Yelp est l’une des plateformes de recommandation et d’évaluation les plus connues pour les prestataires de services depuis des années. La plupart des clients potentiels d’une entreprise consultent les avis en ligne avant de se rendre sur place, que ce soit pour un restaurant ou autre. Les avis sur des plateformes telles que Yelp permettent aux utilisateurs de se faire une idée directe du prestataire, sans avoir à se déplacer physiquement. Ces plateformes d’évaluation ont gagné en importance ces dernières années, tant pour les clients que pour les prestataires de services.
Avoir un profil Yelp avec des avis positifs peut être une excellente publicité pour vous et vous aider à développer votre clientèle. Malheureusement, l’effet publicitaire peut se retourner contre vous si votre entreprise est mentionnée dans des avis négatifs et des commentaires. Les touristes ou les nouveaux clients peuvent éviter votre établissement s’il est mal noté en ligne. Cela peut également nuire à votre entreprise par rapport à vos concurrents et entraîner des pertes économiques importantes.
Les avis négatifs sont particulièrement ennuyeux lorsqu’ils sont injustifiés, qu’ils ne correspondent pas à la réalité ou qu’ils sont rédigés dans le but de nuire à votre entreprise ou de la discréditer.
Bien entendu, vous n’êtes pas obligé d’accepter chaque avis négatif ! Dans cet article, vous trouverez des informations sur la façon de faire supprimer certains avis de différentes manières.
Qu’est-ce qu’une opinion admissible ?
Les opinions sont évidemment autorisées et protégées par le droit à la liberté d’expression en ligne, selon l’article 5, paragraphe 1, de la Constitution allemande. Cela inclut également les évaluations sur les plateformes correspondantes. Ainsi, chaque client d’un restaurant, par exemple, a la possibilité d’évaluer son expérience dans cet établissement en ligne et de partager son avis sur la qualité des plats ou du service.
Ce comportement est expressément autorisé par la liberté d’expression – à condition, bien sûr, que la critique ne contienne pas d’insultes ou d’autres violations de la loi.
D’autre part, on trouve les intérêts de l’entreprise, qui doivent également être pris en compte. En fin de compte, les évaluations non autorisées portent atteinte au droit à la protection de la vie privée, conformément à l’article 2, paragraphe 1, de la Constitution allemande, auquel les personnes morales et les entreprises peuvent également se référer en ce sens qu’ils bénéficient de la protection de leur réputation commerciale auprès du public (cf. Cour fédérale de justice, arrêt du 28 juillet 2015, référence VI ZR 340/14).
Il existe donc deux positions protégées par des droits fondamentaux qui sont touchées par chaque évaluation sur Yelp. Pour décider si la liberté d’expression du critique l’emporte et si l’évaluation en question est donc autorisée, ou si le droit à la protection de la vie privée l’emporte et si l’évaluation en question est donc injustifiable, les deux droits fondamentaux doivent être mis en balance au cas par cas. La jurisprudence a développé une théorie des sphères pour cette évaluation, selon laquelle les déclarations sont classées dans différentes sphères. Cette théorie distingue les niveaux suivants : 1) sphère sociale, 2) sphère privée, 3) sphère intime.
La déclaration individuelle est ensuite attribuée à l’une des catégories dans une deuxième étape et doit ensuite répondre à des critères différents, dont les exigences augmentent avec chaque niveau, pour pouvoir être considérée comme autorisée. Les évaluations qui sont attribuées à la sphère sociale sont généralement autorisées, car c’est là que l’intérêt du critique ou l’intérêt public à l’évaluation l’emporte. En ce qui concerne les sphères privée et intime, les chances d’obtenir une suppression réussie sont bonnes, car ces évaluations portent atteinte à la sphère privée ou intime.
Il est important de savoir que l’activité professionnelle d’une personne est généralement attribuée à la sphère privée. Cela est dû au fait que, dans la plupart des professions – en particulier dans le secteur des services – l’épanouissement personnel découle déjà de la nature des choses grâce aux contacts avec le public. C’est pourquoi les évaluations en ligne, comme celles sur Yelp, sont généralement considérées comme des opinions admissibles.
