Lancé en 2015 par la marque Uber, Uber Eats est une plateforme en ligne et une application qui vous permet de commander des repas dans des restaurants près de chez vous et de vous les faire livrer à domicile. Les commandes sont passées auprès de restaurants partenaires et sont livrées par des coursiers indépendants.
Si vous avez passé une commande sur Uber Eats et que celle-ci est arrivée en retard, incomplète, ou si vous avez eu une mauvaise expérience avec le livreur, vous avez la possibilité de déposer une réclamation.
Les raisons de faire une réclamation auprès d’Uber Eats
Vous pouvez demander un remboursement total ou partiel (repas et/ou livraison) dans les situations suivantes :
- Votre commande ne vous a jamais été livrée.
- Votre commande a été livrée avec du retard. En effet, lors de la commande sur Uber Eats, vous recevez une estimation horaire de livraison. Un retard important peut être préjudiciable.
- Votre commande est incomplète. Par exemple, si vous ne recevez pas tous les produits commandés mais qu’ils vous ont été facturés.
- La nourriture de votre commande est abîmée. Il se peut que lors du transport mouvementé, les produits aient été endommagés.
Comment déposer une réclamation auprès d’Uber Eats ?
Depuis l’application Uber Eats
En vous connectant à votre compte sur l’application Uber Eats, vous pouvez signaler vos réclamations et contacter un conseiller via un service de chat. Il vous suffit de cliquer sur la commande concernée et de vous laisser guider. Le chat en direct permet à votre conseiller d’avoir accès à toutes vos informations.
Depuis votre espace, vous pouvez également obtenir les coordonnées du restaurateur. Vous pouvez le contacter pour modifier une commande, par exemple. Si votre réclamation concerne une erreur de commande, peut-être que le restaurateur pourra trouver une solution à l’amiable avant que vous ne déposiez votre réclamation.
De même, si votre réclamation concerne un retard de livraison ou si votre repas est endommagé, vous pouvez demander au conseiller par chat un arrangement à l’amiable. N’hésitez pas à prendre des photos des produits abîmés ou à faire des captures d’écran pour prouver vos contestations.
Par courrier postal
Si vous n’avez pas réussi à obtenir satisfaction depuis votre espace sur l’application de livraison de repas, vous pouvez déposer votre réclamation par courrier.
Pour cela, vous devez rédiger votre réclamation sur papier libre de manière à ce qu’elle soit clairement lisible. Si ce n’est pas le cas, le traitement de votre demande pourrait prendre beaucoup plus de temps, voire être impossible.
Votre réclamation doit contenir plusieurs informations essentielles, telles que votre nom, prénom, adresse, e-mail, téléphone, le motif de votre mécontentement, ainsi que tous les éléments s’y rapportant (date de la commande, référence des produits commandés, nom du restaurateur, heure de livraison estimée). Uber Eats recommande également de joindre des photos des produits abîmés, par exemple.
Pour plus de sécurité, votre demande doit être envoyée en lettre recommandée avec accusé de réception à l’adresse suivante :
[Adresse du service de réclamations d’Uber Eats]Pourquoi faire appel à un médiateur ?
Un médiateur de la consommation a pour rôle de défendre les droits des consommateurs qui rencontrent un litige avec Uber Eats. Vous pouvez faire appel à ses services si votre réclamation auprès d’Uber Eats n’a reçu aucune réponse, ou si la réponse que vous avez reçue ne vous satisfait pas.
Le médiateur d’Uber Eats est l’Association Nationale des Médiateurs. Vous pouvez les contacter via un formulaire en ligne ou en leur envoyant un courrier à l’adresse suivante :
[Adresse de l’Association Nationale des Médiateurs]N’hésitez pas à faire valoir vos droits si vous rencontrez un problème lors de votre commande Uber Eats.
