L’importance de la relation client
La relation client représente toutes les initiatives prises par une entreprise pour améliorer les interactions avec ses clients. Cette approche vise à fidéliser les clients et à soigner l’image de marque de l’entreprise.
La gestion de la relation client est une philosophie appliquée de manière spontanée et informelle. Les grandes entreprises mettent en place un service dédié, rattaché au service commercial. Le service après-vente est complémentaire au suivi client.
Les bases de la gestion de la relation client
Pour gérer efficacement la relation client, l’entreprise doit mettre en place des processus et des outils dédiés. L’objectif est de :
- Suivre les actions et les interactions de chaque client envers l’entreprise, du parcours d’achat à l’après-vente, en passant par les réclamations et les commentaires sur les réseaux sociaux.
- Analyser le profil de chaque client, en connaître ses attentes et son historique avec l’entreprise.
- Communiquer de manière personnalisée avec chaque client, en adaptant le discours, les promotions et les offres.
Comment améliorer la relation client ?
Toutes les entreprises peuvent, à leur niveau, mettre en place un service dédié au suivi client ou adopter certaines bonnes pratiques pour améliorer la relation client.
Être réactif face aux réclamations : la base de la relation client
Traiter efficacement une réclamation est une véritable opportunité pour renforcer la relation client. En effet, 95% des consommateurs dont le problème a été rapidement résolu sont restés fidèles à la marque. À l’inverse, 65% des consommateurs qui ont changé de marque l’ont fait parce qu’ils ont rencontré un problème non résolu ou mal résolu par l’entreprise.
Toute réclamation, même minime, doit être traitée en priorité. Cela vaut également pour les éventuels commentaires négatifs sur les réseaux sociaux, car l’ensemble de la communauté jugera la réactivité de l’entreprise. N’hésitez pas à paramétrer vos réseaux pour recevoir des alertes.
Créer un historique pour chaque client
Pour traiter efficacement une réclamation, il est important de bien connaître son client, surtout lorsque le dossier passe d’un service à un autre (du service vente au service après-vente, par exemple). Un dossier complet est indispensable pour gagner du temps et personnaliser la relation avec le client. Il doit contenir des informations telles que :
- L’historique des échanges avec le client, avec un résumé de chaque échange et de chaque réclamation.
- Les dates des dernières offres et promotions envoyées.
- Les produits achetés, avec le prix, la date d’achat et le canal de distribution utilisé.
- L’analyse et la segmentation automatique des clients grâce à des tableaux de bord.
Sur la base de ces informations, l’entreprise gagne du temps lors des différentes interactions avec les clients. Elle peut mieux comprendre leur comportement et leurs préférences afin de leur proposer des offres et des réductions personnalisées. Les nouvelles technologies et les informations des réseaux sociaux sont des atouts pour améliorer la relation avec la communauté.
Des questionnaires pour valoriser ses clients
Maintenir une bonne relation avec ses clients passe par une communication continue. Il est essentiel de réaliser régulièrement des questionnaires de satisfaction.
De plus, demander l’avis de ses clients fidèles pour améliorer son offre est un geste fort dans la gestion de la relation client. Cela implique de faire participer le consommateur à la stratégie de l’entreprise et de valoriser son statut de client privilégié.
Optimiser l’accueil (téléphonique et physique)
Un bon accueil, que ce soit physique ou téléphonique, est essentiel pour donner une bonne impression dès le premier contact et tout au long de la relation avec le client. Pour cela, il est important de :
- Mettre à disposition une adresse mail et/ou un numéro de téléphone pour contacter l’entreprise.
- Mettre en avant les coordonnées pour que les clients puissent les trouver facilement.
- Disposer d’un secrétariat disponible aux horaires d’ouverture indiqués par l’entreprise.
- Être souriant et calme pour recevoir la clientèle en personne ou au téléphone, selon l’organisation de l’entreprise.
- Idéalement, créer un service après-vente ou un numéro dédié aux réclamations et aux demandes après achat.
Les logiciels CRM pour gérer la relation client
Il existe des logiciels de gestion de la relation client, appelés “CRM” (Customer Relationship Management). Ils offrent plusieurs fonctionnalités, notamment :
- Le stockage et la mise à jour des contacts, prospects, clients et partenaires.
- L’envoi d’alertes en cas de réclamation par mail.
- La gestion automatique des mails de réclamation.
- La mise à jour des bases de données en fonction des échanges avec les clients et les prospects (annotations, remarques, historique des échanges).
- L’analyse de l’activité.
- L’automatisation des campagnes d’emailing.
- L’archivage et la gestion des contacts.
Un logiciel CRM est indispensable pour gérer une entreprise, en particulier pour les petites entreprises.
Comment choisir son logiciel CRM ?
Il est recommandé de choisir un logiciel de gestion client adapté à la taille de son entreprise. Certains CRM sont conçus pour les petites entreprises, tandis que d’autres conviennent mieux aux structures avec un plus grand nombre d’intervenants dans la gestion client.
Des logiciels gratuits de gestion de la relation client
Il existe des logiciels gratuits de gestion client, qui permettent de se familiariser avec ce type d’outil. Par exemple :
- vTiger, qui convient à la gestion de la relation client en BtoB.
- HubSpot, dont la base est gratuite (des fonctionnalités supplémentaires sont payantes, mais une petite entreprise peut s’en passer).
- BasicCRM, très simple d’utilisation, qui permet de visualiser efficacement l’historique des échanges avec chaque contact.
En conclusion, entretenir de bonnes relations avec ses clients est primordial pour la réussite d’une entreprise. En mettant en place des pratiques et des outils adaptés, il est possible d’améliorer la relation client et de fidéliser sa clientèle. Les logiciels CRM sont des alliés précieux dans cette démarche. Alors n’oubliez pas : être à l’écoute, réactif et personnalisé, c’est la clé d’une relation client réussie.