Déclarations inadmissibles – ces évaluations peuvent être supprimées :
Bien entendu, il existe de nombreuses exceptions à ce principe de l’admissibilité des opinions en ligne. Le fait qu’une évaluation soit attribuée à la sphère sociale ne signifie pas qu’elle est inviolable, mais il y a de nombreuses situations dans lesquelles vous pouvez faire supprimer une telle évaluation. Cette possibilité existe en particulier pour les évaluations illégales.
Une évaluation est illégale si elle contient :
- des déclarations de faits inexactes ;
- des insultes ;
- des critiques diffamatoires.
Toutes les déclarations qui remplissent l’un de ces critères, qui sont donc incompatibles avec la loi en vigueur et qui enfreignent également les directives de Yelp, peuvent être supprimées sans autre formalité. Dans ces cas, il y a de grandes chances que la demande de suppression aboutisse.
De plus, les évaluations sont également inadmissibles si elles sous-entendent une relation avec le critique, telle qu’un contact client, qui en réalité n’a pas eu lieu. Ce phénomène vous permet de justifier une demande de suppression contre des évaluations anonymes ou celles sans texte – comme les évaluations d’une seule étoile – (plus d’informations ci-dessous).
Qu’est-ce qu’une déclaration de faits inexactes ?
Contrairement aux opinions, les déclarations de faits inexactes sont inadmissibles en tant qu’évaluations illégales.
La définition d’une déclaration de faits inexactes devient plus claire lorsqu’elle est contrastée avec l’opinion. Une opinion est généralement caractérisée par le fait qu’elle ne peut pas être prouvée ; elle est plutôt marquée par des éléments subjectifs d’appréciation ou de positionnement. Par exemple, il est impossible de déterminer de manière empirique et définitive si une maison est “belle” ou non. En revanche, les déclarations de faits peuvent être caractérisées par leur objet de preuve. Par exemple, il est possible de vérifier les faits grâce à un acte notarié tel qu’un contrat d’achat pour une maison.
Ainsi, si un critique fait une déclaration de faits dans son évaluation de votre entreprise sur Yelp, elle doit être exacte – sinon, il s’agit d’une déclaration de faits inexacte qui peut être supprimée en tant qu’évaluation illégale.
Il est important de noter que les qualifications subjectives telles que “je pense”, “soi-disant”, “à mon avis” ou “probablement” ne sont pas des raisons pour lesquelles une déclaration devient une simple opinion et échappe ainsi à une critique plus sévère. Dans une décision pertinente, la Cour fédérale de justice a statué que la protection de la réputation, à laquelle sont également soumises les entreprises et les personnes morales en tant qu’expression du droit général à la vie privée, risquait de se vider de sa substance si l’auteur pouvait seul transformer une déclaration de faits en une simple opinion grâce à de tels ajouts (voir par exemple la décision de la Cour fédérale de justice du 26 novembre 1996 – VI ZR 323/95 – VersR 1997, 325, 326 ; décision de la Cour fédérale de justice du 27 mai 1986 – VI ZR 169/85 – VersR 1986, 1075, 1076).
Selon cet avis, une déclaration de faits est donc régulièrement présente lorsque des déclarations préjudiciables apparaissent dans le contexte général de l’évaluation et que l’ajout respectif ne parvient pas à empêcher le lecteur impartial de comprendre l’énoncé dans ce sens (voir décision de la Cour fédérale de justice du 22 avril 2008 – VI ZR 83/07).
En résumé, vous avez toujours droit à une demande de suppression si le critique fait une déclaration de faits inexacte, accessible à la preuve – même si cela est prétendument relativisé par des ajouts tels que “je pense”. De plus, si l’auteur de l’évaluation répand délibérément de fausses déclarations de faits, il peut même être passible de sanctions pénales – les infractions à l’article 186 du Code pénal pour diffamation et à l’article 187 du Code pénal pour calomnie sont particulièrement pertinentes ici. Si vous êtes victime de telles déclarations, consultez notre article sur “La diffamation” pour savoir comment vous défendre et poursuivre l’auteur tant civilement que pénalement.
Les évaluations sans texte peuvent-elles également être supprimées ?
En principe, oui ! Contrairement à l’opinion largement répandue, les évaluations négatives sans texte peuvent également être supprimées.
