La possibilité n°1 : Répondre publiquement à un avis Google
Vous pouvez commenter les avis sur votre fiche Google My Business à tout moment. Vos réponses à une critique seront alors intitulées “Réponse du propriétaire”. Cela vous permet de répondre aux critiques objectives et de prendre position de manière professionnelle même face à des avis non constructifs.
Ces 5 conseils vous aideront à répondre aux avis Google :
- Ne prenez jamais les choses personnellement – Répondez uniquement sur un ton factuel tout en restant amical et sûr de vous.
- Respectez l’opinion du critique – Tout le monde n’a pas les mêmes goûts. Vous pouvez toujours revenir sur ce point en cas de doute.
- Prenez au sérieux les critiques constructives. Promettez d’améliorer les choses et mettez en pratique les suggestions les plus utiles le plus rapidement possible.
- Remerciez toujours pour les avis négatifs lorsque vous y répondez, tant qu’ils sont constructifs et respectueux.
- Gardez vos réponses courtes – Personne ne veut lire de longs romans dans les avis.
N’oubliez jamais : il y a une personne de l’autre côté
Ce que vous ne devez jamais oublier, c’est qu’il y a toujours une personne de l’autre côté qui attend des réponses concrètes à ses questions individuelles. Évitez donc les formules toutes faites et, si nécessaire, demandez un contact direct. Cela montre également aux autres lecteurs que vous prenez au sérieux les besoins de vos clients. Et peu importe si le critique en question se manifeste réellement (ce qui est plutôt improbable). L’offre publique de dédommagements ou de réductions ne devrait, en revanche, rien avoir à voir avec les avis.
3 exemples de réponses intelligentes à de mauvais avis sur Google :
1. Exemple : Un hôtel à Gladbeck – Un client mécontent d’un service spécifique
Avis du client :
“Je ne recommande pas cet hôtel car l’aménagement et l’architecture sont beaux, mais la nourriture et le service pendant la réunion étaient très mauvais. De plus, les chambres étaient très froides malgré le chauffage et il y avait des courants d’air partout. Le rapport qualité-prix est loin d’être satisfaisant.”
Réponse du propriétaire :
“Cher client, merci pour votre retour sur votre séjour chez nous. Nous sommes ravis de voir que vous avez apprécié l’ambiance de notre établissement. Malheureusement, vous avez également eu des raisons de critiquer. Nous en sommes désolés et nous nous excusons auprès de vous. À l’heure actuelle, nous n’avons pas reçu d’informations selon lesquelles les chauffages ne fonctionneraient pas correctement. Il serait donc très utile pour nous que vous nous donniez des informations sur la réunion à laquelle vous avez participé. Cela nous permettrait de discuter des autres points de critique avec les départements concernés et de travailler à des améliorations. Nous vous remercions de votre collaboration et vous souhaitons tout le meilleur. Nous serions ravis de vous accueillir à nouveau chez nous pour vous montrer que nous prenons les critiques de nos clients très au sérieux et que nous apprenons de nos erreurs. Cordialement, I.A. Revenue Management”
2. Exemple : Un steakhouse à Essen – Avis vague ou sans commentaire
Avis du client :
“Méga mauvais et impoli.”
Réponse du propriétaire :
“Cher Monsieur *, nous regrettons que vous soyez si déçu. Veuillez nous envoyer un message à feedback@****.com pour nous dire ce qui s’est exactement passé afin que nous puissions nous en occuper. Merci beaucoup et meilleures salutations de l’équipe ** à Essen.”
3. Exemple : Steakhouse à Essen – Un client mécontent de quelque chose que vous ne pouvez ou ne voulez pas changer facilement
Avis du client :
“En tant que pionnier des steakhouse, le concept immuable semble un peu démodé aujourd’hui. Un renouvellement complet n’est probablement qu’une question de temps, à moins que l’on ne reste dans le style rétro.”
Réponse du propriétaire :
“Cher Monsieur *, merci pour votre retour. Dommage que vous n’aimiez pas vraiment notre aménagement. Nous en sommes désolés. De nombreux clients apprécient l’ambiance chaleureuse et familiale de ***. Mais bien sûr, les goûts diffèrent. Et finalement, le plus important est que nous répondions à vos attentes en matière de steaks, n’est-ce pas ? 🙂 Nous espérons vous revoir bientôt dans notre restaurant ! Cordialement, votre équipe ****“
