L’information détient un pouvoir immense. Cette idée prend tout son sens lorsqu’il s’agit de bases de données clients. Plus vous en saurez sur vos clients, plus vous serez en mesure de les satisfaire. Une base de données clients est un outil indispensable pour toutes les entreprises.
Qu’est-ce qu’une base de données clients ?
Techniquement, une base de données clients regroupe, agrège, compile et analyse les données de vos clients. Imaginez-la comme une vaste bibliothèque abritant des informations pertinentes pour votre travail. Ces données vont des coordonnées de contact (adresse, email, téléphone) aux spécifications et aux détails sur les transactions effectuées. Votre base de données clients se nourrit ainsi des informations publiques et privées à disposition des commerciaux.
Chaque base de données est spécifique à sa finalité et au secteur d’activité dans lequel vous évoluez. La construction d’une base de données clients diffère, par exemple, entre un agent immobilier axé sur la vente, le suivi et la prospection, et un avocat cherchant à centraliser l’historique des interactions et le temps passé avec ses clients.
Il n’est pas rare de trouver des bases de données clientes éparpillées sur des fichiers Excel répartis dans plusieurs dossiers et sous-dossiers d’un réseau interne. Parfois, elles sont complétées par un carnet d’adresses partagé ou par une base de données développée localement. Quelle que soit la méthode utilisée, la mise à jour et la gestion des données peuvent rapidement devenir un cauchemar. Cependant, une base de données clients bien structurée a pour objectif de simplifier votre vie professionnelle.
Les 6 secrets d’une bonne base de données clients
Secret nº1 : la qualité
Toutes les données de votre base doivent être triées et optimisées pour être utilisables. L’objectif est d’éviter les doublons et les informations inutiles qui alourdissent vos fiches clients sans apporter de valeur ajoutée. La plupart des entreprises utilisent divers outils qui ne communiquent pas toujours entre eux de manière fluide. Entre un ERP, un CRM, les données issues des réseaux sociaux, des logiciels comptables ou des services d’email marketing tels que MailChimp, la communication est souvent chaotique. Des données de qualité sont donc essentielles pour que votre base puisse interagir avec des solutions tierces.
Secret nº2 : la disponibilité
Toutes les équipes ne travaillent pas dans les mêmes locaux, aux mêmes horaires, ni avec les mêmes besoins. Certaines équipes travaillent à distance, à domicile, à l’étranger, tandis que les responsables sont amenés à travailler le week-end ou tard le soir, et que les commerciaux sont constamment sur la route. Face à une mobilité croissante et à un changement profond des habitudes de travail, il est essentiel que les informations soient rapidement accessibles en tout temps. Vos collaborateurs doivent pouvoir accéder à votre base de données clients depuis un téléphone portable, un ordinateur ou une tablette. Ainsi, votre base de données doit être disponible et accessible en ligne, même en dehors des heures de bureau.
Secret nº3 : la sécurité
Les piratages, les attaques et les vols de données font désormais partie du quotidien des entreprises. Vos équipes doivent pouvoir travailler sans craindre une perte ou une altération des données qui pourrait compromettre une relation commerciale. Votre base de données doit être équipée de multiples systèmes de défense et de sauvegarde afin de contrer les attaques qui prennent des formes de plus en plus variées. Du ransomware au phishing en passant par l’ingénierie sociale ou les failles de sécurité non corrigées, il existe de multiples moyens d’accéder aux données d’une entreprise. Prenez toutes les précautions nécessaires pour ne pas devenir une victime.
Secret nº4 : la conformité
Depuis mai 2018, un nouveau règlement européen appelé RGPD (règlement général sur la protection des données) a transformé la manière dont les entreprises doivent collecter, gérer et sécuriser les données dont elles ont la charge. Chaque information doit donc être utile, sécurisée et recueillir le consentement explicite et éclairé de l’utilisateur. Toutes vos bases de données doivent être conformes au RGPD, sous peine de sanctions financières pouvant impacter durablement votre trésorerie et votre réputation.
Secret nº5 : l’unicité
Les données sont vivantes. Elles évoluent constamment et doivent être vérifiées, enrichies et mises à jour régulièrement. Par exemple, votre client s’appelle-t-il IBM ou I.B.M ? À moins qu’il ne soit I BM ou I-B-M ? L’unicité des données revêt une grande importance dans une base de données clients, notamment lors de la création et de la conception d’analyses et de rapports pour votre direction. Plus vos données seront uniques, plus elles auront de valeur.
