client réussie.
3. La dimension comportementale (Liée au comportement)
La dimension comportementale de la satisfaction client est un facteur à ne pas négliger lorsque l’on réfléchit à comment créer une expérience client réussie. Suite à l’expérience client vécue, quels comportements le client va-t-il adopter envers votre organisation? Plusieurs possibilités s’offrent à lui : il peut racheter votre produit si l’expérience client a été réussie, il peut parler en bien ou en mal de votre marque en fonction de son parcours client, etc. Pour mesurer la dimension comportementale, il est possible de poser une question liée au Net Promoter Score (NPS), c’est-à-dire la probabilité que le client vous recommande à quelqu’un de son entourage. Voici un exemple de question NPS :
Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos services à un ami ou membre de la famille?
Cela permettra de vérifier si l’expérience client a été positive en fonction de la probabilité de recommandation.
En résumé, le fait de connaître les dimensions de la satisfaction client permet de savoir comment créer une expérience client réussie en conséquence.
L’importance de l’expérience client
L’optimisation de l’expérience client est essentielle pour assurer la pérennité de votre organisation. Dans un contexte où la grande majorité des entreprises n’ont pas le monopole dans leur industrie, celles-ci font face à des concurrents. L’expérience client est ce qui vous distingue des autres et ce qui assure la fidélisation de vos clients. Plus vos clients sont fidèles, plus cela augmentera la valeur à vie (Customer Lifetime Value) de chaque client, ce qui vous générera davantage de revenus. L’optimisation de votre expérience client aura un effet direct sur le chiffre d’affaires de votre organisation. Sachant combien il est important de savoir comment créer une expérience client réussie, comment y parvenir? Explorons le sujet!
Comment créer une expérience réussie? Les étapes clés
Étape 1 : Comprendre les besoins et problématiques de vos clients
Comment créer une expérience client réussie? En vous souciant d’abord des besoins de vos clients. La base de toute entreprise est de proposer un produit ou des services qui comblent des besoins.
À titre d’exemple, un magasin de matelas comble à la fois le besoin de sommeil et de confort. Il est toutefois important de creuser plus loin que les besoins de base et de valider auprès de votre clientèle cible quels besoins votre offre comble. En discutant avec eux, vous pourriez découvrir d’autres besoins qui ne sont pas comblés par votre offre actuelle, mais qui pourraient être pris en considération à l’avenir.
Pour comprendre les besoins de vos clients, plusieurs méthodes peuvent être utilisées : envoi de questionnaires par courriel, envoi de questionnaires par SMS, groupes de discussion en présentiel ou virtuels : les possibilités sont nombreuses! Dans ces entrevues, des données qualitatives permettront d’obtenir des rétroactions précieuses qui vous permettront d’améliorer votre expérience client, que ce soit du point de vue du produit ou des services offerts par votre équipe. La théorie du ‘job to be done’ confirme l’importance de bien cerner les besoins de vos clients : les gens n’achètent pas un produit, mais plutôt le pourquoi ils ont besoin de votre produit/service.
En ce sens, vos concurrents sont toutes les entreprises comblant le même besoin. Selon cette théorie, on peut affirmer que la plupart des compagnies ont beaucoup de concurrence, ce qui souligne l’importance de se démarquer. La compréhension des problématiques de vos clients sera au cœur de la formule gagnante lorsque vient le temps de savoir comment créer une expérience client réussie.
Étape 2 : Mesurer l’état de votre expérience client actuelle
Pour s’améliorer, il faut savoir où vous vous situez actuellement. Comment savoir comment créer une expérience client réussie si vous ne demandez pas à vos clients ce qu’ils pensent de vos pratiques actuelles?
La mise en place de questionnaires de satisfaction client, contenant des questions relatives au CES, NPS et d’autres types de questions, vous permettra d’obtenir des retours concrets. N’oubliez pas que le travail de vos employés a un énorme impact sur l’expérience client vécue. En obtenant des retours de la part de vos clients dans un questionnaire, vous pourrez avoir une vision claire du service offert par votre personnel. Vous pourrez ainsi rectifier certaines pratiques ou aborder certains enjeux avec les personnes concernées au besoin.
Dans tous les cas, il est essentiel de mesurer la satisfaction liée à votre expérience client actuelle, faute de quoi vous vous lancerez dans des tactiques d’optimisation qui ne seront pas basées sur des commentaires clients réels. Le danger serait de se lancer dans des projets basés sur des suppositions et non des faits, ce qui peut engendrer une perte de temps et d’argent, ce qui n’est pas souhaitable. Comment créer une expérience client réussie? En mesurant d’abord l’état actuel de votre situation!
Étape 3 : Tirer des conclusions de votre situation actuelle
Une fois que vous avez recueilli des commentaires en lien avec votre expérience client actuelle, il est temps d’en tirer des conclusions afin de créer une expérience client réussie. Tableau de bord récapitulatif, réunions d’équipe officielles : les possibilités sont nombreuses pour centraliser ces informations précieuses et en tirer des leçons.
En faisant l’inventaire des commentaires reçus, vous pourrez les catégoriser en fonction des commentaires récurrents. Par exemple, si de nombreux commentaires mentionnent la rapidité de réponse aux problématiques clients, il est probable que cela soit un enjeu sur lequel il vaut la peine de se concentrer. Vous pourrez ainsi donner la priorité à ce type d’enjeu lors de l’optimisation de votre expérience client.
La catégorisation des commentaires reçus sera un exercice stratégique très enrichissant pour déterminer les aspects à améliorer. Comment créer une expérience client réussie? La clé est de tirer des conclusions de votre situation actuelle en sondant vos clients quant à leur satisfaction actuelle.
