Il y a quelques mois, lors de mon séjour à Abidjan en Côte d’Ivoire, j’ai eu l’occasion de visiter une galerie d’art locale. J’ai été fasciné par une magnifique œuvre artisanale que je voulais vraiment acheter. Malheureusement, à l’époque, je ne pouvais pas me le permettre. J’ai donc décidé d’envoyer un e-mail à l’atelier de l’artiste pour lui demander s’il avait une autre œuvre similaire à un prix plus abordable ou une option de paiement échelonné.
Malheureusement, aucune de ces options n’était disponible. J’ai donc informé l’atelier que je devais économiser de l’argent et espérer pouvoir acheter l’œuvre plus tard. Quelques mois plus tard, l’artiste lui-même m’a contacté pour m’informer qu’il organiserait bientôt une exposition d’art et qu’il me proposait d’acheter une de ses nouvelles créations avant qu’elle ne soit mise en vente lors de l’exposition.
J’étais tellement heureux et reconnaissant qu’il se souvienne de moi et me donne l’opportunité d’acquérir une de ses œuvres avant tout le monde. Cette expérience en tant que client a été l’une des meilleures que j’ai jamais vécues. J’ai finalement acheté un tableau de lui quelques jours plus tard et depuis lors, je suis devenu un client fidèle. J’ai même acheté d’autres œuvres de sa collection et j’en acheterai encore à l’avenir.
C’est pourquoi l’expérience client est si importante et pourquoi il est essentiel de la mesurer. Dans cet article, nous passerons en revue les principaux indicateurs que vous pouvez utiliser pour évaluer l’expérience client.
Les indicateurs clés pour mesurer l’expérience client
1. Le Net Promoter Score (NPS)
Le calcul du Net Promoter Score (NPS) est l’une des méthodes les plus courantes pour mesurer l’expérience client. Le NPS est une mesure de satisfaction qui évalue la probabilité pour vos clients de recommander votre entreprise à leur entourage. En envoyant un sondage à vos clients et en leur demandant leur niveau de recommandation sur une échelle de 0 à 10, vous pouvez calculer votre NPS. Les scores de 0 à 6 désignent des clients insatisfaits, 7 à 8 des clients passifs, et 9 à 10 des clients promoteurs. Cette mesure vous permet de savoir combien de clients sont satisfaits de leur expérience et prêts à devenir des ambassadeurs de votre marque.
2. Les données du parcours client
Une autre méthode pour évaluer l’expérience client consiste à analyser les données du parcours client. Pour cela, il est essentiel d’avoir une compréhension complète du parcours que vos clients suivent lors de leur interaction avec votre entreprise. Vous pouvez utiliser une carte du parcours client pour visualiser ce processus et identifier les motivations, les besoins et les points faibles de vos clients. En comprenant chaque étape du parcours, vous pourrez recueillir des données sur l’expérience client et identifier les problèmes ou les besoins non satisfaits.
3. Les enquêtes clients
Une autre manière d’évaluer l’expérience client est de recueillir les retours d’information de vos clients à travers des enquêtes et des formulaires. Il est important de noter que toutes les enquêtes ne doivent pas uniquement se concentrer sur le NPS. Vous pouvez également poser des questions sur l’expérience client en général, recueillir des avis sur vos produits ou demander des suggestions d’amélioration. Ces enquêtes vous donneront une vision directe de la satisfaction de vos clients et de leurs attentes.
4. Le taux de résiliation
Le taux de résiliation mesure le pourcentage de clients qui annulent ou ne renouvellent pas leur abonnement sur une période donnée. Bien que la résiliation soit inévitable, il est important de comprendre les raisons derrière ces départs afin de réduire ce taux autant que possible. Vous pouvez calculer votre taux de résiliation en divisant le nombre de clients perdus par le nombre total de clients acquis. Analyser les raisons de la résiliation vous permettra de déterminer les points faibles de l’expérience client et de proposer des améliorations.
5. Les tendances des tickets du service client
L’analyse des tickets du service client peut également vous donner des informations précieuses sur l’expérience client. En observant les tendances des problèmes récurrents rencontrés par vos clients, vous pourrez prendre des mesures pour les résoudre. Par exemple, en créant des instructions plus claires ou en proposant des vidéos explicatives, vous pouvez améliorer l’expérience utilisateur. Analyser les temps de réponse du support client et les délais de traitement moyen peut également vous aider à mesurer et améliorer l’expérience client du point de vue du support.
6. Le score de satisfaction client (CSAT)
Le CSAT est l’un des moyens les plus simples de mesurer l’expérience client. Il évalue la satisfaction du client par rapport à une entreprise ou à un achat spécifique. Pour calculer le CSAT, vous pouvez envoyer une enquête après une interaction avec un client et lui demander s’il est satisfait de son expérience. Le score moyen de ces enquêtes représente le CSAT. Si votre score de satisfaction client est bas, vous pouvez identifier les problèmes et mettre en place des actions pour améliorer l’expérience.
L’évaluation de l’expérience client peut sembler complexe, mais des métriques comme le NPS, les enquêtes clients et le taux de résiliation vous permettent de mesurer et de comprendre cette expérience. En suivant ces indicateurs, vous pourrez prendre des mesures pour améliorer l’expérience client et ainsi fidéliser vos clients. N’oubliez pas que l’expérience client est un élément central de votre stratégie commerciale, et il est essentiel d’investir dans sa mesure et son amélioration.
Image Source: Lien vers l’image
