Qu’est-ce qu’un centre d’appel ?
Un centre d’appel est constitué d’individus appelés “agents” dont la mission est de répondre aux appels et d’en effectuer. Il existe deux types d’appels : les appels entrants, où les agents prennent en charge les appels des clients ayant des problèmes ou des questions. Ces appels doivent être traités rapidement et efficacement, car ce sont les clients qui ont initié le contact avec le centre d’appel téléphonique. Il est crucial de saisir cette opportunité pour offrir un service exceptionnel et garantir la satisfaction du client.
D’autre part, il y a les appels sortants. Ce sont les appels émis par le personnel des centres d’appels et qui servent à :
- La prospection téléphonique (vente)
- Le recouvrement de dettes
- Les enquêtes du service client
- Le suivi des demandes d’appels entrants
Un centre d’appel a généralement trois missions principales :
- L’assistance et le service client (répondre aux questions des clients et les tenir informés de l’état de leurs commandes)
- L’assistance technique (fournir un support technique et assurer un suivi)
- La vente (générer des prospects grâce à la prospection téléphonique)
Pour le traitement des appels, Advancia Téléservices, un centre d’appel téléphonique, offre un processus de haute qualité qui vise à garantir l’efficacité et l’efficience.
Les appels reçus via le Serveur Vocal Interactif (SVI) du client aboutissent sur une Sélection Directe à l’Arrivée (SDA) différente en fonction du choix de l’appelant (appel PMS ou appel bureautique) et sont placés dans la file d’attente appropriée.
L’Automatic Call Distributor (ACD) distribue automatiquement les appels à l’agent du groupe concerné (niveau 0/1). Chaque agent des deux groupes possède une compétence principale et une compétence secondaire. Si tous les agents d’une compétence définie sont occupés, les appels qui leur sont destinés sont redirigés vers les agents de compétence secondaire.
Pendant sa mission, l’agent est guidé par des scripts pour recueillir les informations relatives à l’incident. Il crée ensuite un ticket via l’outil de suivi et un numéro de ticket est attribué à l’incident en question. L’agent traite l’incident en ligne dans la mesure du possible (FAQ de la base de données et traitement personnel), tout en ayant la possibilité d’être soutenu par un groupe de compétence supérieure.
Si le ticket nécessite plus d’investigation, l’agent doit communiquer le numéro de ticket à l’appelant et il poursuit le traitement du ticket en arrière-plan, en mode “after call work”. Pendant ce temps, l’agent n’est plus disponible pour prendre de nouveaux appels. Le traitement d’un ticket d’incident se poursuit jusqu’à sa résolution.
Tout au long de sa mission, l’agent chargé du traitement est tenu de renseigner les étapes suivies pour résoudre l’incident dans l’application de suivi d’incident.
Une fois l’incident résolu, un e-mail de demande de confirmation et de clôture du ticket est envoyé au client. Dès réception de la confirmation de résolution ou de la clôture du ticket, un e-mail de satisfaction client est envoyé.
Les différents états des agents sont :
- Login : Prêt à recevoir un appel
- Log out : Agent non disponible
- Pause : Agent temporairement non disponible pour recevoir des appels (pause)
- ACW : Agent en phase de traitement d’incident et non disponible pour recevoir de nouveaux appels
Quelles sont les qualités des agents de notre centre d’appel ?
Travailler en tant qu’agent au sein du centre d’appel Advancia Téléservices requiert plusieurs compétences pour obtenir les meilleurs résultats.
Le centre d’appel est responsable de bien plus que résoudre simplement des problèmes. Il est l’ambassadeur de l’entreprise qu’il représente, car il interagit directement avec les clients. Si un représentant du centre d’appel téléphonique donne une mauvaise impression ou est incapable de relever les défis auxquels il est confronté, l’opinion du client sur l’entreprise peut être négativement impactée. C’est pourquoi Advancia Téléservices, un centre d’appel sélectionne et recrute des agents dotés de compétences spécifiques leur permettant de réussir leurs missions au sein de notre call center.
Les agents de notre centre d’appel sont d’excellents communicateurs. Ils savent mener une conversation productive visant à résoudre les problèmes des clients tout en laissant une bonne impression. Ils sont capables d’analyser la situation et de répondre de manière claire et compréhensible, ce qui permet de gagner du temps et de limiter les échanges entre le centre d’appel et le client.
Advancia Téléservices veille à ce que les agents aient une connaissance approfondie des produits, des services de l’entreprise, ainsi que des plaintes courantes et de leurs solutions afin d’optimiser l’expérience client.
Les agents de notre centre d’appel possèdent de solides compétences interpersonnelles. Ils font preuve d’empathie, ce qui contribue à créer de l’authenticité et des relations positives avec les appelants inquiets, incertains ou désemparés. Nous mettons en place des stratégies de fidélisation et de rétention de la clientèle. Savoir que leurs besoins sont compris met les clients à l’aise tout au long de l’appel, simplifiant considérablement la résolution des problèmes.
De plus, nous veillons à ce que nos agents soient patients et à l’écoute du client. La patience dans un centre d’appel implique de laisser aux clients le temps nécessaire pour expliquer leurs préoccupations, et de les aider activement tout au long du processus. Cette compétence est particulièrement importante lors des interactions avec des clients contrariés ou confus.
Un ambassadeur de votre entreprise qui prend le temps d’écouter et de discuter des préoccupations des clients fera bonne impression. De plus, l’écoute active permet de s’assurer qu’aucun détail important ne soit oublié lors de l’échange. Les agents d’un centre d’appel à l’écoute peuvent réduire le nombre d’appels nécessaires aux clients pour résoudre leurs problèmes. Ils offrent un soutien et des suggestions qui tiennent compte de tous les détails disponibles. Par conséquent, les clients sont satisfaits et l’entreprise prospère.
Si vous recherchez un centre d’appel répondant à tous ces critères, n’hésitez pas à nous contacter. Advancia Téléservices sera votre allié ultime dans la gestion de la relation client.