Étape 4 : Optimiser vos pratiques en sensibilisant vos équipes
Une fois que vous avez catégorisé les commentaires liés à la satisfaction de vos clients, il est temps d’optimiser vos pratiques ! Plusieurs solutions peuvent être envisagées en fonction de la nature des commentaires reçus : optimisation de votre produit par la recherche et le développement, formation de vos employés pour améliorer la qualité du service, réduction de certaines étapes si les délais actuels sont trop longs, etc. Une fois que la direction de votre organisation a statué sur les éléments à optimiser, assurez-vous de les présenter à vos équipes. Ainsi, vous pourrez partager des objectifs communs avec vos équipes, car la satisfaction client devrait être une priorité pour chaque employé.
Pour motiver vos équipes, il peut également être intéressant de récompenser vos employés si certains objectifs sont atteints. Par exemple, si le score du NPS et la satisfaction client s’améliorent dans l’année à venir, une activité d’équipe sera organisée pour les remercier tous. Ce genre d’initiative peut contribuer à la motivation de vos équipes en matière d’amélioration de l’expérience client. À vous de voir si ce genre d’idée s’applique à votre organisation. Quoi qu’il en soit, l’idée globale de ce conseil est de sensibiliser vos équipes à l’importance d’appliquer vos tactiques d’optimisation. Comment créer une expérience client réussie? En vous assurant d’impliquer vos équipes dans votre stratégie !
Étape 5 : Personnaliser votre approche selon le type de client
L’expérience client n’est pas une question de “One size fits all”. Chaque client est un individu unique. Gardez cela à l’esprit lorsque vous vous demandez comment créer une expérience client réussie ! Bien que certains besoins communs catégorisent vos clients, il est important d’accorder de l’importance à chaque individu, faute de quoi vos clients auront l’impression d’être un simple numéro. Faire sentir chaque client important est au cœur d’une bonne stratégie lorsqu’il s’agit de créer une expérience client réussie!
La création de personas peut être un exercice pertinent afin de définir une approche stratégique de personnalisation. Par exemple, pour une entreprise de rénovation, si l’un de vos clients correspond au persona visant à rénover une maison pour la mettre au goût du jour, vous n’adopterez pas la même approche avec un persona qui veut rénover sa maison pour régler un dégât d’eau. L’état d’esprit de ces deux personas sera totalement différent et votre service client devrait s’adapter à ces deux scénarios spécifiques. À titre d’exemple, la personne qui veut rénover sa maison d’un point de vue purement esthétique sera peut-être moins stressée et pressée que la personne qui doit rapidement rénover son sous-sol pour se conformer aux normes des assurances.
La personnalisation de l’expérience client permettra d’adapter votre service offert et de surpasser les attentes de vos personas. L’empathie envers chaque type de persona est essentielle afin de créer une expérience client mémorable. Si vous vous demandez comment créer une expérience client réussie, gardez en tête la personnalisation!
Étape 6 : Bénéficier des bons outils
De nos jours, il existe de nombreux outils pour vous aider à créer une expérience client mémorable. Que ce soit des technologies dans votre point de vente ou sur le web, il y a plusieurs options.
Si vous avez un salon de coiffure, par exemple, avoir un logiciel vous permettant de confirmer les rendez-vous et d’envoyer des rappels peut contribuer favorablement à votre expérience client.
Si vos clients vous reprochent que votre ligne téléphonique soit constamment occupée, songez à l’implantation d’un outil de clavardage en ligne sur votre site web.
D’un point de vue plus global, si vous souhaitez sonder votre clientèle pour connaître leur niveau de satisfaction, certains outils comme la solution d’expérience client InputKit peuvent vous permettre d’envoyer des questionnaires de satisfaction client basés sur des événements précis, comme par exemple l’achat d’un produit. Cette solution web vous permet de consulter un tableau de bord vous montrant des scores moyens obtenus à chaque type de question posée. Il est également possible de faire parvenir les commentaires en temps réel à vos employés ciblés pour qu’ils puissent s’adapter en fonction des retours reçus. Utiliser les bons outils peut assurément vous aider à créer une expérience client optimale!
Étape 7 : Optimiser continuellement votre expérience client et ne prenez pas vos clients pour acquis!
L’optimisation de l’expérience client ne devrait pas être un objectif final, mais un travail perpétuel. Il est essentiel de discuter avec vos clients et de rester ouvert aux suggestions d’amélioration, à tout moment. Vous n’êtes pas à l’abri d’un nouveau concurrent ou d’une controverse qui pourrait nuire à votre réputation. En ce sens, instaurer une culture d’amélioration continue est une pratique à adopter dès maintenant. Faire des efforts dans ce sens vous rapportera à long terme! Il faut voir l’optimisation de l’expérience client comme un investissement!
En résumé, nous espérons que cet article vous sera utile pour optimiser votre expérience client. Pour créer une expérience client réussie, il faut d’abord prendre le temps de comprendre les besoins de vos clients. Ensuite, il faut mesurer votre expérience client actuelle pour en tirer des leçons. Ensuite, il faut optimiser vos pratiques en vous basant sur les commentaires de vos clients et communiquer ces optimisations à vos équipes. La personnalisation de vos tactiques est également un élément clé à ne pas négliger. Enfin, en utilisant des outils technologiques performants et en assurant une optimisation continue de votre expérience client, vous vous assurez de créer une expérience client qui sort du lot. Si vous vous demandez comment créer une expérience client réussie, sachez que les experts d’InputKit peuvent vous guider en vous recommandant les bons outils.