En principe, il s’agit bien sûr d’une opinion admissible. Cependant, le phénomène de l’implication d’un contact client dans une évaluation s’avère pertinent ici : chaque évaluation – y compris celles sans texte – implique automatiquement la déclaration selon laquelle l’auteur de l’évaluation a été client ou a eu un contact avec l’établissement évalué. En effet, si l’auteur n’avait jamais utilisé votre service, il ne pourrait pas se faire une idée de la qualité de votre service et ne pourrait pas évaluer publiquement votre entreprise.
Ainsi, chaque mauvaise évaluation sans texte contient à la fois une opinion sous la forme d’une évaluation, par exemple avec une étoile, ainsi que la déclaration selon laquelle un contact avec le critique a eu lieu. Ces deux éléments sont indissociablement liés et ne peuvent pas être contestés. Vous pouvez tirer parti de cette particularité pour attaquer, par exemple, les évaluations d’une seule étoile sans texte avec de très bonnes chances de succès.
Si vous ne connaissez pas l’auteur de l’évaluation – peut-être en raison de l’utilisation d’un pseudonyme – ou si vous ne savez pas s’il a déjà été client chez vous, vous pouvez également attaquer ces évaluations en contestant simplement le contact client inexistant.
Par la suite, Yelp, en tant qu’exploitant de la plateforme, est tenu de respecter un certain nombre d’obligations de contrôle. Les plateformes doivent prouver que l’auteur de l’évaluation était effectivement votre client. Dans le cadre de la procédure de contrôle, Yelp demandera à l’auteur de l’évaluation de fournir des informations supplémentaires permettant de déterminer si le contact client contesté a effectivement eu lieu ou non. Les obligations de contrôle pour l’exploitant de la plateforme peuvent être très étendues : la Cour d’appel de Brunswick a ainsi décidé dans une affaire similaire concernant l’exploitant de la plateforme Jameda que Jameda devait obtenir du critique la facture du traitement ou – dans le cas d’un patient assuré – la preuve de l’assurance maladie conformément à l’article 305 du Code des assurances maladie (voir OLG Braunschweig, arrêt du 18 juin 2019, 2 U 97/18).
En pratique, les critiques ne fournissent généralement pas les preuves demandées, mais suppriment elles-mêmes l’évaluation en question ou restent complètement inactives. Cette dernière option entraîne automatiquement le déclenchement d’un délai après lequel Yelp supprime l’évaluation, de sorte que vous avez de bonnes chances de faire valoir votre demande de suppression dans les deux cas.
Même si vous ne connaissez pas ou ne pouvez pas identifier l’auteur d’une évaluation, vous avez de bonnes chances de réussite.
Que faire lorsque vous recevez un avis négatif ?
Si vous avez un avis illégal sur Yelp, vous avez plusieurs recours, à la fois contre l’auteur de l’évaluation et contre Yelp en tant qu’exploitant de la plateforme.
Contre Yelp :
- Droit de suppression / correction de l’évaluation
- Droit à une non-répétition future
Contre l’auteur de l’évaluation :
Bien sûr, vous avez également des droits directs contre l’auteur de l’évaluation.
Cependant, pour pouvoir faire valoir ces droits de manière efficace, vous devez connaître l’auteur de l’évaluation. Souvent, l’identification de l’auteur est le plus grand défi.
Si vous ne connaissez pas l’auteur de l’évaluation :
Si vous ne connaissez pas l’auteur de l’évaluation ou si vous ne pouvez pas l’identifier, vous devez d’abord découvrir son identité pour pouvoir agir contre lui.
Selon le contenu de l’évaluation, vous avez la possibilité de recourir à la fois à des procédures civiles et pénales. Lorsque l’évaluation constitue une infraction pénale – ce qui est généralement le cas pour les insultes, les diffamations ou les dénonciations – vous pouvez déposer une plainte pénale contre l’auteur. Dans le cadre de la procédure d’enquête qui s’ensuit, la police et le parquet découvriront l’identité de l’auteur de l’évaluation. Vous pouvez ensuite être informé par la consultation du dossier et ensuite agir contre la personne concernée tant au civil qu’au pénal.
