La construction d’une relation durable avec vos clients est essentielle pour le succès de votre entreprise. Un suivi client efficace est l’un des meilleurs moyens d’améliorer la satisfaction client et de fidéliser votre clientèle. Voici 7 étapes intelligentes pour un suivi client après-vente de qualité qui vous aidera à créer des ventes répétées.
1- Soyez réactifs et transparents avec vos clients
Les consommateurs ont besoin d’être sûrs de leur choix lorsqu’ils achètent en ligne. Ils veulent être conseillés comme en magasin. Il est donc crucial d’être présent dès leur arrivée sur votre site internet. Pour mieux comprendre leurs besoins, la meilleure stratégie consiste à les connaître. Par exemple, vous pouvez proposer un quiz de personnalité pour mieux comprendre leurs goûts et préférences, afin de leur recommander les produits qui leur conviennent.
En étant réactif et présent sur plusieurs canaux de contact tels que l’email, le SMS et le chat, vous êtes facilement joignable et transparent. Rendez votre service client accessible en fournissant un numéro de téléphone, une adresse email ou une adresse physique de contact. Facilitez la communication avec vos clients pour favoriser la confiance envers votre marque.
2- Assurez votre suivi client en omnicanal
Lorsque vos clients contactent votre service client, ils veulent des réponses rapides. Ils peuvent utiliser différents canaux pour communiquer avec vous. Par exemple, un client peut commander sur votre site internet, utiliser votre application mobile pour régler son achat, puis récupérer sa commande en magasin. Dans ce cas, il ne faut pas qu’il ait à expliquer son problème à chaque étape. Vous devez être en mesure de lui répondre sur tous les canaux, en utilisant l’historique de ses requêtes. Les clients souhaitent un suivi en omnicanal, avec une relation client harmonisée et cohérente entre les différents canaux qu’ils utilisent.
3- Demandez l’opinion de vos clients pour améliorer votre relation
Les consommateurs se souviennent toujours des entreprises qui offrent un excellent service client. Mettez en place des questionnaires intelligents pour suivre leur satisfaction. Vous saurez instantanément si vos clients sont satisfaits de vos produits et pourrez prendre des mesures en fonction de leurs réponses. Par exemple, vous pouvez recevoir une alerte lorsqu’un client est mécontent et prendre rapidement des mesures pour le satisfaire. Assurez-vous également que vos clients ont bien reçu leur produit et fournissez-leur toutes les informations nécessaires sur la livraison. Cela montre que vous vous souciez réellement de vos clients et renforce leur confiance envers votre marque.
4- Maintenez une relation personnalisée avec chaque client
Pour personnaliser la relation avec vos clients, il est essentiel de les connaître. Lorsque vous interagissez avec eux, souvenez-vous de leur nom et des échanges précédents que vous avez eus. Votre CRM doit être continuellement enrichi. Par exemple, référez-vous à leur dernier achat et posez-leur des questions à ce sujet. Vos clients doivent se sentir proches de vous et de votre entreprise.
5- Donnez de la valeur à votre relation client
Si vous disposez d’une base de données client complète, vous pouvez automatiser ce suivi. En B2C, envoyez des emails lors d’événements particuliers avec des offres et des réductions pertinentes pour maintenir le contact. Par exemple, envoyez une réduction ou un petit cadeau à vos clients pour leur anniversaire. En B2B, votre équipe commerciale peut fournir des informations sur les développements de l’industrie du client, des articles intéressants correspondant à ses intérêts, ou des présentations sur les nouveautés de votre entreprise.
6- Récompensez vos clients ambassadeurs
Offrez des promotions spéciales ou des rabais à vos clients s’ils recommandent votre entreprise à leurs proches. Cela vous aidera à construire un réseau stable de clients basé sur la confiance et la loyauté.
7- Mesurez la satisfaction client en continu pour entretenir une relation de qualité
Suivre vos indicateurs de satisfaction client sera bénéfique pour votre organisation et la qualité de votre service. Grâce à CX-Management, vous pouvez facilement suivre vos KPI grâce à des tableaux de bord décisionnels. Les résultats sont diffusés à tous les collaborateurs de votre entreprise, ce qui permet à chacun de prendre en compte la voix du client et d’adapter le service en temps réel. Assurez-vous de mesurer la satisfaction client dès le premier contact avec votre marque et effectuez un suivi régulier pour montrer à vos clients que vous leur accordez de l’importance.
Le suivi client est simple, ne demande qu’une fraction de votre temps et est essentiel pour créer des relations clients durables et utiles. Équipez-vous des bons outils pour y parvenir.
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