1️⃣ Questionner la bonne audience au bon moment
Pour mesurer l’expérience client, il est essentiel de prioriser les profils clients à interroger. Vous avez plusieurs options :
- Définir votre clientèle cible.
- Identifier le segment de clients qui génère le plus de rentabilité.
- Cibler le segment qui connaît la plus forte évolution.
Une fois que vous avez défini le profil des clients à analyser, vous devez également identifier leurs parcours ainsi que les canaux qu’ils utilisent le plus fréquemment.
2️⃣ Définir les actions possibles et leurs objectifs
Il existe diverses façons de mesurer et d’améliorer l’expérience client. Afin de choisir celle qui convient le mieux et de savoir s’il est pertinent de mesurer certaines interactions du parcours client, vous devez vous fixer des objectifs.
Chaque type d’expérience client peut être analysé de manière indépendante. Voici quelques-unes qui peuvent être menées conjointement.
Analyse de l’expérience client globale (CX)
Mesurer la perception générale de votre entreprise par vos clients vous permet de connaître leur satisfaction moyenne et de travailler sur votre image de marque. Cette mesure tient compte de l’ensemble des expériences vécues avec votre entreprise au fil du temps.
L’expérience client et la satisfaction globale peuvent être mesurées grâce au Net Promoter Score (NPS), un indicateur de la satisfaction et de la fidélité client. Il permet de mesurer la probabilité qu’un client recommande vos produits, services, entreprise ou marque.
Une question est posée aux utilisateurs : “Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou un collègue ?”. En fonction de leur réponse, les clients sont classés en trois catégories : promoteurs, passifs et détracteurs.
Mesure de l’expérience client à une étape précise du parcours client
Mesurer la satisfaction globale est intéressant pour analyser des données telles que l’image de marque. Plus la mesure est ciblée, plus les résultats sont précis et donc exploitables pour améliorer l’expérience client et la satisfaction.
Il est également possible de mesurer l’expérience client sur des thèmes spécifiques, comme l’accueil, la livraison, le service après-vente ou les démarchages téléphoniques.
3️⃣ Mettre en place les bonnes actions après l’analyse des données
Une fois que vous avez recueilli les données nécessaires pour mesurer la satisfaction des clients, vous devez les exploiter :
- Identifiez les actions prioritaires à entreprendre, c’est-à-dire, donnez la priorité aux actions correctives et fixez de nouveaux objectifs à atteindre.
- Mettez en place des actions opérationnelles définies pour atteindre ces nouveaux objectifs.
- Effectuez de nouvelles mesures pour analyser l’évolution.
4️⃣ Comprendre l’impact sur la performance de l’entreprise
Améliorer l’expérience client est toujours bénéfique. Cependant, il est important d’évaluer la pertinence et la rentabilité des actions entreprises pour améliorer l’expérience client. Il est primordial de mesurer les indicateurs clés tels que l’évolution du chiffre d’affaires, le taux de réachat et la fidélisation des clients.
Une fois que vous aurez défini la valeur à vie d’un client, vous pourrez calculer le retour sur investissement (ROI) suite à une amélioration de l’expérience client, que ce soit pour un point de vente, un service d’assistance ou pour l’ensemble du réseau.
Maintenant, vous connaissez les étapes à suivre pour mesurer l’expérience client et l’améliorer. Rassemblez vos équipes autour d’une démarche centrée sur le client en présentant les données collectées et analysées, ainsi que vos objectifs et les actions à entreprendre.