Il convient de noter, cependant, que l’enthousiasme des autorités chargées de l’application des lois en matière d’infractions contre l’honneur – comme la diffamation – est malheureusement limité. En règle générale, de telles infractions ne sont poursuivies que lorsqu’elles visent des fonctionnaires et des agents publics ; dans les autres cas, une décision de classement intervient souvent faute d’intérêt public. Vous serez ensuite renvoyé à une plainte auprès de votre pouvoir judiciaire, ce qui peut également être conseillé dans des cas particulièrement graves.
Cependant, pour obtenir l’identité de l’évaluateur, vous disposez également depuis 2019 d’un droit d’obtention d’informations civiles spécifiques lorsque l’évaluation en question est une déclaration répréhensible au sens du droit pénal. Dans de telles situations, l’intéressé, par exemple vous en tant que propriétaire d’entreprise, dispose d’un droit d’obtention d’informations auprès de la plateforme d’évaluation – ici Yelp – conformément à l’article 14, paragraphes 3 à 5, de la loi allemande sur les télémédias (TMG) en relation avec l’article 242 du Code civil allemand (BGB). La Cour fédérale de justice a statué en ce sens par ordonnance du 24 septembre 2019.
Jusqu’à cette décision, la jurisprudence, sous forme des cours d’appel de Francfort et de Nuremberg, estimait que ce droit à l’information était uniquement prévu pour les réseaux sociaux au sens de la loi allemande sur la réglementation des réseaux sociaux (NetzDG) et ne s’appliquait donc pas à des plateformes telles que Google Maps, Jameda, Yelp, etc.
Cette opinion a maintenant été réfutée par l’arrêt de la Cour fédérale de justice.
Vous disposez donc d’un droit d’obtention d’informations civiles directement contre Yelp et vous pouvez également obtenir l’identité de l’évaluateur par la voie pénale. Une fois que cela est connu, vous pouvez alors demander la suppression de l’évaluation ainsi que l’arrêt de toutes les perturbations supplémentaires.
Si vous connaissez l’auteur de l’évaluation :
Si vous connaissez l’auteur de l’évaluation ou êtes en mesure de l’identifier, vous pouvez lui demander des comptes directement et renoncer à la procédure d’identification de la personne de l’auteur, décrite précédemment. Cela présente bien sûr l’avantage de pouvoir renoncer à la procédure de demande d’information, qui peut parfois prendre un certain temps, et de faire valoir vos droits directement.
Vous bénéficiez des mêmes droits dans ce cas :
- Droit de suppression de l’évaluation
- Droit à une non-répétition future
Dans ce cas, il est conseillé de faire appel à un avocat expérimenté. Cela présente plusieurs avantages :
- Bien prendre en compte toutes les possibilités d’attaque d’une évaluation :
Il existe généralement différentes façons de contester une évaluation sur Yelp. Cependant, si vous manquez d’expérience, vous risquez de vous priver des autres possibilités lors d’une procédure et il sera impossible à un avocat de contester ultérieurement l’évaluation. Vous pouvez éviter cela en demandant dès le départ l’assistance d’un avocat. Un avocat a toujours à l’esprit toutes les possibilités d’attaque envisageables, connaît les délais pertinents et sait ce qu’il faut prendre en compte par la suite. - Préciser le caractère illicite de l’évaluation :
Les exigences relatives à la lettre de contestation, par le biais de laquelle Yelp entame la procédure de suppression de l’évaluation, sont très élevées. Cette lettre doit clairement démontrer que l’évaluation est manifestement illicite tant du point de vue factuel que juridique. Ce n’est que si on réussit à démontrer de manière crédible l’illicéité manifeste que Yelp engagera les obligations de contrôle et entamera les étapes menant à la suppression.
Un avocat peut démontrer juridiquement l’illicéité d’une évaluation en tenant compte des exigences du processus du côté de l’exploitant de la plateforme. - Fournir des preuves de l’illicéité de l’évaluation :
Il convient également de noter que la lettre de réclamation doit également être envoyée à l’auteur de l’évaluation, car celui-ci doit donner son avis. L’effet que ce genre de lettre juridique a sur l’auteur ne doit pas être sous-estimé. Le plus souvent, la motivation pour rédiger un avis afin de maintenir l’évaluation est beaucoup plus faible lorsque l’auteur lui-même est menacé d’actions en cessation. - Coûts clairs et prévisibles :
Vous pouvez convenir d’un forfait pour la contestation d’une évaluation auprès de Yelp avec votre avocat. Le tarif forfaitaire habituel de l’avocat Matthias Prinz pour le traitement extrajudiciaire est de 175€ HT par évaluation à contester, pour la lettre de “notice-and-take-down” par laquelle la procédure de suppression et de vérification est entamée du côté de Yelp.
