Les avis jouent un rôle crucial dans le succès de votre offre sur Booking.com, car ils sont l’une des sources d’information les plus fiables. Ils peuvent être une bénédiction en mettant en évidence les aspects brillants de votre propriété que vous auriez pu négliger lors de la création de votre profil. Cependant, les avis peuvent également briser votre offre s’ils sont trop honnêtes ou excessivement critiques.
Gérer les avis sur Booking.com
Pour maintenir un flux constant de réservations, il est essentiel de disposer d’avis convaincants pour les locataires potentiels. En tant que propriétaire, comment pouvez-vous suivre ce que les locataires précédents écrivent ? Booking.com offre aux hôtes la possibilité de suivre ces avis dans une section consolidée de leur extranet, intitulée “Avis des clients”. Cette section regroupe les avis et commentaires de tous les locataires, vous permettant d’avoir une vue d’ensemble des performances de votre propriété. De plus, vos avis sont suivis dans le temps, ce qui vous permet d’évaluer à long terme la qualité de votre propriété.
Si les chiffres de l’analyse sur l’extranet diffèrent de ceux que vous voyez lorsque vous consultez vos propres biens sur le site Booking.com, ne vous inquiétez pas. L’analyse de Booking.com inclut tous les avis, y compris ceux qui n’ont pas encore été approuvés et ceux qui manquent pour les réservations non honorées, ce qui explique les légères différences.
Comment obtenir de bons avis sur Booking.com
Lorsque vous publiez votre propriété sur Booking.com, vous espérez recevoir des avis positifs. Cependant, il peut parfois être décourageant d’obtenir ces bons avis en votre faveur. Il n’y a pas de formule magique pour obtenir un bon avis, car de nombreux facteurs influencent l’expérience des voyageurs. Vous pouvez proposer la plus spectaculaire des maisons de vacances, mais si vos invités tombent malades ou sont mécontents de leurs compagnons de voyage, cela peut influencer négativement leur avis sur votre hébergement.
Cependant, voici quelques conseils pour augmenter vos chances d’obtenir un avis positif :
Investissez dans le service client : Assurez-vous que vos locataires se sentent toujours pris en charge. Répondez rapidement à leurs questions et essayez de vous accommoder dans la mesure du possible. Ils ne doivent pas sentir que vous vous pliez en quatre pour eux, mais en faisant un effort pour leur montrer que vous vous souciez d’eux, cela peut être très utile pour la notation de votre appartement.
Ajoutez une petite touche personnelle : Il est surprenant de voir à quel point une petite attention peut influencer les avis sur les propriétés. Une note écrite à la main ou un petit pack de bienvenue avec des recommandations de restaurants ou des lieux à visiter dans la région peut donner à vos invités le sentiment que vous voulez vraiment qu’ils se sentent chez eux. Plus ils se sentiront à l’aise dans votre maison, plus il est probable qu’ils gardent un bon souvenir de leur séjour.
N’hésitez pas à demander : Lorsque vient le moment du départ, contactez vos invités personnellement ou utilisez l’outil de messagerie de l’extranet Booking.com pour leur demander comment s’est passé leur séjour. Cela souligne votre volonté d’être prévenant et constitue également un bon moment pour leur rappeler à quel point un avis positif serait apprécié.
Gérer les avis négatifs sur Booking.com
Il n’y a rien de plus décourageant qu’un avis négatif pour votre propriété sur Booking.com, surtout lorsque cet avis concerne des éléments hors de votre contrôle (par exemple, un invité se plaignant qu’il a plu toute la semaine où il a réservé votre villa en bord de mer, ou un invité signalant un problème de plomberie après son départ). Lorsque ces critiques moins flatteuses surviennent, il n’y a pas lieu de paniquer : cela arrive à tout le monde, et cela ne peut pas être évité. Comme mentionné précédemment, il est impossible de prédire exactement comment les invités réagiront à votre maison, il n’est donc pas nécessaire de se stresser à cause de critiques négatives.
L’une des meilleures premières étapes à prendre lorsque vous recevez un avis négatif est d’y répondre. Lorsque vous consultez la section “Avis des clients” sur l’extranet de Booking.com, vous pouvez répondre directement à chaque avis approuvé publié pour votre propriété. Essayez de rester positif dans vos réponses, et rappelez-vous que le client critique votre propriété, pas vous. Exprimez votre sincère désir d’apprendre des commentaires. Gardez à l’esprit que les locataires potentiels qui parcourent Booking.com verront vos réponses à ces critiques négatives, vous pouvez donc considérer cela comme une occasion de renforcer encore davantage votre volonté de satisfaire vos clients.
Cependant, gardez à l’esprit que vous ne pouvez répondre qu’aux avis qui contiennent un commentaire, et que chaque réponse que vous publiez sera également examinée par l’équipe interne de Booking.com pour s’assurer qu’elle est acceptable. Il est donc important de vérifier votre réponse avant de l’envoyer, afin de supprimer tout élément problématique tel que le langage vulgaire, les informations personnelles, la publicité pour d’autres plateformes OTA ou les offres de réduction pour les séjours futurs.
Comment supprimer un avis sur Booking.com
L’équipe d’assistance de Booking.com consacre une grande partie de son temps à examiner les avis des clients et à filtrer ceux qui sont inappropriés, insultants ou en violation des conditions de service de Booking.com. Cependant, il arrive parfois qu’un avis négatif passe entre les mailles du filet de l’équipe d’évaluation de Booking.com et puisse donner une image erronée de votre propriété ou des services de Booking.com. Il peut s’agir de cas où un invité :
- A annulé une réservation, mais a quand même laissé un avis pour l’hébergement.
- A évalué la mauvaise propriété.
- A rédigé un avis frauduleux pour discréditer le propriétaire ou la marque Booking.com.
- Utilise un langage inapproprié ou menaçant.
- Divulgue des informations personnelles.
Si vous découvrez par hasard un avis client répondant à un ou plusieurs de ces critères, contactez l’équipe de Booking.com via le système de messagerie de l’extranet et transmettez-leur l’avis en question. Pour accélérer votre demande, vous pouvez identifier votre message à l’équipe en utilisant le terme “Avis”.