Secret nº6 : l’actualisation
Chaque interaction, qu’il s’agisse d’un changement d’adresse, d’une référence de produit, d’une certification ou d’un retour de commande, doit être soigneusement enregistrée et documentée. Pour y parvenir, il est nécessaire d’auditer, de nettoyer et de mettre à jour régulièrement votre base de données clients. Les données étant interconnectées et possédant un fort potentiel stratégique, elles alimentent de nombreux outils tiers pour suivre l’évolution du cycle de vie d’un client ou d’une offre commerciale.
Comment collecter des données pour ma base de données ?
La collecte de données constitue le nerf de la guerre, car la base de données n’est que le contenant. Bien sûr, celui-ci doit être efficace et opérationnel, mais c’est surtout le contenu qui possède de la valeur. De plus, en matière de collecte de données, il est essentiel de respecter les dispositions du RGPD, tout aussi importantes que la stratégie de collecte elle-même. Les entreprises disposent de nombreuses sources de données pour enrichir leur base de données clients. Ces sources peuvent être classées en trois grandes catégories.
First-party data
Il s’agit des données appartenant à votre entreprise. Elles peuvent inclure les historiques des commandes clients, les stocks de produits, les interactions avec les prospects, les informations d’identification des décideurs, les coordonnées professionnelles, etc. Ces données sont collectées lors des contacts habituels avec les clients ou lorsque les prospects consentent à les partager en s’inscrivant à une newsletter, à un webinaire, en laissant un message sur votre site web, etc. Certaines first-party data peuvent également être achetées auprès de prestataires de services en fonction de critères sociodémographiques spécifiques.
Second-party data
Il s’agit de données mises à votre disposition pour une durée limitée par une entité tierce. Ce type de données est utilisé dans le cadre, par exemple, du sponsoring d’un événement. Vous pouvez ainsi récupérer toutes les données des visiteurs d’un salon ou d’une conférence, ou encore les abonnés d’un blog ou d’un journal pour mener une action ponctuelle. Si ces personnes interagissent ensuite avec vos services, elles deviennent des first-party data. Dans le cas contraire, les données restent la propriété de l’organisation qui vous les a fournies.
Third-party data
Il s’agit de données tierces qui ne vous appartiennent pas, mais avec lesquelles vous pouvez interagir. L’exemple typique est la publicité sur les réseaux sociaux : vous pouvez filtrer et cibler des prospects de manière très précise sans que ces données ne vous appartiennent. Lorsque les personnes entrent ensuite en contact avec vous suite à une opération de collecte, par exemple via une landing page, ces données deviennent des first-party data.
Quelles données puis-je (ou dois-je) collecter ?
Il n’existe pas de réponse absolue qui convienne à toutes les entreprises, mais il existe des éléments communs. En effet, déterminer quelles informations doivent figurer dans votre base de données clients est une décision à la fois commerciale et technique. En général, on retrouve les éléments suivants :
- Les coordonnées complètes de vos clients et des interlocuteurs clés de leur entreprise.
- Des informations pratiques sur l’entreprise cliente (actualités récentes, appels d’offres, santé financière, rapports annuels, etc.).
- L’historique des interactions (emails échangés, réunions organisées, appels téléphoniques, devis produits acceptés ou rejetés, factures émises et paiements effectués, etc.).
- L’historique des commandes et des achats passés.
- Un score personnalisé évaluant le potentiel commercial de chaque client.
La création d’une base de données clients structure votre démarche commerciale et est une pratique courante dans toutes les entreprises. De la TPE aux grands groupes, maîtriser et connaître ces données peut faire toute la différence dans votre approche de prospection commerciale. Avec une culture axée sur les données clients et les bons outils pour les exploiter, le potentiel lié à l’identification, à la prospection et à l’acte de vente peut être décuplé.
Conclusion
Une base de données clients performante est un atout majeur pour votre entreprise. Elle vous permet d’améliorer la connaissance de vos clients, d’optimiser la gestion de votre stratégie commerciale, de fidéliser vos clients existants, de convertir vos prospects en clients, d’augmenter vos revenus et d’accroître la valeur de votre portefeuille client. Ne sous-estimez pas l’importance d’une base de données clients bien structurée et mise à jour régulièrement. C’est une étape essentielle pour développer votre entreprise et garantir son succès à long terme.
Lire aussi :
- Comment nettoyer et mettre à jour votre base de données clients ?
- Quelles informations devriez-vous inclure dans votre base de données clients ?
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