Si la suppression n’est pas déjà obtenue par cette étape, des frais supplémentaires peuvent être engagés dans le cadre de la procédure ultérieure – après consultation. Ces coûts sont toutefois à la charge du contrevenant, c’est-à-dire de Yelp, en cas d’évaluation illégale. - Demande en cessation pour diffamation, etc. :
Si l’évaluation contient de la diffamation ou une insulte ou si elle est une fausse évaluation de la part de la concurrence et que l’auteur est poursuivi en cessation, les activités extrajudiciaires et judiciaires sont toujours facturées sur la base de la loi sur la rémunération des avocats. Dans le cadre de cette procédure, les coûts générés pour vous dépendent de la valeur litigieuse.
En règle générale, vous avez également droit à des frais de remboursement en cas d’évaluation illégale, qui s’appliquent directement contre l’auteur de l’évaluation. En tant que mandant, vous devez d’abord prendre en charge les coûts, mais vous pouvez ensuite les faire rembourser par la partie adverse.
Vous pouvez utiliser notre calculatrice de frais d’avocat pour calculer les coûts engendrés pour votre cas spécifique et en savoir plus sur ce que ces coûts comprennent.
Dans tous les cas, l’assistance d’un avocat est utile si vous envisagez d’utiliser une procédure de référé pour obtenir une ordonnance de cessation provisoire contre Yelp ou directement contre l’auteur de l’évaluation.
Le plus grand avantage d’une ordonnance de cessation provisoire réside dans l’efficacité de la procédure : les procédures de référé sont beaucoup plus rapides, avec une décision généralement rendue dans les quelques jours, ce qui vous évite un long procès. De plus, les coûts sont généralement moins élevés, ce qui peut également être important pour vous.
Pour obtenir une ordonnance de cessation provisoire avec succès, il doit également y avoir une raison particulière justifiant l’urgence, le “motif de disponibilité”. Dans le cas des avis négatifs sur les plateformes Internet correspondantes, cela réside généralement dans le caractère urgent qu’il convient de démontrer de manière détaillée.
Ici aussi, l’assistance d’un avocat peut être précieuse, car lors d’une procédure de référé, il existe toujours le risque que vous indiquiez implicitement, par votre propre comportement, que la poursuite n’est pas particulièrement pressante. Cela signifie alors que l’ordonnance de cessation provisoire n’est plus possible ; dans certaines cours, cela peut se produire dès quatre semaines après la connaissance de l’évaluation.
Cependant, vous ne devez pas craindre que vous n’ayez plus de droits ou que vous ne puissiez plus faire valoir de demandes après l’expiration de ce délai – en revanche, cela élimine simplement l’option d’une ordonnance de cessation provisoire ! Vous avez toujours la possibilité de poursuivre Yelp ou l’auteur de l’évaluation, mais cela se fera généralement par le biais d’un procès ordinaire, qui prend souvent beaucoup plus de temps.
Supprimer les avis sur toutes les plateformes
Nous ne vous soutenons pas seulement pour supprimer des avis sur Yelp, mais nous sommes également à votre disposition pour toutes les autres plateformes d’évaluation.
Cela comprend les suivantes :
- Suppression d’avis Google
- Suppression d’avis Jameda
- Suppression d’avis Facebook
- Suppression d’avis kununu
- Suppression d’avis 11880
- Suppression d’avis DocInsider
- Suppression d’avis Amazon
- Suppression d’avis eBay
Si la plateforme que vous recherchez n’est pas mentionnée, veuillez nous le faire savoir ! Nous intervenons également contre d’autres plateformes.
N’hésitez pas à utiliser notre consultation téléphonique gratuite.
L’avocat Matthias Prinz vous aide à supprimer les avis Yelp négatifs. La communication avec vous peut se faire entièrement par e-mail et par téléphone.
Téléphone : 06131 6367056
