De nos jours, voyager en avion est devenu courant, mais cela ne signifie pas que tout se passe toujours sans accroc. Les retards, les annulations de vol, les correspondances manquées et les refus d’embarquement sont des situations qui peuvent survenir. Heureusement, le règlement européen 261 2004 prévoit une indemnité pour les passagers qui en sont victimes. Cependant, il est important de connaître les conditions à remplir pour pouvoir bénéficier de cette indemnisation.
Les conditions pour porter une réclamation
Pour être éligible à une indemnité forfaitaire, il faut tenir compte des critères suivants :
- Le retard à l’arrivée doit être de 3 heures ou plus.
- L’annulation du vol ne vous a pas été informée au moins 14 jours à l’avance.
- Le retard et l’annulation sont imputables à la compagnie aérienne et ne sont pas dus à des “conditions extraordinaires”.
Il est également important de noter que ces conditions s’appliquent aux vols au départ d’un pays membre de l’Union européenne, ainsi qu’à la Suisse, la Norvège et l’Islande. De plus, elle concerne également les vols atterrissant dans l’Union européenne, peu importe la destination de départ, dès lors que le vol est assuré par une compagnie européenne (ou suisse, norvégienne, islandaise).
Les démarches à suivre pour déposer une réclamation
Si vous souhaitez déposer une réclamation, il existe plusieurs options à votre disposition :
- Vous pouvez contacter directement la compagnie aérienne en vous rendant à l’aéroport et en vous adressant à un agent de la compagnie. Profitez-en également pour demander une attestation de retard, d’annulation, de refus d’embarquement ou de surbooking (si possible nominative) et renseignez-vous sur le processus d’indemnisation de la compagnie.
- Il est également possible d’initier un premier contact par e-mail avec le service client ou le service de réclamation de la compagnie. Chaque compagnie a sa propre procédure. Certaines ont même un formulaire de réclamation disponible sur leur site internet.
Dans tous les cas, il est essentiel de conserver toutes les pièces justificatives nécessaires pour constituer votre dossier. Cela inclut votre billet électronique, votre carte d’embarquement, l’attestation fournie par la compagnie si vous en avez une, ainsi que les étiquettes de vos bagages en soute, entre autres.
Quand les démarches directes ne suffisent pas
Malheureusement, il arrive parfois que les réclamations faites directement auprès de la compagnie ne donnent pas de résultats satisfaisants, voire ne reçoivent aucune réponse. Dans de tels cas, il est possible de recourir à d’autres moyens :
- Faites appel au service Air Indemnité ! Si vous n’avez pas réussi à obtenir satisfaction par vous-même auprès de la compagnie, notre service, fort de son expertise juridique, peut reprendre la procédure à votre nom si vous êtes éligible. En cas de litige, vous n’aurez aucun frais à avancer.
- Contactez la Direction générale de l’aviation civile (DGAC) uniquement si vous avez déjà contacté la compagnie aérienne. La DGAC doit prendre connaissance de la position de la compagnie avant d’engager une procédure de sanction administrative à son encontre (bien qu’elle ne puisse pas l’obliger à payer). Ce recours s’applique aux vols au départ de la France métropolitaine ou des départements et territoires d’outre-mer (DROM-COM), peu importe la nationalité de la compagnie aérienne et la destination du vol. Il s’applique également aux vols arrivant en France à condition que la compagnie soit européenne, suisse, norvégienne ou islandaise.
- Pour les vols intracommunautaires, c’est-à-dire ceux dont le départ et l’arrivée ont lieu dans l’un des États membres de l’Union européenne (y compris la Suisse, la Norvège et l’Islande), il convient d’adresser une réclamation aux organismes nationaux compétents. Le site de la DGAC pourra vous orienter dans cette démarche.
En suivant ces étapes, vous augmentez vos chances de recevoir une indemnité en cas de problème avec votre vol. N’oubliez pas que la réglementation est là pour protéger les droits des passagers aériens, et il est important de faire valoir vos droits lorsque cela est nécessaire. Soyez persévérant et ne laissez pas une mauvaise expérience de voyage gâcher votre enthousiasme pour de futures aventures aériennes !
